Las 7 Claves De éxito De Disney

Las 7 claves de éxito de Disney

El libro de las 7 claves de éxito de Disney, me gustó de principio a fin. Ya que fue contado todo como una pequeña historia y me lo iba imaginando palabra por palabra.

Uno se imaginará que Disney no hace mucho para tener esa magnitud de gente todos los días, es fácil creer que los amigables Mickey y sus amigos Minnie, Donald, etc. Son los que hacen toda la magia, pero no, la magia de Disney viene desde lo superficial de sus personajes hasta los parques, cosas que a simple vista no se aprecian pero que es lo que realmente hacen la diferencia.

A pesar de que Disney es visto como pura felicidad y paz, como negociantes son muy duros, y son visitados por varias empresas para poder aprender de ellos.

El caso inicia con la historia personal de 5 ejecutivos de alto nivel de diferentes rubros. Todos estaban a punto de comenzar una aventura. Irían a Disney para descubrir como mantenían la lealtad de sus clientes.

El día uno Mort, el encargado del viaje empresarial, fue presentado, les dijo a sus 5 aprendices que en el transcurso del recorrido irían aprendiendo 7 lecciones.

Mort empezó con la pregunta: “quiénes son los competidores de Disney?”. Los ejecutivos se quedaron pensando un largo tiempo hasta que por fin se escucharon respuestas como: “Six Flags” o “cualquier lugar de entretenimiento”. Sí, estaban en lo correcto, pero la respuesta iba más allá, Mort contestó “todo aquél que de servicio al cliente, es nuestro competidor”. Así es que saca unas tarjetas y se las entrega a cada uno, la tarjeta tenía impreso:

“LECCIÓN 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.”

Mort explica que cualquier empresa que de servicio al cliente, es competencia, puso de ejemplo a Fedex ya que son empresas totalmente diferentes. Dijo que sí un cliente llega a tener contacto con Fedex y llega a tener una excelente servicio al cliente, a la persona se le quedaría grabado eso, y sí después tiene contacto con otra empresa de otro rubro y los tratan mal, no se podrán evitar las comparaciones.

Mort los llevó a caminar por Main Street y les enseñó los amarraderos, les comentó que todas las noches son pintados y arreglados. Todos se sorprendieron y fue ahí cuando recibieron la tarjeta:

“LECCION 2: Prestar una exagerada atención a los detalles.”

En el parque los integrantes de reparto (empleados), se veían felices, y no precisamente por compromiso, todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños detalles con exageración para servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.

En Disney estos detalles son procurados por los imagineros para quienes el límite es el cielo.

Ellos comienzan con el concepto global y una tormenta de ideas, se les ocurren la posibilidades, eligen la mejor, diseñan las piezas y la construyen.

Ése mismo día los integrantes conocieron a Michael Eisner, que un día antes lo habían visto como guardián de seguridad. Le preguntaron que por qué él estaba como uno más de los integrantes de reparto. Fue ahí que aprendieron la tercera lección:

“LECCION 3: Todos predican con el ejemplo.”

El personal de vigilancia en Disney lo integran 45 000 personas, todos son parte del personal de vigilancia, la limpieza es parte de la cultura organizacional, no es una política sino que es el liderazgo que exhibe cada integrante de reparto, (integrantes de reparto, supervisores, presidentes de la administración, directores) recogen basura al igual que cualquier otra persona, la limpieza está grabada en la mente de cada persona. Así

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