Analisis Del Modelo Prima De Ismi

Análisis del modelo “PRIMA” de ISMI.

Fuentes de información para aplicar el modelo prima:

- Las expectativas específicas: El cliente espera tener un servicio de calidad relacionado desde el ambiente donde se encuentra, problema de un sucursal de la empresa, ya que es bastante estrecha pero la conservan como parte de su historia, siendo donde empezó sus actividades. Siendo ampliada de manera que cuenta con dos pisos.

- Los niveles de importancia que asignan los clientes: Los clientes dan prioridad al sabor tradicional que buscan en la empresa y al servicio, desde cómo se realiza y como hace sentir eso al cliente.

- La evaluación que hacen los clientes: La empresa debe hacer que el servicio por el cual se quiera diferenciar para hacer sentir mejor al cliente se note, para que el cliente se vuelva portador positivo de nuestro servicio.

MATRIZ DE ANALISIS DEL MODELO PRIMA

ACCIONES IMPACTO

ACCIONES GRAN IMPACTO

ACCIONES DE MANTENIMIENTO

ACCIONES NECESARIAS

- Acciones de Impacto (expectativas altas y gap bajo): Las expectativas de los clientes son altas, ya que Cozzolisi es una de las primeras empresas que se encuentra en el mercado de la pizza y gourmet desde 1986. Pero esta expectativa no es tomada muy en cuenta por los clientes ya que el mercado es amplio donde existen una variedad grande de opciones, lo que queda como empresa es aumentar el nivel de competitividad en cada factor. (prioridad media alta)

- C=P-E: La percepción de calidad de un cliente es media, va dirigida a personas que buscan una actividad familiar o una reunión con los amigos, las expectativas son altas para poder pasar un momento agradable y compartir comida, ya que el concepto de “pizza” en entendido comúnmente para compartir en un reunión. Lo que haría de la calidad algo aceptable, dado el tiempo que se encuentra en el medio.

- Expectativas claves:

Fiabilidad: El servicio que presta es el esperado, y los consumidores saben que recibirán un buen trato, ya que hacemos las cosas como lo espera el cliente.

Capacidad de respuesta: Las personas que trabajan en el lugar conocen de la historia, horarios de la empresa, como también tienen conocimiento del método de preparación y el tipo de clientes que frecuentan el lugar.

Profesionalidad: Las personas que trabajan tienen educación y llevan un uniforme que los distingue.

Accesibilidad: Cuenta con dos sucursales a nivel departamental, una en la zona central de la ciudad y la otra en la zona norte a pasos del paseo de la recoleta. Ambas sucursales en zonas donde existen muchos clientes, que pueden escoger como opción entrar a los ambientes. Ninguna sucursal cuenta con parqueo, por lo cual sería incómodo para algunos clientes.

Cortesía: La cortesía es algo no muy complejo ya que se trata de un servicio que tratan de usar para que el cliente se sienta a gusto con los pequeños detalles.

Comunicación: la comunicación cliente-empresa es de calidad ya que, el cliente puede hacer el pedido por teléfono y la empresa hace la entrega en el sector de cercado, en el caso de que sea otra zona, se encarga a una empresa de taxis para que hagan la entrega. No cuenta con página web, lo cual sería una desventaja dada la época en la que nos encontramos, pero se encuentra presente en las distintas redes sociales.

Credibilidad: La empresa cumple con el servicio que realiza y con las expectativas que tiene la gente respecto a la comida. Hacen que las personas crean en la empresa y el servicio que brindamos sea de calidad.

Conocimiento y comprensión del cliente: Conocemos lo que el cliente busca y brindamos una variedad no muy extensa de pizzas mezcladas con gourmet para todo gusto.

Elementos tangibles: El lugar desde la entrada es bastante limpio y ordenado,

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