Calidad Enfocada Al Cliente
Enviado por fernando181920 • 4 de Octubre de 2013 • 2.628 Palabras (11 Páginas) • 312 Visitas
Tema: Calidad Enfocada al Cliente
TALLER DE LA SEMANA 4 “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”
DATOS GENERALES
|SENA |REGIONAL SANTANDER |
|Puntaje |15 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4. |
|Modalidad de La actividad |Individual |
|Nombre del aprendiz |MARIA ELENA PEREZ |
Introducción
Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.
Para el siguiente taller es importante escoger una empresa del Sector y desarrollar los siguientes puntos:
1. Diseñe un cuestionario para conocer las necesidades y expectativas del cliente de la empresa escogida (privada o pública)
mínimo 10 preguntas (FORMATO).
EMPRESA SERVIHOUSE
CUESTIONARIO
Asesorar en decoraciones para el hogar teniendo en cuenta que existen familias que les gusta estar a la vanguardia con sus hogares. Este servicio esta especialmente enfocado en las familias Mocoanas.
1. Edad------------
2. Genero
o Femenino
o masculino
3. De cuanto es aproximadamente los ingresos que recibes.
o Menos de un salario mínimo
o Mas de un salario mínimo
4. La vivienda en la que usted habita es:
o propia
o arrendada
5. Que opina usted si se agregara un nuevo servicio que es el de asesoría en decoraciones para el hogar.
o Interesante
o Poco interesante
6. Usted conoce alguna empresa que brinde estos beneficios
o Si
o No
7. Le atrae o no le atrae el nuevo servicio
o Si
o No
8. Díganos cual o cuales son sus razones por las que le atrae o no le atrae el nuevo servicio
o Es innovador
o Es innecesario
o No lo necesito
o Es necesario
o Esta a la vanguardia
| |
9. En que temporada usted necesitaría y utilizaría más este servicio
o principios de año
o a mediados de año
o fin de año
10. A usted se le dificulta encontrar personal encargado en asesoría para las decoraciones en sus hogares.
o Si
o No
11. A la hora de decorar su vivienda usted usualmente que hace?
o Contrata personal
o lo realiza usted mismo
o Lo hace otra persona
2. Diseñe un cuestionario
para medir la satisfacción de los clientes de este servicio, que permita determinar si la empresa está cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). mínimo 5 preguntas con criterios de evaluación.
EMPRESA SERVIHOUSE
CUESTIONARIO
Este cuestionario e elaborado con el fin de:
Evaluar como esta la empresa en cuanto al servicio al cliente sabiendo que la satisfacción del cliente es nuestro propósito principal, además determinando si los empleados cumplen o no con las políticas establecidas por la empresa.
1. Edad ---------
2. Genero
o Femenino
o Masculino
3. Considera que la empresa esta cumpliendo con el objetivo que es ¨brindar al cliente un servicio eficiente y eficaz colmando las expectativas de los mismos¨
o Si
o No
4. Se siente cómoda con la atención que le brinda la vendedora puesto que esta es la que interacciona directamente con usted.
o Si
o No ¿Por qué?-------------------------------------------------
5. Usted como cliente nos puede calificar el servicio prestado de acuerdo al nivel de satisfacción (señalar del 1 a 5 el nivel que usted crea correcto)
o 1
o 2
o 3
o 4
o 5
6.
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