Allus.

INDICE TEMATICO

LA EMPRESA DESDE EL PUNTO DE VISTA FUNCIONAL

CAPÍTULO I: RESUMEN EJECUTIVO

CAPÍTULO II: DATOS GENERALES

1. Código CIIU

2. Breve reseña de la empresa

3. Modalidad empresarial de constitución de la empresa

4. Plana gerencial de la empresa (cuadro)

5. Organización

CAPÍTULO III: EL DISEÑO ORGANIZACIONAL

1. Organigrama

2. Áreas funcionales

3. Clasificación de los puestos por áreas

4. Jerarquías por áreas

5. Número de personas por puesto y por área (cuadro )

CAPÍTULO IV: EL DISEÑO DE LOS PUESTOS

1. Plana gerencial

2. Empleados

LA EMPRESA Y LA GESTION POR PROCESOS

CAPÍTULO V: ORIENTACION A LOS PROCESOS

1. La Empresa y la gestión por procesos

• la empresa está orientada o no a la gestión por procesos? y por qué?

• Cuáles cree Usted que serían las ventajas de gestionar bajo este enfoque para la empresa.

• Entreviste colaboradores de la empresa de las personas de la empresa CD.

2. Plan estratégico

• La visión.

• La misión.

• Los objetivos a corto y mediano plazo.

• La gerencia está comprometida con la gestión por procesos.?

3. La Cadena de Valor

• La razón de ser de la empresa (el core business).

• Determinar y explicar cada una de las fases de la cadena de valor.

• Graficar la cadena de valor.

• Determinar y explicar las áreas de apoyo o soporte de la cadena de valor.

4. Mapa de procesos de la organización

• Listado de los procesos de la organización

• Clasificación de los procesos listados en procesos de tipo estratégico, operativo y de soporte.

5. Procesos y Procedimientos

• Explicación del concepto de proceso con un ejemplo.

• Explicación el concepto de procedimiento con un ejemplo.

• Explicación todos los procesos posibles de tipo operativo.

• Proceda a elaborar el diagrama de flujo de cada procedimiento.

6. Indicadores

• Explicación del concepto de indicador y colocar un ejemplo

• Explicación del por qué la empresa no tiene indicadores

• Opinión sobre en que beneficiaría a la empresa la tenencia o la ausencia de indicadores.

CAPÍTULO XI: ANEXOS

CAPITULO I:

RESUMEN EJECUTIVO

En el presente trabajos queremos poner en practica el conocimiento obtenido durante el curso de Organización y Gestión por procesos, por ende veremos como esta estructurada y como son divididas las funciones dentro de la empresa, a través de la presentación del diseño organizacional y los diseños de puestos.

También veremos a la empresa y su gestión de proceso, detallando el Plan estratégico, la cadena de valor , procesos y procedimientos y analizando los indicadores de sus labores.

Este trabajo tiene como fin brindar un ejemplo de lo desarrollado en clase por intermedio de la información brinda por la empresa Allus Global BPO Center.

Allus Global BPO Center.

Allus Global BPO Center es la compañía líder en América Latina en la provisión de soluciones de Contact Centers y BPO. Con presencia en Argentina, Colombia, Perú, Estados Unidos y España y prestación de servicios en tres idiomas atiende con costos competitivos y eficacia operacional a los mercados de América y Europa.

Brinda servicios de valor y excelencia a una vasta gama de industrias convirtiéndose en una extensión de la empresa del cliente, atendiendo sus procesos con innovación, creatividad y conocimiento.

CAPITULO II: DATOS GENERALES

1. Código CIIU

6421 Servicios Telefónicos

2. Breve reseña de la empresa

Allus Global BPO Center es el resultado del crecimiento y desarrollo continuo de Allus Córdoba Argentina y Multienlace Colombia, ambas reconocidas entre las 10 mejores empresas de Latinoamérica en análisis, gestión y relacionamiento con clientes que en 2008, tras 11 años de experiencia cada una, deciden unir sus capacidades para construir la compañía líder en América Latina en la provisión de soluciones BPO (Business Process Outsourcing) inteligentes. BPO en español significa Externalización de Procesos de Negocios, es decir la contratación de procesos fuera de la compañía de nuestros clientes.

