Atencion Al Cliente

INTRODUCCIÓN

Día a día se ha notado que la atención al cliente brindada por el departamento de recepción es fundamental en una empresa hotelera, dependiendo de cómo se preste este servicio el cliente tendrá en mente la visión de cómo percibe al hotel.

Se ha llegado a conocer que el hotel es un establecimiento que brinda alojamiento a las personas a cambio de dinero. En este establecimiento esta un departamento de recepción el cual sería el corazón, ya que de este depende de que todo el servicio se preste bien, en este departamento se hace la reservas, registros de entrada, registro de salida, recibimientos, en ellos está toda la información de las habitaciones en el hotel (Disponibles, ocupadas, bloqueadas) en sus manos está la venta de las habitaciones.

Como objetivo que tiene los investigadores es mejorar los servicios y atención al cliente encontrado las problemáticas del servicio, viendo cuales sean las posibles fallas.

Además de eso se explicaría los factores del servicio y los tipos del servicio, esta información brindada ayudara a los lectores a conocer cómo actuar en cada una de las situaciones que se le presenten a la hora de prestar un servicio.

Esta investigación los ayudaría a identificar los clientes, cuando se habla de clientes internos y externos como aquellos que hacen el trabajo en la empresa y para la empresa y aquellos clientes finales que consumen estos bienes.

Finalmente le daremos un manual para que se pueda desempeñar como un buen prestador de servicio. 

HOTEL

Definición

Según Definicionabc(s/f) define hotel como lo siguiente un hotel es un establecimiento que está diseñado para atender necesidades de albergue a personas; a cambio de dinero. Son lugares donde cualquiera que pudiera pagar se puede quedar por una noche o más. En estas edificaciones deben cumplirse unos estándares para ser puestos en funcionamiento ejemplo: debe tener una cama, teléfono, cuarto de baño, tv…

Clasificación

En la clasificación de los hoteles se ha tomado información de el libro de Chon K. y Sparrowe R. (2001) los siguientes términos, existen muchas maneras de clasificar los hoteles, unas de las más importantes serian por su lugar, funciones que cumple, estructuras… entre otros que definen a un hotel tales como:

1. Hoteles de autopista: se encuentran ubicados fuera de las ciudades donde las personas hospedadas puedan descansar con el fin de poder continuar su viaje.

2. Hoteles de Aeropuertos: Estos hoteles están ubicados cerca de los aeropuertos. al principio era para los viajeros cuyos vuelos se cancelaban o perdían, luego tuvo otro fin empezaron a hacer habitaciones, salones de reunión y banquetes en los cuales podrían hacerse conferencias poniéndolos así en competencias con los de la ciudad.

3. Hoteles de ciudad: Esta tipología de hotel son

4. Hoteles de la periferia: se encuentran cerca de los perímetros de la ciudad, estos hoteles tienen un sentido económico ya que su función es tener precios más accesibles que los hoteles de la ciudad. Según Chon K. y Sparrowe R. (2001) “Los hoteles de periferia originalmente proporcionaban alojamiento que querían un rápido acceso a la zona del centro para los acontecimientos deportivos y culturales y para las reuniones, pero que no querían pasar allí la noche”.

Organigrama de un Hotel

Asi define Brondo G.(s/f),“Es la representación gráfica de los diferentes niveles de autoridad de una empresa”,

Se podría decir que el organigrama en hotel es una estructura donde se definen el rango de las personas, es decir categorización de ellas.

Nota: fuente Organigrama del hotel Dynasty Margarita Figura 1.1 Organigrama del Hotel.

Recepción

Este departamento a pesar de cumplir los términos anterior de recepción de hoteles, este es el corazón del establecimiento ya que si en este falla su labor serán afectado los otros departamentos del hotel. Según Chon K. y Sparrowe R. (2001) “El número de individuos que trabajan en recepción, y el que sus tarea sean mas o menos específicas, dependen del tamaño del hotel”. Pg. (446)

Según el Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica, (s/f) “Parael hotel es importante, por que controla los registros de los huéspedes, vende servicios del hotel, controla paquetes y planes de estancia y obtiene información muy valiosa para la organización”, pg (1)

