Actividad de Mercadotecnia de Servicios
Enviado por aracely1689 • 30 de Enero de 2016 • Tareas • 1.046 Palabras (5 Páginas) • 959 Visitas
Primera parte
- Busca información actual sobre el tema del comportamiento del consumidor, así como los diferentes modelos para estudiar la mercadotecnia de servicios.
De acuerdo al tema 3 del curso Mercadotecnia de Servicios los modelos para estudiar el comportamiento del consumidor son los siguientes:
Modelo molecular. Propósito que se pueda diferenciar los bienes de los servicios. Se define como “una representación pictórica de la relación entre elementos tangibles e intangibles de las operaciones de una empresa”(Hofman & Bateson, 2012)
Modelo de servuccion. Considera los factores que influyen en la experiencia del cliente: organizaciones y sistemas invisibles, personal de contacto, serviespacio, otros clientes.
Modelo del proceso de decisión del consumidor. Se integra por tres etapas: pre-compra, compra y pos-compra. Se analiza todo el proceso que sigue el consumidor desde que le interesa el servicio hasta lo que ocurre después de que lo ha adquirido.
Modelo de atributos múltiples de Fishbein. Se asignan atributos y una empresa y la empresa puede tomar la decisión de mejorar ciertas partes del servicio.
- Explica de forma detallada el Modelo de Atributos Múltiples o Enfoque Compensatorio y el Modelo SERVQUAL.
El Modelo de atributos múltiples examina las actitudes en términos de atributos o creencias de productos seleccionados. Dentro de este modelo según el artículo Psicología de la Publicidad se identifican tres modelos importantes:
- Modelo de actitud hacia el objeto. Es adecuad para medir las actitudes hacia una categoría de producto o servicio y de marca especifica.
- Modelo de actitud hacia el comportamiento. Es la actitud del individuo hacia el comportamiento o acción respecto a algún objeto.
- Modelo de la teoría de acción razonada. Representa la integración ampliada componentes de actitud en una estructura que está diseñada para llegar tanto a mejores explicaciones. .
Por su parte el modelo SERVQUAL tiene el propósito de mejorar la calidad del servicio basándose en los siguientes elementos: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Este modelo permite evaluar y también sirve como un instrumento de mejora y comparación con otras empresas.
- Realiza un cuadro comparativo en donde indiques similitudes y diferencias entre ambos modelos, así como las ventajas y desventajas de utilizar dichos modelos al analizar el comportamiento del consumidor de servicios.
Modelo de atributos múltiples | Modelo servqual | |
Características | Para establecer los atributos se deben realizar encuestas para saber los atributos que se consideren importantes y parte de la premisa que los consumidores tienen ciertas expectativas. | Es un modelo que es sumamente utilizado por que habla de los factores que influyen en la experiencia de un cliente: serviespacio, personal-contacto, organizaciones y sistemas invisibles. |
Ventajas | - Se conoce la opinión del cliente y la evaluación del servicio puede ser más real ya que no es subjetiva - Se pueden detectar áreas de oportunidad más fácilmente. | - Se revela el desempeño de identifican áreas de oportunidad. - Se identifican más fácilmente los reclamos de los clientes |
Desventajas | - Las encuestas pueden tomar tiempo y se requiere de recursos humanos y económicos para su desarrollo. - Puede tomar más tiempo el desarrollo de este modelo por la evaluación de las encuestas y filtro en la información. | -Al cliente le es más difícil evaluar la calidad del servicio que la calidad de los productos. - Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de éste, sino también en el proceso de realización del mismo. |
- Realiza una carta a una compañía de servicio en la cual hayas recibido un mal servicio. Toma en cuenta que no necesariamente tiene que ser una persona de la empresa la que te haya brindado un servicio malo, sino que en general el servicio no fue de tu agrado.
Limpieza Express S.A. de C.V.
Lic. Jesús Zamora Villarreal
jzamora@lexpress.com
Cd. de México
Buen día,
El motivo por el cual le escribo esta carta es para notificarle que el servicio ofrecido por parte de su empresa deja mucho que desear y tengo muchas quejas y sugerencias que considero deberían tomar en cuente para evitar incidentes como en mi caso.
En primer lugar me llamaron sus ejecutivos el día lunes 23 para agendar la cita por el mantenimiento de mi equipo. La cita quedo concertada el día martes 24 a las cinco de la tarde sin embargo su equipo nunca se presentó y tampoco llamaron para notificar el retardo, se presentaron al día siguiente sin aviso alguno para realizar el servicio el cual concluyo tres horas más tarde.
El día de hoy tenía que tener mi equipo listo para ser utilizado y para mi sorpresa no funciono esto me causo muchos problemas en mi trabajo tengo cinco años trabajando con ustedes y es la primera vez que esto ocurre por eso me permitir escribirles esta carta espero esto no ocurra nuevamente si no me veré en la necesidad de cambiar de proveedor. Muchas gracias por su atención.
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