Con 22 Centros de Valor en América Latina, 14.000 colaboradores de diferentes idiosincrasias y profesiones, y presencia en todo el mundo, atendemos a los clientes de Estados Unidos, Europa y Latinoamérica, satisfaciendo sus necesidades y ayudándolos a convertir sus compañías en negocios de alto rendimiento y valor.

Para ello combinamos estratégicamente el capital humano calificado con tecnología de última generación y con un innovador modelo de gestión basado en la evolución continua, la calidad total, el desarrollo sostenido de nuestros colaboradores y una flexibilidad operativa alineada con las necesidades del cliente, componentes que trabajan en sinergia para obtener resultados de excelencia mundial que agreguen valor a todos nuestros públicos.

Un modelo corporativo de clase mundial, con ventajas competitivas de alta diferenciación nos posiciona como la compañía líder de Latinoamérica en soluciones BPO de alto valor.

3. Modalidad empresarial de constitución de la empresa

ALLUS GLOBAL BPO CENTER S.A (Sociedad Anónima)

4. Plana gerencial de la empresa

Cargo Personal

Gerente General Francisco Grillo

Director Coordinación de Operaciones Diego Blanc

Directora Financiera Rosmery Díaz

Gerente de Calidad Carolina Venegas

Gerente de RRHH Cynthia Liy

Gerente de Tecnología Carlos Alayo

Gerente de Operaciones

(Entel) Fernando Zarourdo

Gerente de Operaciones

(Telecom, Comercio, Scotiabank, Rímac) Diego Puliti

Gerente de Operaciones

(LAN, Aldeas Infantiles) Ana Ruiz

Gerente Operaciones

(Movistar Perú) Patricia Cornejo

Gerente Operaciones

(Movistar Chile) Diego Malat

Gerente Administración Roxana Pantoja

Gerente Finanzas Sonia Llano

5. Organización

La organización que tiene Allus Global BPO Center es orgánica ya que la autoridad es dispersa cuenta con poder jerárquico es distribuido por los mismos integrantes teniendo conocimiento de los objetivos de la empresa trabajando en común para las metas por cumplir.

CAPITULO III: EL DISEÑO ORGANIZACIONAL

1. Organigrama

Asistente de Gerencia

2. Áreas funcionales (explicación de las funciones de cada área)

Área Función

Gerente General Planeamiento estratégico de actividades. Aprobación de puestos e inversiones.

Dirigir las actividades de negocio.

Aprueba el ingreso de las cuentas.

Director Coordinación de Operaciones Coordinar con los gerentes de las cuentas que todos los procesos se cumplan con éxito.

Evaluar y aprobar decisiones con los gerentes de cada cuenta (movistar, LAN, Entel, scotiabank, etc.)

Directora Financiera Encarga de verificar que realicen los pagos al personal puntual.

Que se cumplan con los bonos ofrecidos.

Verificar que los convenios que tengan la empresa se cumplan.

Gerente de Calidad Evaluar que las llamadas recibidas por los asesores sean correctas según el procedimiento de cada cuenta.

Que el cliente en las llamadas resulte satisfecho con la información facilitada.

Asegurarse que los asesores cumplan con los procedimientos

Gerente de RRHH Realiza el ingreso del personal nuevo, vela por el bienestar de los trabajadores.

Disponen de un área de Atención al Cliente Interno (ACI)) donde todo el personal puede asistir ante una consulta.

Maneja al personal de Capacitación que es el encargado se capacitar al personal nuevo,

Gerente de Tecnología Encargado que todos los aplicativos se desarrollen correctamente para cada cuenta.

Que los asesores puedan recibir las llamadas correctamente.

Asegurar de tener el funcionamiento adecuado en todas las computadora

Genera la disponibilidad de personal.

Gerente de Operaciones Desarrollan y cumplen con el plan de trabajo y los que las exigencias que cada cliente (movistar, Entel, comercio, etc.) se cumplan los parámetros de calidad, usuario final y el TMO

Delega su función a casa supervisor.

Verifica que se lleguen a los objetivos según los parámetros de atención

Seguridad Encargado de identificar por medio del carnet de identificación al personal que ingresa a la empresa

Manteniendo Mantener aseado la empresa

3. Clasificación de los

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