La Politica En Desarrollo

No cabe duda, que los clientes son el corazón de una organización, ya que sin clientes la empresa no logra ni ingresos, ni beneficios, ni mucho menos valor en el mercado. Por tanto, no es temerario considerar que los clientes son los activos de una empresa. Sin embargo, la mayoría de estas no los tratan como activos que hay que adquirir mediante la realización de una inversión.

Susan Baker, en su libro “New Consumer Marketing” afirma que para conservar un cliente y mantenerlo satisfecho, las empresas deben proponerse seriamente definir en que consiste el valor que busca el consumidor, y una vez definido, crearlo y transmitirlo. Por su parte, Harvey Thompson en “Who Stole My Customer?“ sostiene la tesis de que gestionar y retener a los clientes debe ser una prioridad en la agenda de los directivos de todo el mundo. Kotler considerado el padre del marketing moderno, advierte en su libro “Ten Deadly Marketing Sins” que las señales más evidentes de que la empresa no está enfocada al mercado es la inadecuada segmentación de este, lo que conduce a una priorización deficiente de segmentos y a no nombrar directores de segmento. Dado que una empresa no puede atender a todos sus clientes potenciales, se hace necesario identificar segmentos de mercado y preparar ofertas para cada uno de ellos. En otras palabras, la llave de la cuestión estriba en medir el atractivo de cada segmento, es decir en identificar cual produce un mejor rentabilidad ROI y asignarle entonces más recursos. Palabras más o palabras menos, es indudable que a los directivos les interesa saber cuanto vale un cliente para una empresa tanto en el presente como en el futuro.

La dificultad de las empresas de mostrar los beneficios a largo plazo es lo que les conduce a implementar estrategias inmediatistas cuyos resultados son más tangibles, tales como promociones, reducción de costos (que a la larga pudiesen significar perdidas importantes) o estrategias de reingeniería financiera. Por lo que, se estaría actuando contradictoriamente en el sentido de creer que los clientes son activos empresariales, sin embargo no tratarlos como tales.

Asimismo, los dirigentes de las actividades de marketing en las empresas se han venido apoyando en el tiempo en datos como la satisfacción del cliente o la imagen de marca para medir el éxito de sus campañas pero, dada la dificultad de determinar el valor de un punto porcentual de satisfacción, es que parece necesario discutir sobre como examinar el valor que los clientes aportan a las empresas.

En general, para implementar una buena estrategia basada en los clientes la empresa debe tener en cuenta tanto el valor que proporciona a sus clientes, como el que estos le reportan. Y para poder tomar la decisión adecuada, necesita contar con los datos precisos que se obtienen realizando las estadísticas adecuadas

Es entonces por esa razón,

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