Los Servicios Desde La Perspectiva Del Cliente

Comprensión de las Necesidades y Expectativas del Cliente

Los clientes compran bienes y servicios para satisfacer necesidades especificas y evalúan los resultados de sus compras con base a lo que esperan recibir. Las necesidades están arraigadas profundamente en el inconsciente de las personas y tienen que ver con asuntos de identidad y de supervivencia. Cuando las personas tienen una necesidad, se sienten motivadas a llevar a cabo una acción para satisfacerla.

Abraham Maslow identifico cinco categorías de necesidades humanas (psicológicas, de seguridad, amor, estima y autorrealización) y propuso que las necesidades básicas como el alimento y la vivienda se satisfagan antes que otras.

Las expectativas de los clientes en cuanto a lo que constituye un buen servicio varia de una empresa a otra; por ejemplo aunque la contabilidad y la consultaría son servicio profesionales, la experiencia de reunirse con un contador para hablar sobre declaraciones fiscales es muy distinta de la vista de un consultor para la realización de un proyecto de una empresa. Las expectativas varían también en relación con proveedores de servicio posicionado de modo diferente en la misma industria.

¿Cómo se forman las expectativas?

Cuando los clientes individuales o los departamentos de compras corporativas evalúan la calidad de un servicio, quizá lo comparen con alguna norma interna que existía antes de la experiencia de servicio. La calidad del servicio percibida resulta de la comparación que hacen los clientes entre los servicios que perciben haber recibido y lo que espera recibir.

Las expectativas de las personas sobre los servicios tienden a recibir la influencia de sus propias experiencias previas como clientes, con un proveedor de servicios en particular, con servicios que comparten en el mismo sector o con servicios relacionados en diferentes sectores.

Si las personas carecen de experiencia previa importantes, los clientes basan sus expectativas antes la compra en factores como comentarios, necesidades personales, y las tareas de comunicación de la empresa.

1.2.3.- El Proceso de Compra de Servicio

Cuando los clientes deciden usar un servicio que satisfaga una necesidad pendiente, pasan a través lo que a menudo es un proceso de compra complejo. Este proceso consta de tres etapas distintas: la etapa previa a la compra, la etapa de encuentro de servicio y la etapa posterior a la compra, cada una de las cuales contiene dos o más pasos.

1.2.4.- Administración de Encuentros de Servicio

Muchos servicios, en especial los de contacto, implican numerosos encuentros los clientes y los empleados de servicios, tanto en personas como por otros medios remotos.

Los encuentros de servicios también ocurren entre los clientes y las instalaciones físicas o el equipo. En los servicios de bajos contactos, los clientes tienen cada ves más encuentros con maquinas automáticas diseñada para remplazar al personal humano.

Para destacar los riesgos y las oportunidades relacionadas con los encuentros de servicio, Richard Normann, consultor sueco, tomo prestada una metáfora de las corridas de toro y escribió:

Podemos decir que la calidad se percibe en el momento de la verdad, cuando el proveedor de servicios y el cliente se confrontan uno a otro en el ruedo. En ese momento depende en gran parte de si mismos… Son la habilidad la motivación y las herramientas empleadas por el representante de la empresa y las expectativas de comportamiento del cliente las que crean el proceso de entrega del servicio.

5- El Cliente como Coproductor

En algunos ambientes de servicios, los clientes desempeñan un papel relativamente pasivo, esperando recibir el servicio. El cliente

...