ANÁLISIS DEL SERVICIO AL CLIENTE - TRABAJO

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INDICE:

Introducción______________________________________________ 2

Planteamiento del problema_______________________________3

Justificacion_______________________________________________3

Objetivos___________________________________________________4

Hipótesis___________________________________________________5

Marco Teórico Referencial__________________________________5

Metodologia_______________________________________________7

INTRODUCCION:

En el presente documento planteamos:

*Algunas problemáticas que presenta el establecimiento con respecto a la cuestión de la espera para maximizar la satisfacción de sus clientes tanto internos como externos.

*Mostramos la Justificación de nuestro análisis los factores que consideramos fundamental modificar dentro del establecimiento en fusión LA PULQUERISA”.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:         

En dicho establecimiento con giro de alimentos y bebidas tiene una atención de horario corrido, de 12pm a 12am de LUNES A DOMINGO, sin embargo tiene una capacidad para 25 personas aproximadamente, el personal es irregular y el tiempo de espera para recibir la atención es ineficiente.

JUSTIFICACION:

Con 10 años en el giro de Comida Rápida, Dogos Furia logro posicionarse localmente, con la venta de Hamburguesas y Hot-Dogs principalmente. Actualmente maneja un menú más variado con Snack’s, lonches, quesadillas, baguette etc.

En 2013 Dogos Furia incluyo el nacimiento de una marca “La Pulquerisa” como un proyecto de innovación, como única bebida alcohólica dentro del establecimiento, el Pulque, fue ganando popularidad sin embargo el personal no ha cambiado a la par de la demanda que va incrementando, las instalaciones se ampliaron pero sin ser adaptadas lo que envuelve en ciertos conflictos a la organización en muchas ocasiones.

Se incluyó también la oportunidad de un servicio adicional, la entrega de pedidos a domicilio, sin embargo la demora en la preparación no se ve eficientada y el servicio adicional no significa ahora más que una amenaza y un atraso para los comensales dentro del establecimiento.

Por otra parte el área de localización se encuentra rodeada de casas habitación, no existe competencia directa de otros negocios de alimentos sin embargo no es un área muy transitada, muestra ciertos horarios muertos, los fines de semana la concurrencia aumenta y el personal no es completamente adaptado a pesar del tiempo, su ubicación estratégica en una esquina y con la publicidad adecuada a elevado la demanda con el paso del años, aunque se mantiene un problema por la misma ubicación, ya que no cuenta con estacionamiento lo que dificulta el acceso de más clientes.

En pocas palabras: “si no hay donde estacionarse, se van” la calle se satura en ocasiones y si nos atiendes a tiempo es posible que generen una mala opinión del sitio a primera impresión. Y aunque esta fuera de nuestras posibilidades la instalación de un estacionamiento, buscamos generar estrategias que vuelvan eficaz el servicio al Cliente que pese a ciertas inconveniencias permanecen leales al establecimiento, ya sea no solo por el concepto si no por la atención y la completa satisfacción en sus visitas.

OBJETIVO GENERAL:

Detectar y corregir los factores que comprometan la cuestión de la espera en el establecimiento LA PULQUERISA de Dogos Furia, ubicado en Francisco Zarco #750 esquina Ghilardi, Col. Artesanos en Guadalajara Jalisco CP. 44200.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

*Analizar a los empleados que demuestre la posibilidad de una falla en por su parte en el servicio por parte del establecimiento.

*Analizar el ciclo de servicio tiempo de entrega y calidad que demuestre una falla en el servicio por parte del establecimiento.

HIPOTESIS:

La falla en el servicio en La Pulquerisa puede ser por diversos factores, como el recurso humano, el proceso del servicio, los Clientes tanto internos como externos y finalmente la competencia.

MARCO TEORICO REFERENCIAL:

La Pulquerisa como marca, nació de un proyecto por parte de una estudiante del Centro Universitario de Ciencias Económico Administrativas, con la iniciativa de promover y difundir el pulque como bebida artesanal, sin embargo la falta de tiempo y de recursos financieros la orillaron a buscar una fusión como primer instancia para comenzar la difusión de ese modo del 2013 se incorporó al Establecimiento de Dogos Furia, de donde es autoempleada, provee de pulque y se sirve en dicho lugar pero haciendo uso de una marca propia.

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