Las 7 Claves Del éxito De Disney

CAPITULO 1: HACIA ORLANDO

Cinco personas ajenas y con diversas características personales, laborales, físicas, etc., van a emprender un viaje a Disney World...

Tres días tendrán para aprender como Disney mantiene tan alto nivel de lealtad entre sus invitados, los métodos de servicio de dicha compañía para así aplicarlos en sus respectivas empresas o en su vida y así poder establecer una fuerte estrategia de retención de clientes ante los cambiantes mercados.

Los visitantes son: Bill Greenfield, v icepresidente de un banco muy importante: quiere aprender una estrategia efectiva para crear lealtad en sus clientes.

Carmen Rivera, la vicepresidente de ventas de un importante distribuidor de productos para el cuidado de la salud, realizaba el viaje para aprender los métodos de servicio de Disney para así aplicarlos en la empresa en que trabajaba.

Don Jenkins era una persona negativa que no le veía ningún beneficio a los cursos que iba a tomar, de hecho lo consideraba una pérdida de tiempo.

Judy Crawford era la jefa de servicio de una empresa de generación de electicidad. El programa de capacitación prometía darle una visión interna de la manera que Disney brindaba un servicio de excelencia. Y justamente eso era lo que ella quería transmitirle a su personal.

Alan Zimmerman era el dueño de su propia empresa de software, al principio no estaba muy convencido del viaje pero cuando un amigo suyo lo convenció mostrándole que en una empresa de software, cada punto porcentual de aumento en la retención de clientes equivalía a elevar las utilidades en un siete por ciento. Convencido por esta cifra y por el hecho de que un 70 por ciento de los visitantes a Disney World lo hacen de forma repetitiva, se inscribió en el programa.

CAPITULO 2: CINCO EN LA PUERTA DE ENTRADA

Día 1, de las 9:30 a las 10:00 a.m

El primer día de "entrenamiento" había llegado, los primeros en encontrarse gracias a los gafetes e instrucciones que les había mandado Mort, fueron Carmen y Bill. Sólo habían dado unos cuantos pasos cuando una voz detrás de ellos les dijo "Hola!" de inmediato se volltearon y vieron a una joven muy simpática que les extendía la mano mientras les decía que ella era Judy Crawford y el hombre que estaba a su lado era Alan Zimmerman su otro compañero. Todos se saludaron muy efusivamente y vieron que un señor con el cabello cano, vestido de la misma forma en que Mort les había dicho que lo iba a hacer, se acercaba a ellos, diciéndoles: "Hola!, soy Mort".

Comenzó a contar a los miembros del grupo y se percató que faltaba uno. Pero de repente una voz detrás de ellos dijo, "aquí estoy". Era Don Jenkins que se mantenía alejado del grupo y que él era capaz de mantener altos estándares de producción en la planta de fabricación de coches para la cual era gerente.

Mort comenzó a explicarles en que consistía el plan de capacitación. Les dijo que había identificado siete claves que contribuyen al éxito de Disney. Y que en los siguientes tres días observaran lo que ocurre en el Reino Mágico para identificarlas. Basándose en dichas claves, podrán aprender siete lecciones que podrán aplicar en su organización para hacerla tan exitosa como Disney.

Antes de partir del lugar en dónde estaba, Mort les hizo una pregunta para que reflexionaran: "¿A quién consideraría Disney como su competencia?"....Con esta pregunta en las mentes de los integrantes del grupo, se dirigieron a la panadería.

CAPÍTULO 3: ¿QUIÉN ES LA VERDADERA COMPETENCIA?

Día 1, de las 10:00 a.m. a las 11:00 p.m.

Mientras bebían café, los integrantes del grupo intercambiaban ideas ya sea de sus respectivas experiencias en el área laboral o de la pregunta que les había formulado Mort. - ¿Quién era el competidor de Disney? -. Dieron varias respuestas como: otros parques de diversiones, otras formas de entretenimiento y cualquier otra cosa que se lleve el dinero que las personas podrían gastar en Disney. Pero Mort respondió que era más amplio que eso.

Les dijo que en sentido muy real, Disney tenía cientos de competidores, que de hecho L.L. Bean. Federal Express y General Electric eran algunas de las principales. Y que de hecho no sólo Disney debía de considerarlas como competencia, sino que sus propias empresas también deberían de hacerlo. Todos se quedaron pensando cómo dichas empresas de campos tan distintos al de sus respectivas compañías podían competir contra ellos. Y fue Judy la que le dijo a Mort que creía saber por dónde iba la cosa. Entonces Mort le pregunto, - ¿Cómo podría se L.L Bean tu competidor? A lo que Judy respondió que simple y sencillamente con el servicio a cliente. Mort le sonrió y le dijo - ¡exacto!, Tu competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona satisface a los clientes mejor que tú, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, a la hora de las comparaciones tú sufres -.