Servicios de Recepción

Son funciones que se realizan por este departamento entre ellas tenemos:

1. Reserva: Es un acto que es dado entre el huésped y el recepcionista o un departamento el hotelería llamado ventas o marketing, donde su trabajo es vender los servicios del hotel de la mejor manera. En este acto existen muchas maneras de hacer las reservas. Según Chon K. y Sparrowe R. (2001) “La mayor parte de los establecimientos saben por experiencias que algunas de las personas que han hecho reservas no comparecen. El overbooking es una práctica relativamente común para combatir esta pérdida de ingreso. Muchos hoteles hacen un 10 o 15 por ciento de reservas por encima del número de habitaciones existentes”.

2. Registro de entrada: Es el acto que se da cuando el huésped hace la entrada al hotel, el recepcionista lo recibe y le presta una atención con respecto a la necesidad informativa que tiene el cliente en conocer del hotel. Esta información puede ser de la reserva del cliente o si el cliente desea hacer una compra inmediata. En este acto se formaliza la venta de la habitación donde el cliente paga en efectivo y presta un depósito de su habitación o bien deja una tarjeta de crédito. También se hace la entrega de llaves de habitaciones o tarjetas magnéticas que permiten el acceso a la habitación.

3. Registro de Salida: Es un procedimiento dado por el huésped y el cliente, para hacer el cierre de contrato habitacional, en este el recepcionista encargado presta la mejor calidad de servicio ya que esta será la impresión final del cliente.

4. Recibimiento: En la mayoría de los hoteles mediano y grandes, hay un jefe de botones, que es una persona de gran importancia, ya que él o alguien de su plantilla es la primera persona que encuentra el huésped a su llegada.(Chon K. y Sparrowe R.g pg 201)

Recepcionista

El o la recepcionista es la persona que labora en un hotel, donde realiza el registro de huéspedes, se controla la asignación, así como la entrada y la salida del huésped.

El recepcionista es responsable de registrar a las personas que se registraran en el hotel con reservación o sin ella, efectuar los cambios que soliciten los huéspedes, así como la información y atención que se les demanden, y registrar las entradas y salidas de los huéspedes del hotel.

En tal sentido, Consejo Federal de Educación, (2011) determino lo siguiente.

El Recepcionista de Hotel está capacitado, de acuerdo a las actividades que se desarrollan en el perfil profesional, para organizar y gestionar el área de recepción, dar la acogida, asistir y atender el huésped desde su ingreso hasta su salida del establecimiento. Busca lograr satisfacer las expectativas del cliente brindado servicios de calidad y respetando los procedimientos del establecimiento. A su vez, está capacitado para realizar reservas, interna y externas al establecimiento y registrar los consumos realizados pro los clientes. Pg (2)

SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Cuando nos referimos a servicio y a atención estamos hablando de un resultado que se tiene con el intercambio de tratos que generalmente son dados cuando hay una actividad entre el proveedor y el cliente. En este trato hay un conjunto de emociones, expresiones y comunicación, donde para prestar una atención o servicio de calidad se pide que estas emociones sean positivas.

Algunos de los conceptos que relacionados con servicio y atención al cliente se tienen:

1. Servicio: acción y efecto de servir

2. Servicial: pronto a complacer y servir a otros.

3. Cliente: persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.

4. Atención: acción de atender

Lira M. (2009) “Un buen servicio significa satisfacer las “necesidades” o “expectativas” del cliente, cuando está en contacto con su proveedor. Por lo tanto al servicio se le considera al conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.”pg. (11)

Servicio Hotelero

Ácerenza en Barrera (s/f), “El servicio hotelero es una actividad esencial intangible, ligada en su presentación a un soporte físico, que se ofrece para satisfacer las necesidades de alojamiento de turistas y demás tipos de viajeros”

Son las actividades separadas, inseparables e intangibles que satisfacen las necesidades y no están necesariamente ligadas a la venta de un producto o servicio. Para producir un servicio puede o no requerirse el uso de productos tangibles. (Stanton, Pág. 52.).

Una de las cosas que se aportaría es que este servicio no se puede almacenar, no es un material físico, y siempre cuenta de personas que brindan servicios a otras personas.

Importancias del Servicio

Los investigadores ha encontrado

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