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Marketing de Servicios

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DANIELA FLORES – FRANCISCO FLORES

Manfred Brauchle

07/09/2018

1. De qué manera Christine Taylor tuvo éxito al convertir el servicio de aseo para perros, que creo cuando era adolescente, en un negocio internacional de franquicias?

Poco a poco el servicio que ofrecía Christine Taylor fue creciendo, comenzando con un solo remolque hasta lograr ser una franquicia a nivel internacional. Este crecimiento se debe a varios factores, dentro de los cuales destacan la demanda que existía del servicios por parte de los dueños de las mascotas, donde se destaca que “aproximadamente el 42% de los 7.4 millones de hogares tenían al menos un perro (en el país habían cerca de 4 millones de perros domésticos),  y por otro lado la dificultad que tenía Christine para afrontar la gran cantidad de trabajo que tenía producto de su embarazo, por lo que hacer del negocio una franquicia fue una buena oportunidad para continuar con el crecimiento del servicio de aseo para perros.

Por otro lado, si bien el servicio era un negocio y la fuente de ingresos de Christine, el foco siempre fue ofrecer un servicio de primera calidad y diferente al resto, independiente de la cantidad de perros que debía atender. Además, siempre se dedicó netamente al servicio de baño de perros, por lo que no tuve la tentación de atender otro tipo de servicios para perros, ya que como menciona en el texto, Christine no quería “convertirse en especialistas de muchas cosas porque así no seremos buenos en nada”.

Como último punto, se destaca la facilidad que existía para obtener el formato de franquicia en Australia, donde se comenta que en dicho país existen más franquicias per cápita que en Estados Unidos. Además, a esto se le suma el formato de franquicias de servicios aumentaba mayormente que las franquicias de productos.

1. Compare las tareas necesarias para reclutar nuevos clientes con las tareas para inscribir nuevos franquiciatarios

Un importante punto en común que se percibe es que ambos deben contar con la misma disposición en cuanto al cuidado de los perros, ya que si el cliente no tuviera este interés no sería un cliente de Aussie, y si los franquiciaros no tuvieran el foco no estarían capacitados para desenvolverse en este tipo de negocios, ya que otorgarían un servicio de pésima calidad. Viene al caso mencionar que dentro del interés por el cuidado de los perros destaca el texto que “ser buenos con los perros es parte del negocios; nuestros franquiciaros saben que los perros forman parte de la familia del cliente”, por lo que se debía ser sociable, pacientes, entre otras características.

La calidad del servicio en si también es un punto relevante para ambos, por lo que se adoptaron técnicas para hacer más eficiente y eficaz el servicio, y así poder responder a todas las solicitudes de los clientes. Una de estas medidas fue establecer que 80 perros era un numero límite de atenciones a la semana, considerando los tiempos de transporte, montaje y aplicación del servicio.

1. Desde la perspectiva de un franquiciatario, ¿cuáles son los principales beneficios que se obtienen al pertenecer a la franquicia de APM durante a) el primer año, b) el tercer año y c) los posteriores

El principal beneficio que se obtiene al formar parte de las franquicias de APM es ser parte de un sistema de negocios completo, el cual incluye los siguientes beneficios:

• Se proporciona una capacitación a los nuevos concesionarios para ayudarlos a abrir sus nuevas franquicias, que incluyen procedimientos del negocio, el uso efectivo del teléfono y técnicas e información sobre salud y conductas caninas.
• Manual de operaciones detallado
• Tiene beneficios adicionales al servicio básico de lavado de perros.
• Se ofrece un apoyo constante y permanente.
• Se tienen reuniones y seminarios entre franquiciados en las principales áreas del país,
• Uniformes y productos para atender a los primeros 100 perros
• Garantía de ingreso de $600 durante las primeras 10 semanas y un seguro de 6 meses
• Remolque de APM
• Material publicitario con experto en publicidad
• Se puede tener un operador sustituto en caso de enfermedad o vacaciones
• Disponibilidad de una línea telefónica para recibir consejos

Los beneficios que se pueden obtener en años posteriores son:

• Mejores y nuevas ideas para ser desarrolladas
• Instalar operadores y adquirir un segundo territorio
• Voluntarios para ayudar a nuevos franquiciados
• Vender una porción de su territorio y así generar ganancias de capital

1. Al planear su futura expansión, ¿qué estrategia debe adoptar Taylor para APM y por qué?

El trabajo en equipo es una de las principales estrategias para poder tener un mejor servicio a través la repartición de tareas, para que funcionen de manera mas eficiente y que se entregue un servicio mas personal y que cumpla con las necesidades de los clientes.

Además, la apertura de nuevas franquicias en otros países traerá beneficios para APM pero poder controlar la calidad y poder mantener el mismo servicio sobre esas franquicias será mas complicado, por lo que se deben analizar los costos de oportunidad de realizar una expansión.

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