Calidad Enfocada Al Cliente

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

Los ciudadanos cada día demandan a la Administración servicios de mayor calidad. Quieren servicios más rápidos, más fiables, con horarios más amplios, servidos por funcionarios que les tratan con cortesía y respeto en “ventanillas únicas”. Al mismo tiempo exigen que la Administración reduzca sus déficits y que los servicios que reciben estén “en consonancia con los impuestos que pagan”.

Estas demandas de los ciudadanos no son nuevas, pero las críticas por la baja calidad de los servicios que presta la Administración son cada día más frecuentes y, por tanto, la necesidad de cambio se hace más apremiante. Esto obliga a la Administración entregar a los ciudadanos servicios de calidad, adaptados a sus necesidades y expectativas.

Aunque se pueden dar muchas definiciones de “calidad” y de “servicios de calidad”, el factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar o sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. Los juicios sóbrela alta o baja calidad del servicio dependen de cómo perciben los clientes la realización del servicio en contraste con sus expectativas.

Por este motivo, los principios que rigen la Calidad Total confieren una especial importancia a la relación con los clientes.

Los elementos básicos que perfilan la Calidad Total son:

El enfoque al cliente, según el cual éste es quién juzga la calidad de los productos y servicios que recibe.

El interés por conocer y entender sus necesidades y expectativas.

La necesidad de medir la satisfacción del cliente con los productos y servicios que se le entregan.

Para poder entregar a los clientes servicios de calidad es necesario adoptar una forma de gestión basada en la calidad del servicio que ponga el acento en la satisfacción delos clientes: calidad es satisfacer al cliente. El personal, a todos los niveles, es la esencia de una Organización, y su total Compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la Misma. El personal es el activo más importante de cualquier Organización. La Contratación, la participación, el aprendizaje constante, la innovación, la Delegación de funciones, el reconocimiento del mérito y las recompensas por Los progresos alcanzados en el incremento de la satisfacción de los clientes, Son aspectos esenciales para que los empleados puedan desarrollar todo suPotencial.El personal de la organización está constituido por todos los empleados que Trabajen en ella y otras personas que presten servicios directa o Indirectamente a los clientes / ciudadanos. Este concepto engloba por tanto a Todos los grupos de empleados y voluntarios, algunos de los cuales pueden Necesitar una ayuda especial para alcanzar su pleno potencial en el trabajo. Las organizaciones pueden, al evaluar su rendimiento, tener en cuenta Cualquier restricción en su libertad de acción que se derive de las políticas Generales de personal, de retribuciones, etc., e indicar cómo operan conesas Restricciones para optimizar el potencial de su personal. Si resulta apropiado, También deberán tomar en consideración cómo tratan de ampliar su margen De maniobra para la gestión de los recursos humanos, en beneficio de la Organización y de su personal. En cuanto a Resultados en las Personas “Se Trata de los resultados que está alcanzando la organización en relación con la Satisfacción de las personas que la componen”. Es imprescindible la participación del personal de cualquier nivel en todo el Ciclo de desarrollo y prestación del servicio y en el establecimiento de los Planes anuales de mejora. Sin la participación de los empleados es poco Probable que las iniciativas de mejora continua tengan éxito. Los empleados Son los que mejor conocen a los clientes y los aspectos a mejorar en el Servicio que entregan, dado el conocimiento que tienen del mismo.

Es necesario implantar en la Organización una cultura de trabajo basada en la Confianza, en la responsabilidad, en la motivación, en la capacidad para la Toma de decisiones y en el aprecio de las personas que forman parte de la Organización, con unas comunicaciones abiertas y fluidas.

1.1Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Los negocios se realizan entre personas. Son ellas las que los hacen vivir y crecer si se les ofrece un producto o servicio que cubra necesidades insatisfechas. Para nuestro análisis es necesario: Segmentar el mercado, dividiéndolo en grupos diferenciados según sus características específicas (socioeconómicas, territoriales, personalidad, comportamiento, comprador).

Analizar las motivaciones de compra que afectan a los distintos clientes (el interés económico, la comodidad, la seguridad, la moda, etc.), explicar cómo y cuándo toman sus decisiones de adquirir

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