Atención al cliente en información turística

TEMA 4: Atención al cliente en información turística

1.- Diseño de un plan de atención al cliente para centros de información turística.

Tratamiento de información y datos.

1.1. Tráfico de datos o tratamiento de la información

El tráfico de información es el conjunto de procedimientos y actuaciones interrelacionados

que tienen lugar durante la prestación de la información turística. ¿Cuáles son las etapas

cronológicas de este proceso?

a) Solicitud de información en el centro de información turística. Estos pueden ser de

dos tipos, presenciales o no, según se trate de turistas reales o potenciales. ¿Y qué

hacen con ellos los oficiales de información turística? Los estudian y clasifican según

el tipo de solicitud.

b) Determinación de la competencia o no del centro de información turística para

atender la solicitud de información presentada. ¿Qué sucede si la solicitud no puede

ser resuelta por la entidad? La solicitud se redirige al lugar adecuado, oa otro

servicio de información si se desconoce la institución que puede atender la solicitud.

Además, esta redirección será registrada y evaluada por el centro.

c) Si el servicio de información turística específico es competente para responder a tal

solicitud de información, ¿cuál es el siguiente paso que debe dar el oficial de

información turística? El análisis de la información que tiene el centro sobre la

solicitud, y en caso de que esta información no esté disponible o sea insuficiente,

tiene que buscarla y obtenerla fuera del ámbito del centro.

d) ¿Qué sucede una vez que el oficial de Información Turística tiene a su disposición la

información requerida? Se almacena y archiva con el fin de estandarizar el proceso

de información, reducir los tiempos de entrega y responder lo mejor posible a la

demanda de información, lo que redundará en la satisfacción del cliente.

e) ¿Cuál es la siguiente fase? Se organiza la difusión de información completa, sin

olvidar la elección por parte del oficial de información turística de los medios de

respuesta adecuados, en función del tipo de petición realizada por el turista potencial

o real.

f) En la siguiente fase se presta el servicio que el cliente-usuario espera de este tipo

de entidades, la respuesta a la solicitud de información por parte del oficial de

información turística.

g) ¿Cuál es el siguiente paso, una vez respondida la solicitud? El registro/registro de la

solicitud en los documentos de control que para tal efecto tenga la entidad de

información, donde los datos recabados, tales como número de consultas, tipos de

consultas, etc., serán analizados con cierta periodicidad. Aquí es donde entrará en

juego el uso de estadísticas y software apropiado, como una hoja de cálculo.

h) ¿Y qué fase cierra el proceso? Control de calidad del servicio de información

turística prestado. Aquí deberíamos incluir el tratamiento de las quejas y

reclamaciones, si las hubiere. ¿Con qué propósito? Implantar las mejoras

necesarias, en su caso, en la planificación, organización y/o gestión del servicio. Por

supuesto, esta fase debe cumplir íntegramente con la LOPD (Ley Orgánica de

Protección de Datos) y adaptarse al idioma de la persona que solicita la información,

si es diferente al castellano o al catalán.

Todas estas etapas se pueden resumir en cinco bloques:

-

Obtención.

Archivado.

Transmisión y procesamiento de la información.

Y la evaluación del proceso de información.

1.2. Búsqueda y obtención de información.

La información que debe tener un centro de información turística para satisfacer las

solicitudes de información de nuestro público objetivo debe incluir al menos los siguientes

aspectos:

●

Información sobre la oferta turística del territorio.

●

●

●

Información sobre recursos turísticos, con fechas de apertura, horarios, servicios,

precios y condiciones de acceso.

Información sobre programas y actividades culturales, recreativas, deportivas,

festivales y otros eventos culturales de interés.

Y servicios públicos y privados útiles para los visitantes del destino.

A la hora de capturar y almacenar la información hay que tener en cuenta una serie de

consideraciones:

●

●

Establecer criterios para determinar en qué medida es rentable el esfuerzo que

requiere incluir un nivel de datos en nuestro material de trabajo.

