ATENCION AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN

La calidad de un producto o servicio es la atención que el cliente tiene de cada uno de estos con una fijación que el consumidor asume en conformidad con estos productos o servicios y la capacidad que tiene cada uno para satisfacer sus necesidades. La calidad en la atención de clientes es unas de las herramientas estratégicas de marketing, no solo para hacer que los errores sean mínimos y se pierda los menores números de clientes posibles, sino para establecer un sistema de mejora continua en las organizaciones13.

Estaremos presentando la importancia que es la atención al cliente, autores que principales que aportaron para el desarrollo de este tema a lo largo de su implementación.

En la actualidad las organizaciones están en competencia por atraer más clientes posibles ya que son la razón de existir para las empresas u organizaciones, y no solo se preocupan por la calidad de los productos o servicio que prestan, sino también por la atención que deben brindarles para mantenerlos y así cumpliendo con todas sus expectativas.

13 Renata Paz Couso 2007(libro)

MARCO TEORICO

Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los productos cambio porque ahora tenían que desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos, por ejemplo los mercados, ya que en estos había mas variedad de productos. Más adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad que existió en los mercados, tanta era la competencia que la calidad del producto ya no era suficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera más eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.14

En un mundo muy globalizado y competitivos las organizaciones están en un cambio continuos orientado y apuntado al cliente algunos autores principales dicen: la excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre organizaciones1 que conlleva, la mayoría de las ocasiones, a la lealtad del cliente hacia la empresa y hacia el personal2 , Diversos estudios y la experiencia de empresarios dicen que la insatisfacción de los clientes con el servicio que se les presta tiene como consecuencia perder al cliente y al círculo de relaciones en el que éste se mueve3 y sostiene que por cada cliente insatisfecho se pierden 30 clientes potenciales.4

1(Hayes, 2000); 2.Müller de la Lama, 2003); 3[Hochman, 2005 (en “Moléstese, atienda a su cliente”); 4 el Technical Assitance Research Program (TARP)]. Hochman (2005); 14http://importacionesan.blogspot.com/2011/05/marco-teorico.html

Cuando un cliente demanda un producto o servicio siempre estará a la expectativa de la calidad del servicio que le prestan. Si adicionalmente tenemos en cuenta la amplia competencia en empresas que prestan el mismo servicio o comercializan los mismos productos, vemos imprescindible que las organizaciones evalúen la calidad del servicio y tengan presente una nueva filosofía orientada al cliente.

Mejorar la calidad del servicio prestado por lo general no tiene un valor económico, pero el cliente lo percibe1 y se fidelizará con la compañía2 Siendo conscientes de esto, se hace necesario conocer los niveles de satisfacción que tienen los clientes, con el fin de recibir retroalimentación de ellos y así conocer las fortalezas y debilidades de la empresa5.

Toda organización tiene que definir y medir, permanentemente, la satisfacción de sus clientes. Esperar a que éstos se quejen para poder identificar los problemas en el sistema de prestación del servicio, o evaluar el avance conseguido por la empresa en base a la satisfacción del cliente con respecto a la cantidad de quejas recibidas, sería muy ingenuo. Como vemos, resulta de imprescindible importancia conocer el nivel de satisfacción de los clientes, esto se logra por medio de mediciones, las cuales le permiten a un negocio según1.

• Saber lo bien que está funcionando el proceso comercial

• Saber dónde hay que hacer cambios para conseguir mejoras, si es que se necesita efectuar cambios.

• Determinar si los cambios conducen o han conducido a mejoras.

1(Hayes, 2000); 2.Müller de la Lama, 2003); 3[Hochman, 2005 (en “Moléstese, atienda a su cliente”); 4 el Technical Assitance Research Program (TARP)]. Hochman (2005);

Las organizaciones que posean una adecuada información de las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio y del producto, podrán tomar mejores decisiones con respecto a la manera de calificar el servicio a sus clientes, mejorar los aspectos que sean necesarios para que cada día la empresa brinde el mejor servicio del mercado siendo confiables, de tal manera que sus clientes prefieran siempre realizar transacciones comerciales con la compañía. Conociendo la importancia de la excelencia en la prestación de los servicios de parte de una compañía a sus clientes, se hace necesario definir los términos servicio al cliente, expectativas del servicio y calidad del servicio6 describe los servicios como: Actividad, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en venta o

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