RELACIONES HUMANAS Y EL SERVICIO AL CLIENTE

 RELACIONES HUMANAS Y SERVICIO AL CLIENTE

Objetivos

 Analizar las experiencias de las relaciones interpersonales en la realidad cotidiana

 Comprender los procesos que involucran las relaciones humanas

 Desarrollar experiencias que conduzcan a relaciones más satisfactorias en los ámbitos actuales y futuros

Introducción

El ser humanos es un ser social, o sea, no podemos vivir aislados, porque dentro de nuestras necesidades está la de relacionarse con el futuro externo.

Para lograr que esta convivencia sea lo más armoniosa posible, deberá aplicar cierto principios de carácter general y revisar sus actitudes mostrando una contante disposición al cambio si se hace necesario.

¿Qué SON LAS RELACIONES HUMANAS?

Las relaciones humanas son la forma como tratamos a los demás y como los demás nos trata a nosotros.

Algunos creen equivocadamente, que un buen ambiente de relaciones humanas, es aquel en que no hay discrepancias entre las personas y que no hay discrepancias entre las persona y que todo marcha perfectamente. El que este bien puede ser un “clima artificial” de hipocresía y falsedad por el contrario, las auténticas relaciones humanas son aquellas en que a pesar de las divergencia lógicas entre las persona, hay un esfuerzo por lograr una atmósfera de comprensión y sincero interés en el bien común.

Factores que intervienes en las relaciones humanas

Respeto:

Aun cuando no de comparte un punto de vista. Conviene considerar las creencias y sentimientos de los demás. Usted depende de los demás por lo que es importante respetar y hacerse respetar.

Comprensión:

Aceptar a los demás como personas, con sus limitaciones, necesidades individuales, derechos, características especiales y debilidades. la comprensión y la buena voluntad son la clave de las relaciones humanas.

Cooperación:

Es la llave del bienestar general. Trabajando todos por un mismo fin, se obtiene los mejores resultados y beneficios.

Comunicación:

Es el proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr compresión y acción.

Cortesía:

Es el trato amable y cordial, facilita el entendimiento con los demás, permite trabajar junto en armonía y lograr resultados.

Mandamientos de las relaciones humanas

 Háblale a la persona amablemente, no hay nada tan agradable como una frase alegre al saludar.

 Sonría a la gente.

 Llame a las persona por su nombre, la música más agradable para el oído de cualquiera, es el sonido de su nombre.

 Sea agradable, amigable, sea cordial, hable y actué como si todo lo que hiciera fuera un placer.

 Tenga consideración hacia los sentimientos de los demás, se lo agradecerán.

 Tenga consideración de los demás, en toda controversia hay tres opiniones o puntos de vista: la del otro, el suyo y el correcto.

 Esté dispuesto a prestar servicios, lo que más cuenta en la vida, es lo que hacemos por los demás.

La base de la relación humana

Comunicación = escuchar + entender

Definiciones de servicio:

1. El “servicio” es lo descifrado como “aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que este quede satisfecho con dicha actividad”.

2. El servicio es un conjunto de actividades realizadas por los empleados de una empresa, para satisfacer sus clientes

¿Quién es el cliente?

 El cliente siempre tiene la razón

 El cliente es quien paga y por eso hay que buscar la vuelta

Definiciones de cliente

 El cliente es el punto central de cualquier institución.

 Sin él no habría razón de ser de las empresas

 Es aquel por el cual debemos esforzarnos en trabajo y servicios para alcanzar nuestras metas y objetivos de la empresa.

 No importa que producto o servicios venda, es sumamente importante que usted haga del servicio una prioridad tanto por teléfono como de forma personal si es bueno, los beneficios es de los empleados, como para la empresa.

Importancia de brindar un buen servicio a los clientes:

Todas las personas que entran en contacto con el cliente, proyectan actitudes que afecta o indirectamente en el servicio.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento tan poderoso como la publicidad

Es por tal razón, que debemos en todo momento que tratemos a los clientes, personalmente o por teléfono

Sin cliente no hay empresa Debemos brindar buen servicio a todos nuestros clientes, sin distinción, por además ser ellos los más importantes para las empresas, al recibir su pago el dinero es igual, es decir no está identificado

La atención telefónica produce en el cliente una impresión, a veces definitiva para los clientes

Piense usted

Cuando llama a una empresa, la forma de contéstale hará en usted automáticamente una idea, de cómo son los servicios y producto de la misma

Una actitud de interés y cortesía es esencial para hacer sentir a los clientes que usted valora el que ellos hagan negocios con usted

Buen servicio + calidad de producto= servicio excepcional

Actitud positiva en el servicio

La llave del éxito se llama actitud positiva, es por ello que, la actitud positiva, es por ello que, la actitud que expresa es la actitud que recibes.

