Aplicacion De Pronosticos En La Ind Del Call Center

Titulo:

Aplicación de los pronósticos en la industria del Call Center

Introducción:

Ecko Center es una empresa joven establecida en 2007 en la ciudad Guadalajara, Jalisco, con una amplia experiencia en la industria del contact y call center. Sus socios acumulan más de 20 años de experiencia en la industria, lo cual lo hace una empresa confiable y de gran reconocimiento.

Hoy en día los centros de contacto son clave en el logro de las estrategias de negocio de las empresas exitosas y en Ecko Center lo tienen muy en cuenta. Es por esto que ofrecen un amplio catálogo de servicios para la implementación y gestión de su centro de contacto.

La misión de la empresa es proveer servicios profesionales de consultoría enfocados a la estrategia de su centro de contacto, la efectividad de sus procesos y la tecnología adecuada.

Los socios fundadores Ricardo Cardozo, Pedro Fernández y Alfredo Moreno tienen una amplia experiencia en procesos operativos, capacitación y procesos de reclutamiento.

A pesar de tener tanta experiencia en los procesos de call center sabían que dentro de sus filas tenían áreas de oportunidad en las cuestiones de pronósticos y series de tiempo.

Con la crisis mundial de 2009, tuvieron que pensar en cómo lograr ser una empresa más eficiente. Después de hacer un análisis llegaron a la conclusión de que lo mejor era contratar a una empresa consultora para que analizara a fondo los números. Para lo cual subcontrataron a la firma consultora estadística JP Parker. La firma consultora asignó el caso a Mario Pearson.

Desarrollo:

“Los pronósticos son predicciones de lo que puede suceder o esperar, son premisas o suposiciones básicas en que se basan la planeación y la toma de decisiones”. (Proceso Administrativo, Universidad del Perú).

En realidad, los pronósticos no sólo se utilizan como elemento de los modelos de solución de problemas mediante la ciencia administrativa, sino que establecen además las premisas a partir de las cuales se elaboran los planes y controles. Uno de los pasos más importantes en la realización de un buen pronóstico es la recolección de datos ya que de esto dependerá en gran medida el nivel de confiabilidad que le daremos al pronóstico realizado. “Este paso del análisis cuantitativo no es únicamente recopilar la información de las variables que se definieron en el estudio, sino también implica un cierto análisis para descartar situaciones o comportamientos atípicos en la información” (Apuntes de Blackboard, UTM 2011). Ecko Center al no contar con una buena recopilación de datos (No se tienen datos históricos ni se sabe a qué se debieron las diferencias de llamadas de una semana a otra) tiene un nivel de confiabilidad más bien bajo en sus pronósticos y si estos son una parte importante de la toma de decisiones, pues se está poniendo en alto riesgo el futuro de la empresa ya que pudieran tomarse decisiones que no son acertadas basadas en pronósticos erróneos, además al no considerar factores externos ya que no se tienen registrados, están dejando inconcluso su proceso de Toma de decisiones. “Al comparar los planes alternativos para alcanzar un objetivo, es probable que se tomen en cuenta exclusivamente los factores cuantitativos. Estos son factores que se pueden medir, pero el éxito de la empresa se pondría en peligro si se ignorasen factores intangibles o factores cualitativos que son aquellos que son difíciles de medir. Los administradores deben reconocer estos factores y ver si se les puede aplicar una medición cuantitativa razonable”.

Hay diferentes sistemas de pronósticos actualmente que nos ayudan en nuestra labor de presentar o proyectar un crecimiento o decremento en cualquier empresa. Uno de los más usados es el Análisis de series en el tiempo. “Una serie en el tiempo es un conjunto de observaciones tomadas en instantes específicos, generalmente en intervalos iguales” 2. El software de Promedios Móviles que tiene Ecko Center está basado en un Análisis de Series de tiempo. “Promedios Móviles: Suavización de series en el tiempo. Dado un conjunto de números Y1, Y2, Y 3,…. Definimos un promedio móvil de orden N como la sucesión de medias aritméticas.

Y1, + Y2, + Y 3 +…. Yn+1, Y2, + Y3, + Y4+…Yn+2. , Y3, + Y4, + Y 5 +….

N N N

Las sumas en el numerador de la sucesión se llaman totales móviles de orden N. Los promedios móviles tienen la propiedad de que tienden a reducir la variación presente en un conjunto de datos. En el caso de series en el tiempo esta propiedad se suele usar para eliminar fluctuaciones indeseables, en un proceso que se conoce como suavización de series en el tiempo”. (Murray R Spiegel).

Para poder resolver la problemática de Ecko Call Center se tiene que considerar los resultados.

Propuesta de solución al caso:

1-¿Cuáles son los supuestos que debió de considerar Mario para sus análisis?

Hay que contemplar todos los factores necesarios para la proyección como son la publicidad, el incremento de la cartera de clientes, y todo tipo de eventos naturales para hacer pronósticos más reales, aumentar o disminuir proporcionalmente según sea el caso, los factores que pudieran influir en el resultado del pronóstico ya sea para que fueran considerados dentro de la muestra o no. Además basándonos en la información recopilada por la empresa, podemos suponer que tanto el número de llamadas como el tiempo de duración de las mismas sigue una tendencia a la alza.

2-¿Es suficiente la información para poder hacer un pronóstico?

Partiendo de que la recopilación de datos no es solamente recopilar la información de las variables, sino que también implica cierto análisis para descartar situaciones y comportamientos, se puede deducir que no es suficiente la información recabada para tener un pronóstico que cumpla con los requisitos de confiabilidad y margen de error que la empresa establezca (al menos un 95% para considerar que se está dando un buen servicio) ya que no se ha llevado nunca algún registro en el que se pudieran descartar los datos atípicos. Para elaborar el pronóstico, hubiera sido ideal contar de datos de periodos completos anteriores y así como la identificación de etapas del producto en el mercado para poder considerar curvas de aprendizaje del personal del call center al iniciar su labor con productos y servicios nuevos.

3-¿Consideras

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