Actividad 1 Modelo de negocios Tecmilenio
Enviado por alextorme • 4 de Abril de 2016 • Ensayos • 1.537 Palabras (7 Páginas) • 1.736 Visitas
Nombre: Miguel Ángel Vázquez Torres Mónica Alejandra Chapa Garza Amanda Gallegos Delgado Paloma Chávez Espinoza | Matrícula: 2762482 2768383 2767799 2744941 |
Nombre del curso: Modelo de negocios y cadena de valor. | Nombre del profesor: Isabel Alejandra Cavada Martínez |
Módulo: 1. Procesos organizacionales cuando crean valor. | Actividad: 1. |
Fecha: 13 de enero del 2015. | |
Bibliografía: |
Objetivo:
Al final de esta actividad, los participantes serán capaces de:
- Comprender las oportunidades de crear valor al cliente desde un puesto de trabajo.
- Determinar cómo estas oportunidades están actualmente a cargo de los involucrados, y ayudan a avanzar a la empresa.
- Convertir cada interacción con el cliente en un acontecimiento positivo.
- Establecer una red de responsabilidad de ofrecer un servicio estupendo.
- Desarrollar un plan de acción para recomendar a la gerencia.
Procedimiento:
Parte 1
Formen equipos de tres personas. Lean las frases y respondan correctamente las preguntas que a continuación se presentan:
- Frase: “Si tú no sirves al cliente, tu trabajo es estar sirviendo a quien lo hace.” Indiquen si el servicio puede ser directo o indirecto.
- Definan los siguientes conceptos y relaciónenlos con el servicio al cliente: empatía, procedimiento y resolución.
- Expliquen las cuatro claves para la creación de valor al cliente en el servicio. Describan y anoten ejemplos de cada una.
Las cuatro claves para manejar y crear valor a los clientes en el servicio son las siguientes:
- Cumplir a los clientes con los estándares esperados de desempeño. Conocer lo que los clientes esperan y facilitarlo.
- Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de que el cliente quede satisfecho.
- Comprender y seguir los procedimientos de administración establecidos para el manejo de crisis y solución de problemas al cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado.
- Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir con las fechas promesa de entrega.
Parte 2
- Comenten, entre su equipo, algún episodio personal o laboral donde algún proveedor los haya decepcionado, y escriban una lista de características. A partir de la situación que elaboren, formulen cuatro claves parecidas a las que vieron en el paso anterior. Pero ahora desde su perspectiva.
- Una vez que tengan hechas las cuatro claves para el cliente, lean el siguiente caso.
- Completen los siguientes ejercicios.
Parte 3
- Cuando hayan realizado los ejercicios, deberán realizar un reporte donde expliquen:
- ¿Cuáles son los beneficios de tener puntos clave para la satisfacción del cliente?
- ¿Cómo pueden mejorar la calidad en el servicio?
- ¿Cómo se sienten acerca del comportamiento de los proveedores en las diferentes situaciones?
Resultados:
Parte 1
Formen equipos de tres personas. Lean las frases y respondan correctamente las preguntas que a continuación se presentan:
- Frase: “Si tú no sirves al cliente, tu trabajo es estar sirviendo a quien lo hace.” Indiquen si el servicio puede ser directo o indirecto.
Es indirecto porque lo que la frase da a entender que la persona es un trabajador y no tiene contacto directo con el cliente, sino con la empresa ya que trabaja para ella.
- Definan los siguientes conceptos y relaciónenlos con el servicio al cliente: empatía, procedimiento y resolución.
Empatía: Es la capacidad de percibir lo que otro individuo puede sentir, es un factor fundamental a la hora de realizar la compra.
Procedimiento: Llevar a cabo una secuencia de instrucciones para adquirir un servicio o producto.
Resolución: Dar solución al problema que se le presente al cliente.
- Expliquen las cuatro claves para la creación de valor al cliente en el servicio. Describan y anoten ejemplos de cada una.
Las cuatro claves para manejar y crear valor a los clientes en el servicio son las siguientes:
- Cumplir a los clientes con los estándares esperados de desempeño. Conocer lo que los clientes esperan y facilitarlo.
Que la empresa tiene que tener una excelente calidad en sus productos y una buna actitud con el cliente y saber qué es lo que quiere el cliente.
Ejemplo: El restaurante sierra madre, ya que ofrece una excelente calidad y servicio con sus clientes.
- Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de que el cliente quede satisfecho.
Estar dispuesto a encontrar dicha solución para que el cliente quede totalmente satisfecho.
Ejemplo: Abba (seguros de automóvil) ya que siempre están dispuestos a buscar la manera de como enganchar a un cliente.
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