Actividad “United Rompe Guitarras”

ACTIVIDAD “UNITED ROMPE GUITARRAS”

MARKETING I

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INTEGRANTES:

• Tomás Adonis.
• María Francisca Carrizo.
• Constanza Díaz.
• Alejandra Salvatierra.

Profesor:

• Víctor Valencia.

Ayudantes:

• Fernanda Kirigin.
• Carolina

Introducción

United Airlines es una aerolínea americana estadounidense con sede en Chicago que opera multitud de vuelos dentro del país y enlaza las principales ciudades mediante nueve centros de conexión. Esta aerolínea vuela a más de 350 destinos en todo el mundo y es fundadora de Star Alliance, una de las mayores alianzas de aerolíneas del mundo, contando con conexiones a más de 1.000 destinos distribuidos por unos 170 países.

En clases de Marketing I se nos ha mostrado el video clip de la canción “United breaks guitars” del cantante Dave Carroll para que como grupo seamos capaces de analizarlo e identificar el tipo de enfoque hacia el mercado que presenta esta empresa.

Para identificar este tipo de enfoque, como grupo necesitaremos, primero que todo, dirigirnos al texto guía de la clase que corresponde al denominado “Dirección del Marketing” de los autores Kotler y Keller en su edición 16 donde encontraremos las definiciones y explicación de los distintos tipos de enfoques hacia el mercado que plantean los autores. Por otro lado, buscaremos información de la web para encontrar el contexto del video antes mencionado, cuál fue la razón que motivo al autor de la canción a escribirla, cómo ha evolucionado la empresa desde esta canción, etc.

Contexto

Dave Carroll es un cantante y compositor canadiense que realizo un viaje en la aerolínea United Airlines. Cuando estaba arriba del avión escucho a la pasajera que estaba sentada detrás de él – y miraba por fuera de la ventana- que decía que los maleteros no trataban de manera correcta sus pertenencias al momento de subirlas en la bodega del avión. Dave preocupado decide mirar hacia afuera y se da cuenta que la mujer estaba en lo correcto y piensa que los maleteros le han roto su guitarra Taylor, la cual es carísima y tiene una muy buena reputación ya que la ocupan grandes artistas y tiene un muy buen sonido.

Cuando termina el vuelo, Carroll se da cuenta de que desafortunadamente si le habían roto su guitarra Taylor y se dirige a hablar con todos los que tenía que hablar del personal de la aerolínea la cual se negó a compensar al cantante. Con sensación de frustración ante la falta de respeto y receptibilidad que había tenido de parte de United, el cantante decidió responder de forma creativa a esta mal atención y parodió el comportamiento de la aerolínea en tres videos musicales en Youtube en el año 2009.

Los resultados de estos videos fueron millones de visitas en el sitio, una aerolínea avergonzada y nuevas lecciones en el servicio al cliente de parte de esta. Respecto a esto, United Airlines ofreció una compensación a Carroll: comprarle el video para que ellos mediante recursos humanos se lo mostraran tanto a los nuevos como a los antiguos empleados sobre la forma en cómo no hay que tratar a un cliente insatisfecho, todo esto con tal de que él bajará el video de su canal de YouTube. Finalmente, Carroll les menciona que no estaba interesado en su oferta porque él insistió muchas veces en que la empresa se hiciera cargo de lo que habían hecho y él no había sido escuchado, por lo tanto, él tampoco estaba dispuesto a escuchar.

Análisis:

En el video Dave Carroll nos muestra cómo es que la aerolínea tiene un pésimo servicio al cliente puesto que, tanto él como todos los clientes que alguna vez viajaron en United Airlines y tuvieron problemas no pudieron recibir ninguna especie de compensación por los daños causados pese a la insistencia de todo ellos en hablar y llegar a un acuerdo con la empresa.

Uno se preguntará el por qué United Airlines no presta un buen servicio al cliente siendo una de las empresas de aerolíneas con renombre dentro del mundo y, como grupo hemos identificado que es porque su enfoque hacia el mercado corresponde al enfoque a las ventas que “establece que los consumidores y las empresas, si se les deja solos, no comprarán suficientes productos de la organización (…) y cuando las empresas con sobrecapacidad de producción se disponen a vender lo que fabrican, más que a fabricar lo que quiere el mercado”. (Kotler)

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