ATENCION AL CLIENTE

CUIDANDO LOS MOMENTOS DE VERDAD

Cada vez que el cliente es saludado, recibido o atendido por un representante de nuestra empresa, vive un momento de la verdad. Un momento de la verdad, es el contacto entre la compañía y el cliente, durante el cual, éste se forma una imagen de la empresa y decide si la organización da un buen servicio al cliente o no.

Por ejemplo: un momento de verdad sucede cuando una colaboradora va a entregar unas toallas a un huésped del hotel donde labora. O, cuando un guarda de seguridad recibe a una persona a la entrada de la organización de forma agradable.

No existe un momento de verdad cuando, por ejemplo, el colaborador de un hotel lava las toallas y las dobla de forma agradable a la vista. Esta es una actividad que ayudará al resto al equipo de la organización, para que el servicio y la estadía del cliente sea más placentera, pero esta actividad no involucra la presencia del cliente.

El momento de la verdad es importante, pues, es la única forma en que el cliente puede juzgar nuestra organización. Ese contacto, en lugar de ser prolongado y continuo, tiende a ser rápido y esporádico. Una vez que pasa ese momento, nuestra oportunidad de enmendar errores o incrementar la satisfacción se ve dificultada.

A continuación se presenta un video en el cual conoceremos un poco más el efecto de estos momentos de la verdad.

¿Cómo evaluaría la impresión que se llevó esta cliente en la visita?

Si nos fijamos con detalle el guarda fue cordial y la vendedora no solo le asistió en la compra sino que, además, excedió sus expectativas acompañándola hasta la caja. Sin embargo, la cliente recibió un trato indiferente, automatizado y hasta un poco descortés, por parte de la cajera. Únicamente por este contacto la cliente pasó de percibir el cómo excelente a considerarlo como aceptable.

El servicio al cliente es una cadena de momentos la verdad. Sin importar que todos los demás eslabones de la cadena sean exitosos, cuando un solo eslabón se rompe. Se rompe toda la cadena. La mayoría de los clientes tienden a sentirse influenciados por el contacto más reciente. Si fue malo tendrán sentimientos negativos hacia su organización. Si fueron bueno los sentimientos serán positivos.

Por eso, usted debe velar porque el cliente quede satisfecho en cada situación de contacto con la empresa, es decir, en todos los momentos de la verdad. Solo así, trabajando y esforzándose con sus compañeros como un verdadero equipo, el cliente podrá vivir la grata experiencia por la que nos visita.

Para hacer un momento efectivo de cada momento de la verdad deben considerarse 3 aspectos fundamentales:

Usted debe mostrar interés y preocupación. Haga sentir al cliente que usted lo valora y que su visita es importante para usted.

Un aspecto clave, cuando atendemos al cliente es nuestraespontaneidad. Si somos ficticios en nuestro trato, si sonamos mecánicos en las frases que decimos al cliente, él, inmediatamente lo percibirá. Por otra parte, si usted adopta una actitud de servilismo en la que dice: si señor a cada 5 segundos, lo único que logrará es que el cliente sienta desconfianza de su servicio.

La mayoría de los clientes acepta que somos humanos, y por lo tanto, entiende cuando las cosas salen mal. Sin embargo, si usted trata de ignorar el problema, lo minimiza o evade la responsabilidad estará haciendo un mal manejo de ese momento de la verdad negativo que está experimentando el cliente. Esta actitud es más molesta que reconocer el error. El cliente prefiere que se reconozca el problema y que éste se resuelva en forma rápida y eficaz Por eso, tenga autoridad e iniciativa y tome decisiones para resolver cualquier problema que se le presente a su cliente.

Ahora que conocemos sobre la forma de mantener un momento de la verdad, observemos en el siguiente video, lo que sucede si la cajera que atienda a doña Carmen, hace las cosas diferentes.

Usted acaba de observar la forma acertada en la que esta cajera aplicó los principios de interés, espontaneidad y rectificación de errores para cerrar la cadena de momentos de la verdad con un broche de oro.

ATENDIENDO LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Cuando los clientes acuden a su establecimiento. ¿Qué piensa usted que están buscando?

Definitivamente cuando un cliente nos visita está buscando un producto o servicio, sentirse importantes, cómodos, bien recibidos, ser comprendidos, y aún más. Él busca satisfacer un conjunto de necesidades que le motivan a visitarnos y que debemos cumplir para lograr diferenciarnos de nuestra competencia y que debemos alcanzar para lograr para que nos prefiera siempre.

