Atención al cliente en información turística

TEMA 4: Atención al cliente en información turística

1.- Diseño de un plan de atención al cliente para centros de información turística.

Tratamiento de información y datos.

1.1. Tráfico de datos o tratamiento de la información

El tráfico de información es el conjunto de procedimientos y actuaciones interrelacionados

que tienen lugar durante la prestación de la información turística. ¿Cuáles son las etapas

cronológicas de este proceso?

a) Solicitud de información en el centro de información turística. Estos pueden ser de

dos tipos, presenciales o no, según se trate de turistas reales o potenciales. ¿Y qué

hacen con ellos los oficiales de información turística? Los estudian y clasifican según

el tipo de solicitud.

b) Determinación de la competencia o no del centro de información turística para

atender la solicitud de información presentada. ¿Qué sucede si la solicitud no puede

ser resuelta por la entidad? La solicitud se redirige al lugar adecuado, oa otro

servicio de información si se desconoce la institución que puede atender la solicitud.

Además, esta redirección será registrada y evaluada por el centro.

c) Si el servicio de información turística específico es competente para responder a tal

solicitud de información, ¿cuál es el siguiente paso que debe dar el oficial de

información turística? El análisis de la información que tiene el centro sobre la

solicitud, y en caso de que esta información no esté disponible o sea insuficiente,

tiene que buscarla y obtenerla fuera del ámbito del centro.

d) ¿Qué sucede una vez que el oficial de Información Turística tiene a su disposición la

información requerida? Se almacena y archiva con el fin de estandarizar el proceso

de información, reducir los tiempos de entrega y responder lo mejor posible a la

demanda de información, lo que redundará en la satisfacción del cliente.

e) ¿Cuál es la siguiente fase? Se organiza la difusión de información completa, sin

olvidar la elección por parte del oficial de información turística de los medios de

respuesta adecuados, en función del tipo de petición realizada por el turista potencial

o real.

f) En la siguiente fase se presta el servicio que el cliente-usuario espera de este tipo

de entidades, la respuesta a la solicitud de información por parte del oficial de

información turística.

g) ¿Cuál es el siguiente paso, una vez respondida la solicitud? El registro/registro de la

solicitud en los documentos de control que para tal efecto tenga la entidad de

información, donde los datos recabados, tales como número de consultas, tipos de

consultas, etc., serán analizados con cierta periodicidad. Aquí es donde entrará en

juego el uso de estadísticas y software apropiado, como una hoja de cálculo.

h) ¿Y qué fase cierra el proceso? Control de calidad del servicio de información

turística prestado. Aquí deberíamos incluir el tratamiento de las quejas y

reclamaciones, si las hubiere. ¿Con qué propósito? Implantar las mejoras

necesarias, en su caso, en la planificación, organización y/o gestión del servicio. Por

supuesto, esta fase debe cumplir íntegramente con la LOPD (Ley Orgánica de

Protección de Datos) y adaptarse al idioma de la persona que solicita la información,

si es diferente al castellano o al catalán.

Todas estas etapas se pueden resumir en cinco bloques:

-

Obtención.

Archivado.

Transmisión y procesamiento de la información.

Y la evaluación del proceso de información.

1.2. Búsqueda y obtención de información.

La información que debe tener un centro de información turística para satisfacer las

solicitudes de información de nuestro público objetivo debe incluir al menos los siguientes

aspectos:

●

Información sobre la oferta turística del territorio.

●

●

●

Información sobre recursos turísticos, con fechas de apertura, horarios, servicios,

precios y condiciones de acceso.

Información sobre programas y actividades culturales, recreativas, deportivas,

festivales y otros eventos culturales de interés.

Y servicios públicos y privados útiles para los visitantes del destino.

A la hora de capturar y almacenar la información hay que tener en cuenta una serie de

consideraciones:

●

●

Establecer criterios para determinar en qué medida es rentable el esfuerzo que

requiere

...