UNIDAD 4 “CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una  idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

1. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

• Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNOS Y EXTERNOS

Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para mejorar los servicios que le proporcionamos.

 ENCUESTA A CLIENTES INTERNOS

1. DIGA A CUAL DEPARTAMENTO  PERTENECE 

1. Administrativo                                

b)  Producción

c)  Almacén

d)  Servicio al Cliente / Ventas

1. ¿CUÁNDO SURGE UNA INCONFORMIDAD EN EL PROCESO EN QUE USTED ESTÁ DIRECTA O INDIRECTAMENTE IMPLICADO, LA ATENCIÓN RECIBIDA FUE CORRECTA Y EN LOS TIEMPOS PREVISTOS?

1. Si
2. No
3. No lo se

3. ¿LA PERSONA QUE LE ATENDIÓ CONTROLA SU MATERIA?

1. Si
2. No
3. No lo se

1. ¿RESOLVIERON EL PROBLEMA?

a) Si

b) No

5. ¿RESOLVIERON SUS DUDAS?

1. Si
2. No

6. ¿VE NECESARIO AMPLIAR EL DEPARTAMENTO QUE LE ATENDIÓ?

a) Si

b) No

7. ¿CÓMO VALORARÍA AL DEPARTAMENTO QUE LE ATENDIÓ?

1. Excelente
2. Bueno
3. Regular
4. Malo

ENCUESTA  A CLIENTES EXTERNOS

Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.

1. ¿CUÁNTO TIEMPO LLEVA ADQUIRIENDO NUESTROS PRODUCTOS?

1. Más de 1 mes
2. De 1 a 3 meses
3. De 3 a 6 mese
4. Entre 6 y 1 año
5. Más de 3 años

1. ¿CÓMO CONOCIÓ A MODUMUEBLES?

1. Tv
2. Radio
3. Internet
4. Prensa o revista
5. Amigos, colegas o contactos
6. Otros

1. ¿HA RECOMENDADO USTED MODUMUEBLES A OTRAS PERSONAS?

1. Si
2. No

1. LOS SERVICIOS  Y PRODUCTOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:

1. Excelentes
2. Buenos
3. Regulares
4. Malos

1. ¿CÓMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIÓN CON RESPECTO A NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?

1. Excelente
2. Bueno
3. Regular
4. Malo

GRACIAS POR SU VALIOSO TIEMPO PRESTADO, SUS RESPUESTAS NOS SERÁN MUY ÚTILES

ANÁLISIS DE LAS ENCUENTAS

ENCUESTA A CLIENTES INTERNOS

1. DIGA A CUAL DEPARTAMENTO PERTENECE 

1. ¿CUÁNDO SURGE UNA INCONFORMIDAD EN EL PROCESO EN QUE USTED ESTÁ DIRECTA O INDIRECTAMENTE IMPLICADO, LA ATENCIÓN RECIBIDA FUE CORRECTA Y EN LOS TIEMPOS PREVISTOS?

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