Servicio y la satisfacción de los clientes de una aerolínea, Jet Blu

ANTECEDENTES

Torzhkov (2008) realizó un estudio de calidad en el servicio y la satisfacción de los clientes de una aerolínea, Jet Blue, utilizando un modelo de análisis LIFO (last in – first out) el cual permite medir la satisfacción de cliente, esta es de acuerdo a como los pasajeros fueron recibiendo el servicio, desde el primer pasajero hasta el último, teniendo como resultado mientras mayor sea el tiempo de espera, su expectativa va variando y estos depende de los cambios de humor que el cliente va adquiriendo por faltas de promesas e incomodidad en el lugar donde se desarrollan los hechos. (Seclén, 2016 p.14)

Alvarez y Tirado (2004) concluyeron que los esfuerzos que debe generar el área de mercadeo para posicionar una aerolínea de bajo costo, debe ser lo suficientemente claro e influyentes para poder cumplir con el rompimiento de paradigmas ya existentes en el mercado que relacionan fuertemente los viajes por aerolíneas con costos altos.

Ontón, Mendoza y Ponce (2010) realizaron un estudio de experiencia y percepción en la calidad de servicios del aeropuerto Jorge Chávez, en el cual los turistas nacionales y extranjeros no mostraron un favoritismo en algún servicio sino que para ellos la seguridad, fiabilidad y capacidad de respuesta de los trabajadores del aeropuerto les da un buen indicador de servicio de calidad y bueno esto se vio reflejado en los resultados de percepción, el cual mostro que no hay cualidad en el proceso de servicio que resalte o en su caso sea deficiente, dando a conocer que en el aeropuerto Jorge Chávez sus servicios son homogéneos y cumple en medida a las dimensiones de calidad propuestas en la investigación y esto es gracias a la importancia que tiene el aeropuerto en cuanto seguridad y elementos tangibles, que son bien percibidos y aceptados por los turistas, quienes se encuentran satisfechos y que son complementados con la confianza que brindan en la atención al cliente. (Seclén, 2016 p.18)

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