Para poder brindar un buen servicio, mantener una cadena de valor irrompible y exceder las expectativas del cliente, es necesario que conozcamos cuáles son sus necesidades. Aunque estas necesidades son diversas. Podemos identificarlas bajo 4 categorías básicas. Le invitamos a conocer más sobre cada una de ellas.

La necesidad de ser bien recibido: Todo cliente tiene la necesidad de ser bien recibido. A nadie le gusta acudir o regresar a un lugar si se siente como un verdadero extraño. Por eso, él necesita sentir que usted se alegra de verlo.

La necesidad de sentirse importante: Con la forma con que otros lo perciben. El ego y la autoestima son poderosas necesidades. Cualquier acción que tome para que el cliente se sienta especial será un paso en la dirección correcta. Procure llamar el cliente por su nombre y procure memorizarlo para la próxima vez que nos visite.

La necesidad de sentirse cómodo: El cliente necesita sentir comodidad tanto física como sicológica. Desde el punto de vista físico, el cliente necesita un lugar donde esperar, descansar, hablar o hacer negocios. Desde el punto de vista psicológico, necesita la seguridad de que se le atenderá de manera adecuada y la confianza de que usted va a satisfacer sus necesidades. Por lo anterior, ofrézcale, al cliente, un lugar cómodo, limpio, ordenado y bonito.

La necesidad de sentirse comprendido: El cliente necesita saber que si se está comunicando de forma efectiva, es decir, que le comprendemos totalmente. Para lograr esto, es necesario que interprete sus mensajes que él envía, tanto con su tono de voz como con sus gestos. Existen barreras del lenguaje, como el ruido y las distracciones, que nos pueden dificultar esta labor. Por eso, para comprender al cliente préstele toda su atención.

Ahora que conoce más sobre las necesidades del cliente, observe y escuche como Lourdes, una agente de viajes, aplica estos principios en el trato con sus clientes.

Como pudo observar, Lourdes, inició por hacer que la cliente se sintiera cómoda, a pesar de que no la podía atender en ese preciso momento. Luego, le dio una cordial bienvenida, se desconectó del cliente con quien estaba hablando y le brindó toda la atención a quien tenía frente a ella. Esto hizo que la cliente sintiera que su visita, realmente le importaba a Lourdes. Además, con mucho tacto, le preguntó el nombre a la cliente y a partir de ese momento, lo utilizó para darle un trato personalizado. Finalmente, en lugar de hablar y hablar sobre posibilidades, Lourdes prefirió escuchar y conocer más sobre las necesidades de la cliente, la comprendió y con base en ello, dio una recomendación muy acertada. Esto además, ganó la confianza de la cliente y le interesó en la solución.

Por esto, procure siempre tomar en cuenta las necesidades de las personas a quienes brinda servicio. Ellos lo verán como todo un profesional en asesoría, no importa cual sea su puesto y opcupación dentro de la empresa.

CAUSANDO UN BUENA IMPRESIÓN

Podemos satisfacer todas las necesidades de los clientes. Saludarlos, brindarles toda nuestra devota atención y comprensión, pero recuerde que todo entra por la vista. La primera impresión es fundamental en el servicio.

¿No lo cree? Pues bueno, avance y podrá experimentar un poco más sobre este tema y recuerde: las personas comienzan hacerse una fuerte impresión de usted, en los primeros 7 segundos de conocerlo. Esa impresi{on es el reflejo de su apariencia, de su presentación personal.

Una primera impresión es el juicio que nos formamos la primera vez que visitamos un lugar o conocemos a una persona. De acuerdo a la impresión que causemos así será la imagen que el cliente se formará de nuestra organización. Con frecuencia, el cliente se sentirá a gusto y confiará en aquellas personas que tengan una buena apariencia y se sentirá incómodo con aquellas personas que no la tengan. La primera impresión es decisiva, porque talvez no haya otra oportunidad para dar una segunda impresión. Por eso cuide su presentación personal, su actitud, su servicio y su trato, serán los que determinen el concepto que el cliente se lleve de la organización. Recuerde que usted es la imagen de la empresa.

El cliente nos va a percibir como personas agradables o desagradables usando sus sentidos físicos. Le invitamos a explorar cada uno de ellos para que en todo momento pueda causar una primera impresión impactante.

Recuerde que todo nos entra por la vista. Por eso cuide la forma en que usted se viste. Procure que sea adecuada para el tipo de trabajo que usted tiene. Cuide también su forma de caminar, su postura y los accesorios que lleve en su ropa. Todos ellos van a ser su empaque

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