Administracion Y Recuperacion De Cartera

NELCY GARCIA TORRES

Profesor

JORGE IVAN GIRALDO GONZALEZ

Contador Público

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA VIRTUAL

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

IBAGUE

2014

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO AL CLEINTE

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO AL CLEINTE

Un buen servicio a cliente puede llegar hacer un elemento promocional para las ventas tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Se ha observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores por lo que las compañías deben diseñar he implementar estrategias para satisfacer mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes.

Ante esta realidad se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad partiendo de de la necesidad del consumidor preguntándonos quienes son los clientes que se manejan, que buscan, que servicio podemos brindar en nuestra área, que servicio puede tener falencias. Este análisis genera una base interna de información inicial que servirá para analizar posteriormente y con mas detalle el sistema de atención de la empresa se tiene información adecuada sobre las preferencias del cliente así es mas factible ofrecer nuevos productos o servicios, el cliente es el único juez de la calidad del servicio quien determina el nivel de excelencia y siempre quiere más. Un punto fundamental es la encuesta de servicio del cliente en muchas ocasiones las empresas colocan simples buzones de quejas, pensando que con esto van a mejorar su servicio de atención integral. Un correcto control de atención debe partir de una persona que sea responsable de controlar, atender, e investigar, sobre las presencias, molestias, reclamos, o aclaraciones de los usuarios.

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la disposición de atención y las competencias nacen de factores fundamentales: la valorización del trabajo personalizado, remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, integración y dinámicas de participación.

Los servicios manejan unas características especificas: comencemos por que no son tangibles, se producen conforme a la demanda, no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse, se basan en el uso intensivo de mano de obra pudiendo comprender una integración ínter funcional compleja de diversos sistemas de apoyo, son personalizados por ello todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo de servicio que genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes.

Llegamos a un punto donde concluimos que el cliente es la persona mas importante en la empresa donde no depende de usted si no que usted depende del cliente, el no interrumpe su trabajo, si no que es el propósito de su trabajo, el cliente le hace el favor de visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios, no es una fría estadística si no una persona con sentimientos y emociones igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten, el cliente no es alguien con quien discutir. Recuerde siempre que sin sus clientes no tendría actividades de negocio usted trabaja para su clientela.

CODIGO DE ETICA DE UNA INSTITUCION

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