Outsourcing

La revolución del Outsourcing

Por qué tiene sentido y cómo hacerlo bien

por Michael Corbett

RESUMEN EJECUTIVO

El Outsourcing (conocido como tercerización o contratación

externa) es sin lugar a dudas un tema controversial. De hecho,

se le considera la causa de la mudanza de empleos de un

país a otro.

Sin embargo, el Outsourcing es hoy en día un negocio global

de US$ 6 billones, y son indudables los beneficios que esta

práctica ha traído y traerá al mundo comercial. Por ejemplo,

se reducirán y compartirán los riesgos gracias a un mayor

flujo de información; se crearán nuevas oportunidades de

crecimiento para los empleados; y, mejorará el estado de la

economía, pues las compañías estarán dispuestas a pagar por

servicios más especializados.

Michael Corbett presenta un panorama completo de la situación

actual del Outsourcing, los principios fundamentales que

al respecto debe conocer todo gerente, y algunos fenómenos

que se darán a medida que esta práctica sea acogida más

ampliamente.

La situación actual de el Outsourcing

El Outsourcing ha sido normalmente un recurso de última

hora. Muchas compañías se valieron del Outsourcing en los

años ochenta y noventa para responder a las presiones competitivas

que desató la globalización. En una economía globalizada,

las compañías deben competir por las diversas preferencias

de los clientes en todo el mundo. Esto conlleva una rápida

comoditización de los productos así como una compresión del

ciclo de inversión. Para enfrentar esta situación, las compañías

comienzan a preocuparse más por la información y se concentran

en las áreas donde cuentan con una ventaja competitiva.

Luego contratan firmas o especialistas que se encarguen de las

áreas especializadas.

El resultado es que durante un período de tiempo:

1. Los proveedores de servicios desarrollan sus capacidades

hasta tal punto que comienzan a brindar un servicio que

ninguna compañía se podría ofrecer a sí misma.

2. Gracias a las nuevas tecnologías, el proveedor puede estar

ubicado en cualquier lugar del mundo y ofrecer sus servicios

electrónicamente.

3. El riesgo de adquirir tecnología de punta es asumido ya no

por la compañía sino por su proveedor de servicios que

necesita permanecer competitivo.

4. La firma debe contar con procesos comerciales superiores

y más baratos que los de la competencia o de la compañía

subcontratada.

Las ocho principales razones para tercerizar son:

1. Reducir los costos.

2. Mejorar el enfoque de la compañía.

3. Acceder a una estructura de costos variable.

4. Acceder a nuevas experiencias y habilidades.

5. Aumentar las ganancias.

6. Mejorar la calidad.

7. Conservar capital.

8. Volverse más innovador.

Estructura de la empresa

El Outsourcing supone una completa reestructuración del negocio.

Se debe adoptar una estructura que sea más idónea para

la Era de la Información.

Las empresas están normalmente organizadas jerárquicamente:

cada departamento le reporta a un gerente, los departamentos

están agrupados por unidades de negocio y los gerentes de

los departamentos les reportan a ejecutivos que, a su vez, le

reportan al CEO.

Al principio, el Outsourcing trató de sintonizarse con esta estructura.

Por lo general, eran los departamentos los que tercerizaban.

Pero este modelo está siendo remplazado por una perspectiva

mucho más orientada a los procesos. Este enfoque

tiene más que ver con lo que se le entrega al cliente que con la

función de cada departamento.

Valor al cliente

Cuando los proveedores de servicios se preocupan más por

ofrecerle valor al cliente, comienzan a suceder cosas impresionantes.

Por ejemplo, Manhattan Fruiter, que produce cestas

corporativas de regalo, ha integrado por completo a UPS dentro

de sus operaciones, adoptando por completo el programa

informático y los servicios de dicha compañía en su página

Web. Esto quiere decir que Manhattan Fruiter no necesita

desarrollar o mantener su propio sistema informático y puede

aprovechar por completo la experiencia de UPS.

Para que esto funcione bien:

1. Debe estar claro qué es lo que quiere la clientela y haber

La revolución del Outsourcing 2

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un compromiso por ofrecer exactamente eso.

