Analisis de las tecnicas con datos numericos para mejorar la calidad

procesos.

En este sentido las responsabilidades y autoridades relacionadas con la problemática, deben estar definidos en un procedimiento documentado, así mismo, la empresa debe tratar estas inconformidades o problemáticas a solucionar mediante diferentes maneras.

Por consiguiente se debe mantener registros claros y concisos de la naturaleza de las inconformidades y problemas de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las conclusiones que se hayan obtenido

Tomando de ejemplo la frase “Hágalo Simple, Hágalo Fácil, pero Hágalo Bien”, se busca racionalizar la generación de Procedimientos y Formatos; buscando que cambiar el paradigma de que la implementación de sistemas de gestión o solución a problemas trae a las organizaciones una carga de documentación, se introducen criterios que orientan a generar solo aquellos (Procedimientos – Formatos), que le generen un valor agregado a la gestión, que le aporten a la toma de decisiones, que le contribuyan a la disminución de riesgos, que le ayuden a hacer más fácil y práctica las actividades, que le permitan optimizar los tiempos, y en definitiva prestar un mejor servicio.

ANALISIS DE LAS TECNICAS CON DATOS NUMERICOS PARA MEJORAR LA CALIDAD

 Histograma

 Diagrama de Pareto

 Gráfico de Control

 Diagrama de Dispersión

En el análisis obtenido nos pudimos dar cuenta que aunque el Sena sea una institución reconocida, no está excepta de reclamos o inconvenientes, como muchas de las empresas en Colombia la mala atención es evidente en esta, algunas de los inconvenientes presentamos en el Sena por su mala atención son los siguientes:

CAUSAS DE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES

CAUSA 1 No se orienta con claridad

CAUSA 2 Lenguaje poco claro

CAUSA 3 No se atendió la verdadera causa de pregunta/duda/queja

CAUSA 4 No existe un punto específico de atención al cliente

CAUSA 5 Descortesía en la atención

CAUSA 6 Falta de atención específica a personas con necesidades especiales y personas mayores

CAUSA 7 Poca claridad en los procesos, procedimientos, fechas de los mismo por parte de los funcionarios

CAUSA 8 No existe atención telefónica para solicitudes o trámites

CAUSA 9 Tiempo de espera para la atención excesivo

CAUSA 10 Falta de atención a las quejas y reclamos

En el año 2011 y 2012, se hicieron censos para saber exactamente cuál era el inconveniente o problema en el sistema de atención al cliente y fue evidente el problema más notable es a la hora de la cortesía con el cliente.

Lo dicho anterior se puede ver claramente en El documento de Excel que va junto con este trabajo.

Lo que queremos dar a conocer con las estadísticas realizadas en el documento de Excel llamado ANALISS DE LAS TECNICAS CON DATOS NUMERICOS PARA MEJORAR LA CALIDAD, es una clara vaga idea, de lo que sucede con la atención del cliente en esta institución, la mala educación de sus trabajadores afecta en cierta parte la confiabilidad o por decirlo de otra manera el crediticio de dicha institución.

Para hacer una solicitud, petición, queja o reclamo en el SENA es necesario seguir las siguientes instrucciones:

Ingresar su solicitud, petición queja, reclamos, denuncias, sugerencias, u otras al Portal web del SENA a través del banner lateral derecho “Peticiones quejas y reclamos” o seleccionando en el menú superior la opción “servicio al ciudadano”, donde usted podrá registrarse y hacer seguimiento directamente a través del Portal.http://www.sena.edu.co/portal - http://sciudadanos.sena.edu.co/

A través de servicioalciudadano@sena.edu.co diligenciando el siguiente formulario. Cuando se realiza por este medio, solamente se podrá hacer seguimiento a través de las líneas telefónicas

Posterior a esto ha una ficha que debemos llenar.

(https://sites.google.com/a/misena.edu.co/gestion-del-conocimiento-ctgi/home/instruccionesparapqrenelsenapeticionesquejasyreclamos)

Esto demuestra una mejora para las inquietudes, quejas o reclamos, que tengamos acerca del Sena, esperemos que ayuda a seguir disminuyendo los reclamos por la atención al cliente.

RECOMENDACIONES O TECNICAS

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