Los Clientes Abusivos Alteran Las Emociones

Caso

Los representantes de servicio al cliente por teléfono pasan días difíciles en estos tiempos. Con sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para los clientes, que resultan en largos periodos de espera, y hacen difícil que hablen con un ser humano real, es frecuente que la frustración de los clientes estalle antes de que el representante tenga tiempo de decir “Hola”. Afirma Donna Earl, propietaria de una empresa consultora de servicio al cliente en San Francisco, “cuando consigues a la persona con quien quieres hablar, ya estás enojada”.

Erin Calabrese sabe muy bien cuán disgustados pueden estar los clientes. Es representante de servicio al cliente en una compañía de servicios financieros y todavía recuerda vívidamente una de sus peores experiencias, con una clienta llamada Jane.

Jane llamó a Calabrese por ciertos cargos en su tarjeta de crédito, comenzó a “despotricar y enloquecer”. “¿Quién piensa que es su #$#% compañía?”, gritó Jane. Aunque Calabrese trataba de calmar a su iracunda clienta ofreciéndole la devolución del dinero, Jane sólo la llamaba “idiota”. La conversación violenta duró casi 10 minutos antes de que Calabrese, agradeciendo, pasara el teléfono a su supervisor y abandonara su escritorio.

En ocasiones los clientes son racistas. Una representante de servicio al consumidor al final tuvo que renunciar a su empleo en una empresa de Nueva Jersey, debido a que escuchaba comentarios constantes de los clientes una vez que percibían su acento hispano, según cuenta. “A la hora de salida tu cabeza da vueltas con todas las quejas”, dijo.

Desafortunadamente, dichos empleados no tienen más elección que soportar los abusos. Muchas compañías requieren que los trabajadores de servicio al cliente tengan emociones positivas siempre para mantener satisfecha a la clientela. Pero el resultado podría ser una pesadilla emocional que no necesariamente termine cuando la llamada finalice

Calabrese afirmó que con frecuencia se llevaba a casa dichas emociones negativas. El día después de que atendió la llamada abusiva de Jane, fue a su hogar y comenzó a reñir con su compañero de cuarto. Fue una “batalla con todo”, recuerda Calabrese, “estallé”.

La representante de servicio al cliente que trabajaba en Nueva Jersey también recuerda los efectos que tenían las llamadas abusivas en su familia. “Mis hijos decían: ‘Mamá, ya deja de hablar de tu trabajo, estás en casa’.

Mi marido me decía lo mismo”, comentaba. Emma Parsons, que renunció como representante de servicio al cliente para pasar a la industria de viajes, estaba frustrada por su incapacidad para hacer algo ante los clientes abusivos y el humor que le generaban. “En ocasiones terminabas una llamada y querías darle un puñetazo en la cara. No tenía escape ni alguna manera de relajarme”. Decía que si se hubiera desquitado con algún cliente abusivo su jefe la habría castigado.

Algunas compañías capacitan a sus representantes para que disipen el enojo de los clientes y eviten tomar el abuso en forma personal, pero sus esfuerzos no son suficientes. Liz Aherarn de Radclyffe Group, empresa consultora en Lincoln Park, Nueva Jersey, dice que los empleados de servicio al consumidor que atienden teléfonos tienen más inasistencias, se enferman más y hay mayor probabilidad de que hagan reclamaciones por discapacidad que otros empleados. Así, parece que en el mundo de los servicios al cliente, en particular cuando las interacciones ocurren por teléfono, las emociones se alteran con efectos que pueden ser peligrosos. Aunque es muy común el adagio que dice: “el cliente es primero”, las compañías deberían dar poder a sus empleados para que decidieran si ponen al cliente en segundo lugar, pues de otro modo se les fuerza a soportar a los abusivos, y

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