Los Servicios Desde La Perspectiva Del Cliente

Comprensión de las Necesidades y Expectativas del Cliente

Los clientes compran bienes y servicios para satisfacer necesidades especificas y evalúan los resultados de sus compras con base a lo que esperan recibir. Las necesidades están arraigadas profundamente en el inconsciente de las personas y tienen que ver con asuntos de identidad y de supervivencia. Cuando las personas tienen una necesidad, se sienten motivadas a llevar a cabo una acción para satisfacerla.

Abraham Maslow identifico cinco categorías de necesidades humanas (psicológicas, de seguridad, amor, estima y autorrealización) y propuso que las necesidades básicas como el alimento y la vivienda se satisfagan antes que otras.

Las expectativas de los clientes en cuanto a lo que constituye un buen servicio varia de una empresa a otra; por ejemplo aunque la contabilidad y la consultaría son servicio profesionales, la experiencia de reunirse con un contador para hablar sobre declaraciones fiscales es muy distinta de la vista de un consultor para la realización de un proyecto de una empresa. Las expectativas varían también en relación con proveedores de servicio posicionado de modo diferente en la misma industria.

¿Cómo se forman las expectativas?

Cuando los clientes individuales o los departamentos de compras corporativas evalúan la calidad de un servicio, quizá lo comparen con alguna norma interna que existía antes de la experiencia de servicio. La calidad del servicio percibida resulta de la comparación que hacen los clientes entre los servicios que perciben haber recibido y lo que espera recibir.

Las expectativas de las personas sobre los servicios tienden a recibir la influencia de sus propias experiencias previas como clientes, con un proveedor de servicios en particular, con servicios que comparten en el mismo sector o con servicios relacionados en diferentes sectores.

Si las personas carecen de experiencia previa importantes, los clientes basan sus expectativas antes la compra en factores como comentarios, necesidades personales, y las tareas de comunicación de la empresa.

1.2.3.- El Proceso de Compra de Servicio

Cuando los clientes deciden usar un servicio que satisfaga una necesidad pendiente, pasan a través lo que a menudo es un proceso de compra complejo. Este proceso consta de tres etapas distintas: la etapa previa a la compra, la etapa de encuentro de servicio y la etapa posterior a la compra, cada una de las cuales contiene dos o más pasos.

1.2.4.- Administración de Encuentros de Servicio

Muchos servicios, en especial los de contacto, implican numerosos encuentros los clientes y los empleados de servicios, tanto en personas como por otros medios

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