“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE” Actividad- Medición del Cliente
Enviado por Santiago Sierra • 7 de Septiembre de 2015 • Tareas • 875 Palabras (4 Páginas) • 122 Visitas
ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓNISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
UNIDAD 4
“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”
Actividad- Medición del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.
- Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.
- Identifique cuáles son sus productos o servicios:
Producto(s) o Servicio(s): | Restaurante Carbollo Santa Marta |
Restaurante institucional Restaurante gourmet | |
Alimentación a personal minero Alimentación al publico | |
- Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:
- Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?
ENCUESTA
ESTAMOS EN CONSTANTE MEJORA Y PARA NOSOTROS TU OPINION VALE MUCHO SOLO TOMA UNOS MINUTOS Y DANOS RESPUESTA A LAS SIGUIENTE ENCUESTA QUE SERA EVALUADA PARA LA MEJORA DE SERVIOCIOS.
1. ¿CUÁNTO TIEMPO CONOCE NUESTRA EMPRESA O PRODUCTOS?
a) Más de 1 mes
b) De 1 a 3 meses
c) De 3 a 6 mese
d) Entre 6 y 1 año
2. ¿CÓMO CONOCIÓ A RESTAURANTES CARBOLLO?
a) Tv
c) Internet
d) Prensa, volantes o revistas
e) Familiares, Amigos
f) Otros cual
3. ¿RECOMENDARIA USTED A RESTAURANTES CARBOLLO Y SUS PRODUCTOS?
a) Si
b) No
4. COMO CONCIDERA LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS
a) Bueno
b) Regular
c) Malo
6. ¿CUÁLES DE LOS SIGUIENTES ASPECTOS CONCIDERA USTED QUE PUEDAN SER MEJORADOS?
a) Actitud del personal de servicio
b) Tiempo de espera del producto
c) Calidad del producto
e) Precio
f) Otro cual
7. QUE MEJORARIAS EN CARBOLLO DANOS TU OPINION
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GRACIAS POR TOMARTE EL TIEMPO ESTO NOS AYUDARA A MEJORAR
UN EXELENTE DIA
NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:
Tipo de Cliente | Cantidad | Necesidades | Expectativas | PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará cumplimiento a las necesidades y expectativas? |
Interno | 10 | *Agilidad en el servicio *Presentación personal del personal *Calidad de los productos *Cambio o rotación de productos *Organización *Tiempos de entrada y salida | *sentirse mejor atendidos *ver bien presentado y agradable al personal *sentirse satisfecho por lo que ha ordenado *no siempre ver lo mismo *poder saber a quién dirigirse * recibir todo al tiempo indicado | Haciendo capacitaciones con todo el personal para que sepan cómo es todo dentro y como se debe portar el uniforme hacer un esquema de rangos para que se identifique hacer horarios para el majeo de cantidad de personal en los tiempos de mas movimiento y también organización para que los tiempos de elaborado y de servicio no sean lentos y haya mas fluidez hacer planillas de rotación y cambio de productos para así no cansar el cliente con lo mismo |
Externo | 10 | *Agilidad en la toma de pedidos * Mejorar tiempos de llegada * calidad de empacado * calidad de productos *ampliar cantidad requerida | *que sea mas ágil la forma de hacer el pedido *que si la hora está estipulada cumplirla *que los empaques sean más finos y lleguen en mejor estado *que los productos sean más frescos * poder hacer pedidos mayores | Haciendo capacitaciones con todo el personal para que sepan cómo es todo dentro y como se debe portar el uniforme hacer un esquema de rangos para que se identifique hacer horarios para el majeo de cantidad de personal en los tiempos de mas movimiento y también organización para que los tiempos de elaborado y de servicio no sean lentos y haya más fluidez hacer planillas de rotación y cambio de productos para así no cansar el cliente con lo mismo |
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