Título: Una Aplicación De Los Pronósticos En La Industria Del Call Center

Nombre:

Matrícula:

Nombre del curso:

Métodos cuantitativos para la toma de decisiones. Nombre del profesor:

MC Martha Jiménez Zambrano

Fecha:. 28 de Marzo de 2011 Caso No. 1

Título: Una Aplicación de los pronósticos en la Industria del Call Center

Título: Uso de los modelos de pronósticos para la toma de decisiones.

Introducción.

Ecko Center es una empresa establecida en la Ciudad de Guadalajara, Jalisco Desde 2007, con experiencia en el contact y call center, los socios acumulan 20 años de experiencia en la industria, lo cual hace confiable a la empresa y con reconocimiento.

Hoy en día los centros de contacto son clave en el logro de las estrategias de negocios de las empresas exitosas, y es conocido por Ecko Center, es por eso que ofrecen un amplio catálogo de servicios para la implementación y gestión de su centro de contacto.

La misión de la empresa es proveer servicios profesionales de consultoría enfocados a la estrategia de su centro de contacto, la efectividad de sus procesos y la tecnología adecuada.

Los socios fundadores Ricardo Cardozo, Pedro Fernández y Alfredo Moreno tienen una amplia experiencia en procesos operativos, capacitación y procesos de reclutamiento.

A pesar de contar con experiencia en los proceso del call center sabían que dentro de sus filas tenían áreas de oportunidad en las cuestiones de pronósticos y series de tiempo.

Con la crisis mundial de 2009, tuvieron que pensar en cómo lograr ser una empresa más eficiente, después de hacer un análisis llegaron a la conclusión de que lo mejor era contratar a una empresa consultora para que analizara a fondo los números, para lo cual subcontrataron a la firma consultora JP Parker, la firma consultora asignó el caso a Mario Pearson, el cual acababa de graduarse con honores de la maestría de administración.

Desarrollo.

La empresa invirtió $20,000.00 USD en la compra de un Software de pronósticos, la cual se basa en el modelo de los promedios móviles.

De acuerdo al mercado, un pronóstico se considera adecuado o certero cuando el delta entre las llamadas pronosticadas contra las llamadas recibidas es menor o igual al 5%, cuando este número es mayor se deben de investigar las causas que pudieron hacer mayor la diferencia, dentro de las cuales pueden ser como factores de publicidad, incremento de la cartera de clientes, algún evento natural como que se vaya la luz en una determinada zona de la ciudad y esto afecte los sistemas del proveedor, etc. Esto debe ser registrado en una bitácora la cual nos ayudará a omitir los datos atípicos o sucesos que difícilmente se van a volver a presentar.

En el caso de Ecko Center al no tener un especialista en pronósticos no llevan la bitácora de eventos, lo cual no les ha permitido detectar los cambios en esta métrica.

Propuesta de solución al caso.

Daremos solución a cada una de las preguntas del caso 1, de a empresa Ecko Center.

1. Considero ¿Cuáles son los supuestos que debió de considerar Mario para sus análisis?

La capacitación del personal en la toma de datos y de ahí asumir cual seria la confiabilidad de la información, así como el conocimiento de factores internos y el entorno del exterior para poder establecer una metodología adecuada cabe “destacar que los métodos de recolección de datos, se puede definir como: al medio a través del cual el investigador se relaciona con los participantes para obtener la información necesaria que le permita lograr los objetivos de la investigación, de modo que para recolectar la información hay que tener presente: seleccionar un instrumento de medición el cual debe ser valido y confiable para poder aceptar los resultados, aplicar dicho instrumento de medición, organizar las mediciones obtenidas, para poder analizarlos”(1), en este caso creo que se obvio en todo momento que métodos o instrumento se utilizaría, y por ende los resultados pronosticados arriba del 5%.

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