El libro tiene como finalidad el llevar a una empresa a tener un máximo contacto con los consumidores o clientes para poder

El libro tiene como finalidad el llevar a una empresa a tener un máximo contacto con los consumidores o clientes para poder entenderlos por así decirlo psicológicamente, el cómo se expresara al dar un descuento o el cómo llamar su atención al explicar las características del producto que se intenta vender. Menciona pasos o métodos para lograr dicha finalidad, pero te impulsa más a saber y lograr una comunicación grata con tu cliente y el cómo se debe llevar esa estrategia. Creando eso como una cultura o una costumbre hacia tus trabajadores para que ellos que son los principales en tener contacto con los consumidores.

Se debe construir una cultura de servicio emocionalmente amigable
es el aspecto más importante en los negocios, las reacciones emocionales que tienen los clientes. Una experiencia emocional positiva hará que el cliente vuelva y una negativa lo ahuyentará. Si se puede comprender bien el rol crítico que juegan las emociones, la empresa puede competir mejor y retener tanto a clientes como a empleados, ya que los empleados también juegan un papel muy importante dentro de la empresa ya que algunos tienen contacto con los consumidores.

La satisfacción con el producto que vende no es suficiente. El cliente debe tener una experiencia satisfactoria antes, entre y después de la compra. Para ello se debe entender el rol y el poder de las emociones del mercado, y crear conciencia entre sus empleados.      

El valor emocional es literalmente el valor económico de los sentimientos.
Los clientes nunca son neutrales. En cada transacción comercial, siempre hay emociones, es decir hay sentimientos involucrados, aunque a veces sean intensos, y otras veces sean difíciles de percibir. La reacción emocional está en el fondo de cualquier preferencia del consumidor por una marca. En consecuencia, las emociones son siempre motivadoras de la acción, la acción de comprar, por ejemplo. Frecuentemente los consumidores explican su decisión de comprar con frases como lo quería, lo necesitaba, sentí que lo merecía, etc. 

La satisfacción es una actitud, la lealtad es un comportamiento. Un cliente leal puede traer muchos clientes nuevos es la extensión de su fuerza de ventas. Es decir que mantener un cliente leal es un esfuerzo que ayuda a adquirir nuevos clientes referidos. La clave está en convertir un cliente nuevo en uno leal, lo cual se debe hacer al responder a sus necesidades emocionales.
Los beneficios de hacer una conexión emocional con el cliente son enormes. La conexión emocional no sólo es agradable, es buen negocio también.
Una forma de impactar emocionalmente en el cliente es prestar atención a los pequeños detalles. Ejemplo: un individuo compra un vehículo, y camino a su casa nota que sus estaciones de radio favoritas han sido pre programadas  un empleado de la agencia había anotado la programación en el vehículo que el cliente entregó como parte de pago. Esta es una manera de dar un pequeño plus a la empresa automovilística y el consumidor se sentirá muy agradecido que al tener platicas de su compra dará muy buenas características y referencias de la empresa, y se ganara más clientes y se podrá sobresalir en el mercado ante la competencia.

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