La actitud del ser humano no debe medirse por sus esfuerzos sino, por la actitud que refleja todos los días.

Porque debemos tener actitud positiva en el servicio

La podríamos caricaturizar con la anécdota de dos vendedores de zapatos que son enviados por sus respectivas empresas a áfrica.

Tras un primer día de trabajo, ambos remiten a sus respectivas empresas un informe por fax.

El primero escribe: mercado desastroso, todo el mundo va descalzo, el segundo escribe: mercado fabuloso, todo el mundo va descalzo cadena de servicios

 Todos los que forman parte de una empresa tiene dentro de sus funciones la responsabilidad de satisfacer una necesidad.

 Todos y cada uno de los que componen una empresa confían en el otro para que el trabajo se haga.

Como manejar queja para brindar buen servicio

 Escuche activamente

 Compruebe que entendió el problema

 Haga preguntas si necesita mayor información

 Tome acción inmediata

 Presente disculpas al cliente por la situación

 Dele seguimiento al caso, en ese momento usted representa la empresa

Valores básicos en el servicio al cliente

 Innovación continúa

 Iniciativa, creatividad y dinamismo

 Confiabilidad, honestidad y responsabilidad

 Vocación de servicio

EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Hoy en día se habla mucho de servicio al cliente, pero realmente ¿qué significa servicio? servicio es satisfacer a plenitud las necesidades y gustos de los clientes. En la mente de cada persona hay una conciencia de necesidades y deseos, a veces no están completamente claros, pero existen. Cada producto, por ejemplo, tiene valor para alguno y éste no está en el producto en sí, está en la mente de la persona que lo necesita. El trabajo de los vendedores es ayudar a identificar claramente ese valor. Además día con día los clientes son más críticos con respecto al servicio que se les brinda, no sólo desean un buen servicio sino que esperan ser atendidos con prontitud y de la mejor forma. Esto se logra si las empresas enfocan sus esfuerzos hacia el cliente dándole calidad, atención, orden, buenos precios y un excelente trato.

¿Por qué darle tanta importancia al cliente? Porque el cliente es la razón de ser de la empresa, sin ellos no podrían subsistir, y la mejor publicidad que podemos hacer es tener clientes satisfechos; además por la gran competencia que se da actualmente el cliente tiene la libertad de escoger su mejor proveedor y esto lo hace tomando en cuenta la calidad del servicio y la atención que le brinden, así como donde queden satisfechas sus necesidades o sus gustos.

Factores que afectan el servicio al cliente

Uno de los factores que afecta el servicio al cliente es el estado de ánimo de los empleados, cuando tienen problemas familiares o personales y los llevan al lugar de trabajo, perdiendo el entusiasmo por sus labores y se desconcentran fácilmente. Otros factores que afectan el servicio y la atención al cliente son:

Factores individuales

a) Cuando existen conflictos laborales con compañeros o Jefes.

b) Cuando no se cuenta con el personal capacitado para atender al público.

c) Desconocimiento de los productos por parte de los empleados.

d) Cuando hay desorden.

f) Comunicación inadecuada.

Factores organizacionales

a) Estructura de la organización.

b) Clima de liderazgo.

c) Políticas de personal.

d) Comunicación.

e) Plan de incentivos y motivación.

d) Seguridad.

e) Instalaciones físicas (edificio, mobiliario y equipo ).

Factores externos

a) Entorno socio-político.

b) Situación económica.

Estrategia a seguir para la calidad de servicio al cliente

En muchas ocasiones pensamos que existen dos clases de servicio: el autoservicio y falta de servicio. Constantemente la gente se queja de mal servicio, para tratar de eliminar esa imagen las empresas pueden seguir los siguientes principios, los cuales tienen el

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