Actividad 1 Modelos de NEgocios

Objetivo:

Comprender las oportunidades de crear valor al cliente desde un puesto de trabajo

Procedimiento:

Responder a las preguntas y frases que se dan en la parte 1

Resultados:

Lean las frases y respondan correctamente las preguntas que a continuación se presentan:

1. Frase: “Si tú no sirves al cliente, tu trabajo es estar sirviendo a quien lo hace.” Indiquen si el servicio puede ser directo o indirecto.

Servicio indirecto ya que no están sirviendo al cliente, si no al que le está dando el servicio al cliente

2. Definan los siguientes conceptos y relaciónenlos con el servicio al cliente: empatía, procedimiento y resolución.

Empatía participación afectiva de una persona en una realidad ajena a ella, generalmente en los sentimientos de otra persona. Relacionándolo con el cliente: saber que es lo que siente el cliente para poder brindarle el servicio y producto que el anhela.

Procedimiento conjunto de acciones u operaciones que tienen que realizarse de la misma forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo las mismas circunstancias. Relacionándolo con el cliente: La forma en el que el vendedor sigue ciertos pasos predefinidos de la empresa, ya que no siempre son los mismos, para asi poder convencer al cliente y venderle un producto.

Resolución Encontrar una solución para una dificultad o tomar una determinación decisiva. Relacionándolo con el cliente: es la manera en la que el vendedor se prepara para resolver las dudas que tenga el cliente sobre el producto o servicio que se le está ofreciendo.

3. Expliquen las cuatro claves para la creación de valor al cliente en el servicio. Describan y anoten ejemplos de cada una.

Las cuatro claves para manejar y crear valor a los clientes en el servicio son las siguientes:

a. Cumplir a los clientes con los estándares esperados de desempeño. Conocer lo que los clientes esperan y facilitarlo.

Se debe analizar lo que el cliente desea para así saber que clase de producto ofertarle, y poder convencerlo de que es lo que el necesita y así se vaya conforme y lo compre.

b. Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de que el cliente quede satisfecho.

El vendedor debe aduerñarse de las dudas con las que cuente el cliente, por lo que se le debe explicar con detalle y dejarle claras todas las dudas e inconformidades con las que cuente para que pueda irse satisfecho.

c. Comprender y seguir los procedimientos de administración establecidos para el manejo de crisis y solución de problemas al cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado.

Es la manera en la que el vendedor sigue ciertos procedimientos para poder solucionar las dudas que tenga el cliente sobre el producto para poder tener una mejor relación.

d. Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir con las fechas promesa de entrega.

2da parte

Comenten entre su equipo, algún episodio personal o laboral donde algún proveedor los haya decepcionado y escriba una lista de características. A partir de la situación que elaboren, formulen cuatro claves parecidas a las que vieron en el paso anterior, pero ahora desde su perspectiva

• Un episodio en donde un proveedor me ha decepcionado es con los productos que le pido ya que me dice que no tiene productos cuando en realidad si los tiene.

1. Cumplir con la entrega de productos, porque sin productos la tienda no puede producir ventas.

2. Arreglar las diferencias que tienen el proveedor y el cliente para el beneficio de ambos.

3. Ponerse de acuerdo con las fechas de entrega y fechas de pago.

4. Cambiar de proveedor

Completen los siguientes ejercicios

1.- En las siguientes columnas,

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