El inventario de recursos que se elabore no debe limitarse a los propios de la

localidad del centro, sino que debe incluir datos básicos sobre los recursos más

relevantes en el territorio de influencia de la oficina. Mediante el establecimiento de

redes de cooperación con los centros de información turística que funcionan en

dichos territorios.

¿Por qué medios se puede obtener tal conjunto de materiales? Por los siguientes medios:

a) Donación, que consiste en la transmisión gratuita de la propiedad de algo, es decir,

el hecho de que se le entregue algún tipo de documentación, bibliografía, DVDs,...

Su carácter gratuito limita las posibilidades a fuentes de información públicas,

semipúblicas o sin ánimo de lucro. Un ejemplo de ello podría ser la donación de

folletos sobre destinos y productos turísticos menorquines que la Fundació Foment

del Turisme de Menorca dona a todas las OET en el extranjero.

b) Intercambio, por el que un centro de información turística proporciona una fuente de

información, documental o no, y recibe otra a cambio, también sin coste adicional

para las partes, salvo el coste del transporte en su caso. Dadas sus ventajas, se

podría pensar que esta es la forma más habitual de obtener material utilizado por los

servicios de información turística, pero no es así. Por ejemplo, un intercambio entre

centros de información turística pertenecientes a una de las redes autonómicas de

oficinas de turismo.

c) Préstamo, basado en la entrega temporal que recibe una entidad de información

turística de otra con servicio de biblioteca, hemeroteca, etc., con obligación de

devolución. Esta operación es normalmente gratuita, aunque no siempre. Dado su

uso temporal limitado, este método sólo se recomienda cuando se busca

información como complemento a otra que se mantiene en el centro de forma

permanente o cuando se trata de una lista de referencias para una posible consulta.

d) Compra, que es la adquisición de algo de alguien por un precio. Es muy habitual, al

igual que la donación e Internet, porque no implica obligaciones posteriores para las

partes involucradas. Su desventaja es su costo.

e) Internet, una práctica extendida para todo tipo de trabajos que requieren un acceso

rápido, universal y generalmente gratuito a multitud de fuentes de información. Sin

embargo, un centro de información turística que utiliza Internet como fuente de

información paga la conexión al servidor ya la compañía telefónica correspondiente

por el uso de la línea. También es importante recordar el uso continuado de sitios

web restringidos con usuario y contraseña.

¿Y de qué depende el uso de un método u otro? En factores como:

● El presupuesto.

● Los recursos disponibles.

● Y la especialización del servicio de información turística, es decir, su ámbito territorial

de información. Por ejemplo, una oficina de turismo integrada en una de las redes de

oficinas comarcales debe ofrecer información turística de toda la comunidad, por lo

que el intercambio de material con otros centros de la red debe ser constante,

mientras que para una OET, las donaciones será una forma muy popular de obtener

material de diferentes zonas turísticas de España.

1.2.1. Validación de la información obtenida

El siguiente paso una vez seleccionada y adquirida la información es verificar su

autenticidad, abordando las fuentes de procedencia utilizando diversos procedimientos

metodológicos, tales como:

a) Validación por vía oral-personal, mediante comunicación directa con la entidad

fuente que ha facilitado la información.

b) Validación por medios orales-telemáticos, con comunicación vía telefónica,

aplicación de mensajería instantánea o correo electrónico, con el interlocutor de la

entidad-fuente que ha facilitado la información, que en el caso de acceso a páginas

web restringidas, la validación se produce mediante la introducción del nombre de

usuario y contraseña.

c) Validación por escrito, con comunicación o carta a la fuente manifestando la

voluntad de verificar la validez de la información recibida.

1.2.2. Fuentes de información turística. Concepto y datos necesarios

La entidad necesita disponer de un buen inventario, permanentemente actualizado, donde

se detallen todas aquellas fuentes de información:

●

...