ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE - LA CADENA DE VALOR

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

LA CADENA DE VALOR

La cadena de valor comienza con la materia prima y llega hasta la distribución del producto terminado. En cada etapa  se agrega un  valor que es, el precio que los consumidores están dispuestos a pagar por un producto o servicio.

El análisis de la cadena de valor permite observar cada proceso para que se pueda determinar el valor del producto terminado.

Michael Porter propuso la cadena de valor como una herramienta de la que dispone una empresa a fin de identificar formas de generar más valor para el consumidor. La cadena de valor identifica cinco actividades primarias y cuatro actividades de apoyo.

Las actividades primarias representan la secuencia de llevar materiales a la empresa, transformar estas materias, comercializarlas y darles servicio.

La función de la empresa es analizar los costos y desempeños en cada una de las actividades que generan valor y buscar la mejor forma de mejorarlos.

Actividades primarias

• Logística interna: actividades relacionadas con recibo, almacenamiento y distribución de insumos del producto, etc.
• Operaciones: actividades relacionadas con la transformación de insumos en la forma final de producto, como empaque, ensamble, etc.
• Logística externa: actividades relacionadas con la recopilación, el almacenamiento y la distribución del producto.
• Marketing y ventas: actividades relacionadas con proporcionar un medio por el cual los compradores puedan adquirir el producto o inducirlos a hacerlo.
• Servicio: actividades asociadas con la prestación de servicios para realzar o mantener el  valor de producto, como la reparación, el entrenamiento, etc.

Actividades de apoyo

Se dividen en cuatro categorías con diferentes actividades de valor específicas según el sector industrial:

• Abastecimiento
• Desarrollo de tecnología
• Administración de los recursos humanos
• Infraestructura de la empresa

El valor es la cantidad que los compradores están dispuestos a pagar por lo que una empresa les proporciona. Una empresa es lucrativa si el valor que impone excede los costos implicados en crear el producto.

El propósito final de la cadena de  valor es determinar el precio final del producto, pues ya tiene agregado el costo de proceso de producción, como se menciono antes esto sería desde  la adquisición de la materia prima, su  transformación, hasta llegar al producto terminado, dentro de esta costo también está incluido la publicidad que se le da al producto para darlo a conocer a los consumidores o compradores.

EL SERVICIO COMO VALOR AGREGADO

Las empresas se han comenzado a dar cuenta que más que un producto, lo que adquieren las personas son satisfacciones a necesidades, deseos y expectativas.

Por lo tanto las empresas se dieron cuenta que su objetivo, no es solo vender, si no ganar y mantener clientes satisfechos.

Por ejemplo, uno es cliente de una compañía de seguros nos solo por el producto básico, sino por una serie de valores agregados que contribuyen a la satisfacción.

Entre esos valores agregados se pueden mencionar la marca , garantía, lugar,presentación,imagen,posicionamiento,precio,financiamento,empaque,entrega,etc,y especialmente la atención y el servicio proporcionados al   cliente.

Por eso lo que se compra no son solo productos básicos, sino un producto ampliado, que es el básico mas todos aquellos valores agregados que a juicio del cliente hacen ese producto valga mas, e incluso esté dispuesto a pagar un mayor valor por ello.

Dentro de esos valores agregados, la atención y el servicio se están constituyendo en elementos claves.

De esta manera las gerencias han tomado otra forma de pensar le han dado una mayor importancia a la atención que le brindan al cliente, reconociendo que este no depende de nosotros, sino que nosotros dependemos de él; qué no se le hace un favor al servirle, sino que él nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirle y que, en definitiva, es el que paga el salario de todos.

El servicio es un valor agregado pues comienza a ofrecer muchas más cosas al consumidor ya no solo es un servició o un producto sino trae consigo  garantías, promociones, regalos, pequeños fragmentos que atraen y de esta manera acceden a pagar el precio que sea, dentro del servicio también entra la atención que se le da al cliente pues es el primer contacto de aquí en adelante el consumidor toma la decisión de adquirir el producto o servicio todo dependerá de la forma en que sea atendido. Ya que las empresas se dieron cuenta que no le hacen un favor a los compradores sino viceversa.

MARKETING REACTIVO

Desde el punto de vista comercial, las empresas tienen, en general, tres tipos de estrategias: ofensivas (nuevos clientes), defensivas (clientes actuales) y de retención (fidelización).

Estrategia ofensiva: busca ampliar el mercado mediante más participación, nuevos usuarios o más frecuencia de uso.

Estrategia defensiva: sé centra en mantener el mercado incrementando la satisfacción. No se refiere solo a retener clientes, simplemente intenta salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y desea irse.

Estrategia fidelizacion: crea barreras contra el cambio y transforma compradores en clientes. Si una empresa fideliza realmente a sus clientes no necesita retenerlos.la fidelizacion es la operación por la cual un cliente permanece fiel a la compra de una forma continua o periódica.

El problema es que las empresas habitualmente gastan mucho dinero y esfuerzos en estrategias ofensivas y olvidan la importancia de las defensivas, descuidan a los clientes actuales y muchas veces los pierden.

El cliente posible se transforma en potencial, después en comprador, cliente propiamente tal y finalmente en un socio de la organización.

La venta no es el final para el comprador se trata de la apertura de una relación, lo que para el comprador es el final del proceso, pará el vendedor es el inicio. Se podría pensar que la principal razón de pérdida de clientes son los productos o precios, pero las principales razones son la desatención y mal trato a los clientes se encuentran entre las primeras causas de las fracasos de las empresas principalmente es las que ofrecen algún servicio.

Algunos clientes, tal vez se quejan cuando algo no va bien. Los otros solo no vuelven. Algunas de las razones por lo que sucede esto son las siguientes:

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