Iso 9000:2008
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ISO 9001:2008 (traducción oficial)
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Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
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8 Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios
para:
a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el
alcance de su utilización.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el
seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos
por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.
NOTA El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como
las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de
opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los
agentes comerciales.
8.2.2 Auditoría interna
La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el sistema de
gestión de la calidad:
a) es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de esta Norma Internacional
y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz,
Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los
procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de
auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología. La selección de los auditores y la realización
de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no
deben auditar su propio trabajo.
Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para
planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados.
Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados (véase 4.2.4).
La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones
y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y
el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2).
NOTA Véase la Norma
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