2. No debe haber barreras entre lo que se hace internamente

y lo que lleva a cabo el proveedor de servicios.

3. Debe haber el interés de aumentar la escala y la eficiencia

a través del proveedor de servicios.

4. Debe haber el compromiso de crear más valor para el

cliente a través de precios bajos, nuevos ingresos e, incluso,

nuevos negocios.

El Outsourcing abre nuevas oportunidades comerciales para

muchas compañías. Le permite a las firmas mejorar sus inversiones

actuales de modo que puedan hacer nuevas ofertas.

Además, el Outsourcing les permite a las compañías mejorar

sus servicios en cualquier parte del mundo. El Outsourcing es

una actividad comercial global y seguirá siéndolo en el futuro.

Para que los negocios dejen de valerse reactivamente de la

tercerización y comiencen a hacerlo proactivamente, deben

adoptar lo siguientes principios:

1. Usar el Outsourcing como una estrategia de negocios: es

decir, no sólo busque ventajas competitivas que resulten de

las operaciones internas; trate además de que las ventajas

competitivas surjan de fuentes internas, fuentes externas o

una mezcla de ambas. Esta nueva mentalidad debería generar

gran cantidad de nuevas fuentes de ventajas competitivas.

2. Expandir el modelo de negocios: para que pueda sopesar

bien el valor de tercerizar los procesos comerciales globales.

Esto es más que recortar costos. Tiene que ver además con

otros beneficios adicionales. El cálculo apropiado es:

beneficios = [negocio x (aceleración + flexibilidad)] innovación

Los beneficios son iguales al negocio tradicional por la suma

de la aceleración del actual mejoramiento de la organización

y de la flexibilidad de la compañía, todo elevado a la potencia

de la innovación. Esto permitirá que el Outsourcing sea

progresivo en vez de reactivo y sólo enfocado en reducir

costos.

3. Tomar las decisiones relacionadas con el Outsourcing a

partir de una base de datos nueva en cada ciclo comercial:

así pues, en vez de aumentar las relaciones actuales, nos

veremos forzados a preguntarnos: “Si estuviéramos empezando

este negocio desde cero, ¿cómo tercerizaríamos este

proceso?” Este enfoque nos forzará a probar las medidas que

adoptemos.

4. Tomar decisiones tomando en cuenta el mercado: para

establecer las mejores tercerizaciones a través de una competencia

abierta y no a través de lo que hemos hecho normalmente.

Compare lo que puede lograr internamente con los

mejores proveedores de servicios y elija al que ofrezca la

mejor opción. Esto obligará a los departamentos a mejorar

continuamente.

5. Adoptar una mentalidad de tercerización: esto se logra

invirtiendo en entrenamiento, desarrollo personal y herramientas

para la gerencia. Procure que la gerencia entienda el

Outsourcing y que sepa aplicarla.

Cómo hacer que el Outsourcing funcione

Existen ocho habilidades gerenciales que los gerentes deben

conocer para convertir las tercerizaciones en una constante

fuente de ventajas competitivas:

1.- Desarrollar una estrategia global de procesos de tercerización.

Para que el Outsourcing sea realmente efectivo, este debe estar

bien integrado a la estrategia comercial de la firma. De este

modo, el Outsourcing se vuelve proactivo en vez de reactivo.

Dicha integración puede ser lograda desde dos puntos de vista:

De arriba hacia abajo

En este enfoque se utiliza el Outsourcing como la estrategia

principal para obtener una ventaja competitiva. Existen siete

pasos que se deben seguir:

1. Segmentar: el mercado de la organización geográficamente,

por línea de producto o de cualquier otra forma.

2. Proyectar: los cambios que habrá en dichos segmentos

durante los próximos dos o tres años.

3. Calcular: el tamaño total de cada segmento, el nivel de

competencia, el potencial de crecimiento, etc.

4. Decidir: qué segmentos atacará la compañía y qué se

necesitará para tal fin.

5. Tercerizar: enumere todas sus ventajas competitivas y

especifique cómo será tercerizada cada una.

6. Pronosticar: los ingresos, costos, ganancias y otros indicadores

financieros.

7. Invertir

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