Todos estaban muy interesados con lo que les decía Mort y se sintió muy complacido. Extendió a cada uno de los demás una pequeña tarjeta en la que estaba impreso lo siguiente:

Lección 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.

De repente Bill observó a un hombre que parecía guardia de seguridad, vió que se regresó a recoger un papel que estaba en el suelo y fue a depositarlo al contenedor de basura. El hecho se le hizo extraño, entonces Bill fue a preguntarle si en efecto era un guardia de seguridad y éste le respondió que sí. Bill se despidió y siguió caminando, pero antes de retirarse del lugar, Bill le pregunto nuevamente que, - ¿Por cuántas personas estaba compuesto el grupo de seguridad? - pero juesto en ese momento pasó un grupo enorme de invitados haciendo mucho ruido y Bill no pudo escuchar claramente la respuesta del guardia, Bill creyó escuchar cuarenta y cinco mil, pero pensó que seguramente estaba mal que eran cuatro o cinco mil personas. Mort si escuchao la respuesta del guardia y prefirió encontrar un mejor momento para sacar a Bill de su error.

CAPÍTULO 4: CÓMO CONSTITUYEN LA GRAN DIFERENCIA LAS PEQUEÑAS COSAS

Día 1, de la 1:30 a las 3:00 p.m.

La pandilla de los cinco junto con Mort, recorrió todo el parque, desde la tierra de la frontera hasta la Plaza de la Libertad. Luego del recorrido general, regresaron a Main Street, la reproducción en fantasía de la calle principal de un pueblo antiguo de Estados Unidos.

Mientras iban caminando, Mort se detuvo y se apoyo en un amarradero de los que se hallaban a lo largo de la calle y les comentó que estaban muy bonitos, todo el grupo de detuvo y comenzó a analizar el amarradero. Le preguntaron a Mort si le debían de hacer alguna pregunta sobre el amarradero. Él soltó una carcajada y les brindó otra tarjeta que decía:

Lección 2: prestar una exagerada atención a los detalles.

Todos la leyeron y se quedaron reflexionando en ella. Mort les mostró de nuevo el amarradero y les dijo que todos lo amarraderos tenían puntos de desgaste alto o bajo dependiendo de su ubicación. Cada noche se repintaban estos puntos para que el parque luciera como nuevo a la mañana siguiente.

A Don, esto le pareció exagerado y le comentó a Mort que porque no en lugar de gastar tantos recursos, no se repintaban cada mes o cada dos meses, a lo que Mort le respondió que repintarlos no era lo único, que se tenía que ver la hora, la temperatura y la humedad antes de comenzar a pintarlos para estar seguros de que a la mañana siguiente ya esten completamente secos. Don sólo sacudía la cabeza de un lado a otro.

Mort les dijo que una empresa que presta atención a los detalles, hará lo propio con cualquier cosa que estará en contacto con el cliente, porque la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa.

Todos estaban fascinados con lo que estaban aprendiendo, hasta Don parecía un poco convencido. Judy le pidió a Mort más ejemplos ya que seguramente Disney estaba lleno de ellos.

Siguieron caminando por el parque y Mort les mostró las estructuras de los edificios, los murales que decoran las construcciones, las tiendas, etc. Y en todo ello había pequeños detalles que contribuían a la magia de Disney.

Bill le preguntó a Mort que quién era el o los encargados de cuidar todos los detalles, Mort respondió que comienza con un proceso llamado "imagineria". Ellos son los que proponen nuevos proyectos y dan características globales ayudándose de una lluvia de ideas. Más que nada es un arduo proceso de planeación.

Para que acabaran de convencerse por completo de lo importantes que eran los detalles. Los llevó a recorrer el hotel donde se hospedaban, este era el Polinesio. Vieron que todos los detalles eran tan bien cuidados que realmente pensaban que estaban en Polinesia; las plantas, la decoración, la construcción, la forma de los tejados, el clima, la forma en que incide el sol, en fin, absolutamente todo te situaba en Polinesia. Un detalle muy importante es que cuando estabas en "Polinesia" no podías ver otra parte del parque que rompiera este encanto.

Carmen quería compartir un detalle que habían notado sus hijos en su última visita, unas doce cosas que en realidad no tenian nada que ver con la naturaleza, ni con los parques nacionales, eran doce cosas ocultas que…, pero Mort la interrumpió con un agudo silvido y pidiéndole que guardara ese pensamiento.

Se despidió de sus alumnos y los citó en el Ayuntamiento para el día siguiente a continuar con su capacitación.

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