ATENCION AL CLIENTE

ATENCIÓN AL CLIENTE

1. OBJETIVOS.

Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente. Los objetivos fundamentales de estos son:

• Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El centro de atención al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.

• Detectar deficiencias en los servicios. Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios.

• Reclamaciones por quebrantos económicos. De especial importancia en los bancos es el tratamiento de las reclamaciones por quebrantos económicos.

• Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas las posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuestas.

• Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marchan con la competencia.

1.1. OBJETIVO GENERAL

• Identificar las necesidades que afronta la relación empleado-cliente, que le permitirá establecer una relación cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas con su labor.

1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Conceptualizar: La atención, cliente, el servicio, características, tipos, etc.

• Identificar la problemática de atención al cliente que aqueja a la empresa.

• Establecer mejoras oportunas

2. ATENCIÓN.

Es un conjunto de elementos intangibles como acciones, interacciones personales, y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologías, está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer.

Esto significa potenciar dentro de la compañía una «cultura cliente» para lo que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto.

3. CLIENTE.

Un cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización.

En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador y quien consume, el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

Cliente es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado Servidor, cliente es:

 Quien recibe el servicio.

 El que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

 Quien decide.

 El que define la calidad.

 El que inconscientemente evalúa nuestro servicio.

 El que tiene derecho a reclamar y exigir

 El que busca la mejor opción y la mejor publicidad.

 El que hace uso de mis servicios

 Es la persona más importante de nuestro negocio.

 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

 Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

 Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

 Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.

 Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

 Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

En términos de procesos, existe y se definen también los clientes internos y los clientes externos a la organización, entendiéndose a los primeros como parte de la cadena de producción y o provisión de un servicio, y a los segundos como los consumidores finales

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