Las 7 Claves De Exito De Disney

El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores feroces y rigoristas hacia otras empresas en cuanto a hacer las cosas a su modo con éstas, no así su trato hacia sus invitados (clientes o visitantes del parque).

¿Quién es la verdadera competencia de Disney World?

Para cualquier empresa el producto o servicio de calidad es lo que derrota a la competencia, diseñar métodos de producción a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa y mejorando los métodos de manera continúa.

La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.

Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad, la comparación entre ambas empresas, una sufre.

Prestar una exagerada atención a los detalles.

En el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el área de diversión), se veían felices, y no precisamente por compromiso, todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado (al detalle) en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados (clientes) de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños detalles con exageración para servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.

Todos predican con el ejemplo.

Es la forma de trabajar de Disney: predicar con el ejemplo. No significa cumplir con el trabajo sino la forma de cómo se hace, preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. Eso es lo que en Disney significa cultura. Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, se tiene la oportunidad de crear valor, si se aprovecha, se ganará, si se desaprovecha, se perderá.

Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.

“Es fundamental hacer encuestas, pero es de igual importancia usar otras fuentes que informen cómo va uno”.

¿Qué es preciso para llegar al diez y no al siete en atención al cliente?

Hace varios años, la dirección de Disney quiso cambiar el menú del restaurante de Disney convencidos que era viejo y agotado, los meseros se reunieron y comunicaron a éstos que la decisión era errónea. Los directivos eran los que estaban aburridos con el menú, no así los invitados. ¿Cómo cambiar y cuándo hacerlo? La respuesta está en determinar si el material en cuestión proporciona valor en alguna forma al cliente, debe escucharse su queja o sugerencia y atenderla.

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