Actividad 1 modelos de negocios

Andrea Arruti, Bryan Rivera, Frida Torres

Parte 1

Frase: “Si tú no sirves al cliente, tu trabajo es estar sirviendo a quien lo hace.” Indiquen si el servicio puede ser directo o indirecto

Habla de que el servicio al cliente es directo e indirecto. No es blanco y negro, es una escala de grises. Todos dentro de una compañía, que está ofreciendo un producto o sobretodo un servicio, requieren un ambiente agradable y de servicio, ya sea a tu compañero, a tu jefe y sobre todo al cliente.

EMPATÍA: En círculos de servicio al cliente hay una cita que dice: “No les importa cuánto sabes hasta que saben cuánto te importa.” Esto es extremadamente acertado, tratando con clientes y con los mismos que le proveen servicios al cliente es indispensable tener empatía y crear una conexión con ellos para que sepan que están siendo reconocidos primero como personas y después como empleados y así podérselo transmitir al cliente.

PROCEDIMIENTO: En el servicio se requiere un procedimiento para mantener el orden. Así hay menos posibilidades de fallas y el cliente está satisfecho.

RESOLUCIÓN: Aunque haya existido todo un procedimiento para evitar fallas, aun pasan y cuando es así se requieren soluciones ya establecidas para cualquier problema que se pueda presentar.

4 Claves:

1. No sobrecargar a los trabajadores para tener mejor calidad en servicio de limpieza.
2. Trabajar puntualmente, el cliente está esperando un servicio de primera calidad y la puntualidad esta hasta arriba de la lista.
3. Entender el mercado de clientes que estas atendiendo para ofrecer lo mejor para ellos
4. No ofrecer de lo que no hay.

EJERCIO 2.5

1. En las siguientes columnas, identifica los principales momentos en que se pudo haber creado valor al cliente en el caso de estudio. Indica la forma cómo lo manejaron y lo que la compañía de seguros debería haber hecho si hubiera cumplido su promesa publicitaria.

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Oportunidad de crear valor                      Interfaz: bueno o malo                                    Cómo mejorarlo[pic 2]

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• El servicio telefónico                         Malo              

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• Tiempo de entrega                           Malo

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• Calidad del servicio                       Malo(Pésimo)

1. ¿Cómo se sintió Susana acerca de la compañía de seguros después de…?

                                                                                              Insatisfecho                  Neutro                      Satisfecho     [pic 6][pic 7]

• Ponerse en contacto con el operador del conmutador      1                2                 3             4                5  [pic 8]
• el contacto con personas de reclamaciones                         1                2                 3             4                5  
• el contacto con el agente de seguros                                     1                2                 3             4                5 [pic 9]

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¿Por qué es eso?

Ningún departamento le dio la calidad de servicio que ofertaba la compañía de seguros, el operador del conmutador no atendía a la primera llamada tuvo que hacer hasta 20 para poder atenderla, al mandarla al departamento de reclamaciones tuvieron que atenderla dos personas diferente y realizar el mismo proceso y el contacto con el agente de seguros fue nulo y con una mala actitud y disposición.

1.  ¿Cómo calificarían a la compañía de seguros, en conjunto, en relación con las tres siguientes áreas?

                                                                           Insatisfecho                  Neutro                   Satisfecho

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• Empatía                                                                                      1                 2                3              4                5[pic 12]
•  Procedimiento                                                                         1                 2                3              4                5[pic 13][pic 14]
• Resolución                                                                                 1                 2                3              4                5

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EJERCICIO 2.6

1. A continuación, indica algunas oportunidades de crear valor al cliente en tu lugar de trabajo en el caso visto. ¿Qué tan buena o mala es la interfaz? ¿Qué se puede hacer para mejorarla?

Si tu empresa tiene muchas funciones, se concentran en las funciones que afectarán a su puesto de trabajo.

El siguiente ejemplo es en cuestión a un papelería.

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Oportunidad de crear valor                       Interfaz: Buena o mala                               Cómo mejorarlo[pic 17]

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• Condiciones de precio                               Buena

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• Calidad de productos                                Buena

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• Tiempo para atender                                Buena

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• Otros servicios                                            Buena

1.  En una escala del 1 al 5, ¿cómo crees que calificarían los clientes a tu empresa?

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