Las 7 Claves Del Exito De Disney

HACIA ORLANDO, CINCO EN LA PUERTA DE ENTRADA

En este libro se relata la historia de 5 ejecutivos que se dedican a diferentes áreas del mercado como lo son una empresa de software, fabricación de partes de autos, un banco, servicios públicos y servicios de salud, los cuales en busca de aprender las claves del éxito para tener una mejor compañía decidieron tomar un curso en el centro de diversiones de Disney Worl, el curso lo impartiría Mort un antiguo empleado del lugar que había descubierto los puntos clave del éxito y que le servía a Disney para obtener el nivel máximo de lealtad de sus clientes. Todos estos personajes con una manera de pensar diferente, desde el más entusiasta y dispuesto a participar en todo hasta el más cerrado y que creía que eso era palabrería barata y que no le servicia nada para su negocio (decía el: de que me puede servir esto si yo me dedico a otra cosa).

¿QUIEN ES LA VERDADERA COMPETENCIA?

LECCIÓN 1: LA COMPETENCIA ES CUALQUIER PERSONA CON LA QUE EL CLIENTE LO COMPARA A UNO

En esta parte nos habla de que la competencia es cualquier persona, cosa o servicio que eleve las expectativas de los clientes, ya que si algún otro servicio o persona cumple sus expectativas más que el anterior aunque sean servicios deferentes este se conviene en competencia, ya que esta captando la atención del cliente por completo y la empresa que le había prestado un servicio con anterioridad sufre, ya que entra la comparación entre ambos servicios, los clientes por naturaleza son selectivos y juzgan desde la tensión, la entrega de su producto, hasta las llamadas que estos pudieron haber recibido para un servicio. Mort nos menciona que “Los clientes internos buscan las mismas cosas que los clientes externos. Comparan la respuesta” por ello una mejor atención hacia el cliente es básica para mantener su atención en uno.

COMO CONSTITUYEN LA GRAN DIFERENCIA LAS PEQUEÑAS COSAS

LECCIÓN 2: PRESTAR UNA EXAGERADA ATENCIÓN A LOS DETALLES

En esta parte nos relata que la atención a los detalles son importantes, ya que una de las claves del éxito de Disney era tomar cada detalle como lo mas importante del lugar, en el libro menciona que los empleados del lugar siempre lucen felices y no precisamente porque estén fingiendo si no porque los hacer parte de una familia que aman su trabajo y todos participan en la atención a detalle y en todo momento, todos los integrantes del reparto como los llaman a los empleados del lugar juegan un podo del papel de todos, desde el vigilante que levanta basura si la encuentra a su paso hasta los de los puestos de comida que dan indicaciones, toman fotos o atienden alguna necesidad del cliente para que su estancia sea mas amena en el lugar, se podría decir que esto es una exageración de servicio pero es una de las claves del éxito de la empresa.

Un ejemplo de esta atención en el detalle es la que nos menciona en el libro: Mort les decía a los ejecutivos que lo escuchaban que los amarraderos de los caballos eran pintados cada noche para que el desgaste del día no se notara y lucieran como nuevos cada mañana, así mismo que el carrusel estaba cubierto con hoja de oro lo cual les parecía realmente una exageración pero Morth decía que esto tenía que ser así para poder transmitir esa magia a los clientes y estos estuvieran satisfechos, incluso los trajes que los personajes del lugar utilizaban están hechos a mano y con materiales de la época para que lucieran más reales.

Todo esto para ellos es parte de una cultura organizacional, aunque los clientes estos pequeños detalles tal vez no los capten como tal pero es parte de la magia que ellos quieren proyectar.

“Si alguien supiera que el aumento en la atención a algún detalle mejoraría la lealtad de los clientes, ¿Cuánta más atención desearía prestarle?”

MICHEL EISNER PONE EL EJEMPLO

LECCIÓN 3: TODOS PREDICAN CON EL EJEMPLO

En esta parte nos habla de que un buen líder tiene que predicar con el ejemplo para que su personal de reparto lo pueda realizar, Mort les dio una lección durante su recorrido, ya que el ayudo a una familia a tomar la indicación adecuada todo esto a pesar de estar dando su curso a los ejecutivos, uno de ellos le pregunto qué porque se había ido y el solo contesto estoy siendo “dinámicamente amistoso” según su cultura organizacional todos los integrantes de reparto tienen instrucciones de interrumpir cualquier actividad que estén realizando cada vez que observen a un invitado en apuros” este punto aplica para todos los empleados del lugar, por ello si una persona lo hace los demás lo harán y no por ser una obligación si no por ser un motivador para realizar un mejor trabajo y darle una satisfacción al cliente. Otro ejemplo que nos menciona es que existen 45,000 personas ya que están integrados por integrantes de reparto, supervisores, presidentes de la organización, directivos, etc. Todos forman parte de ese equipo por ellos todos pueden realizar las funciones del otro si el cliente así lo requiere. Mort nos dice que “es mejor ser la REGLA que ser la EXCEPCIÓN y que cada vez que entra un cliente en contacto con la firma se tiene la oportunidad de crear valor”. Para los integrantes de reparto de Disney la calidad va con ellos a cualquier lado que se dirijan. (Debido a su cultura de calidad). El truco esta en convertir el sentido común en práctica común.

LA IMPORTANCIA DE LAS COSAS QUE NO SE VEN

LECCIÓN 4: TODAS LAS COSAS PREDICAN CON EL EJEMPLO

Mort nos dice que aunque los clientes pasen desapercibidos a los detalles exagerados que el parque de atracciones les brinda para ellos siguen siendo importantes. Pareciera que no pasa ante este tipo de cosas

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