Operaciones

La calidad es uno de los objetivos de las operaciones y una de las 4 responsabilidades en la toma de decisiones. Para satisfacer el objetivo de la calidad es importante administrar y controlar todos los aspectos de la misma.

8.1 DEFINICIONES DE CALIDAD

La calidad es la que satisface o supera los requerimientos del consumidor ahora y en el futuro.

La adecuación al uso: se refiere a los beneficios que el cliente recibe y a la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente: es un concepto relativo que cambia de un cliente a otro.

La mejora continua: Es un proceso que no termina nunca y recibe el impulso del conocimiento y de la resolución de problemas.

Dimensiones de la calidad de un producto

• Calidad de diseño

• Calidad de la conformidad

• Las capacidades

• Servicio de campo

Dimensiones de la calidad de un Servicio

• Aspectos tangibles

• Confiabilidad

• Receptividad

• Aseguramiento

• Empatía

La calidad del servicio se basa en la brecha entre lo que espera el cliente en cada dimensión y lo que realmente se le suministra.

Cuando el cliente tiene pocas expectativas y el servicio no ofrece mucho podrá ser considerado de calidad ya que el cliente no espera mucho en esos aspectos.

8.2 CALIDAD DE LOS SERVICIOS

La calidad del servicio entraña dimensiones que consisten en el producto expedido, el servicio tangible (explícito) y el servicio psicológico (implícito).

Las medidas más populares de la calidad del servicio se conoce como SERVQUAL y se mide a través de un cuestionario para el cliente con base a cinco medidas perceptivas del servicio.

8.3 PLANEACIÓN, CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Implica una interacción continua entre el cliente, las operaciones y otras partes de la organización.

CICLO DE CALIDAD

La implantación de la función de calidad, es una técnica de gran utilidad para alinear la voz de los clientes (las necesidades de los clientes) con las especificaciones de ingeniería.

La implantación de la planeación, el control y el mejoramiento de la calidad en el ciclo de calidad demanda la siguiente secuencia de pasos:

1. Definir los atributos de la calidad con base a las necesidades de los clientes.

2. Decidir como se medirá cada atributo

3. Fijar los estándares de calidad

4. Establecer las pruebas apropiadas para cada estándar

5. Encontrar y corregir las causas de una calidad deficiente

6. Continuar haciendo mejoramientos

8.4 PIONEROS DE LA CALIDAD

Deming y Juran, quienes han destacado sobre todo por sus enseñanzas de calidad a los japoneses y por la restauración de la atención a la calidad por parte de las compañías estadounidenses y europeas.

DEMING: Ha argumentado que la administración debe cambiar para que la calidad mejore y ha defendido el uso de las técnicas estadísticas para el control de la calidad.

Expresó su filosofía respecto a la calidad en sus famosos 14 puntos

JURAN: Ha defendido la triologia de la calidad

 Planeación

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