Calidad Enfocada Al Cliente

Tema: Calidad Enfocada al Cliente

TALLER DE LA SEMANA 4 “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”

DATOS GENERALES

|SENA |REGIONAL SANTANDER |

|Puntaje |15 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4. |

|Modalidad de La actividad |Individual |

|Nombre del aprendiz |MARIA ELENA PEREZ |

Introducción

Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.

Para el siguiente taller es importante escoger una empresa del Sector y desarrollar los siguientes puntos:

1. Diseñe un cuestionario para conocer las necesidades y expectativas del cliente de la empresa escogida (privada o pública)

mínimo 10 preguntas (FORMATO).

EMPRESA SERVIHOUSE

CUESTIONARIO

Asesorar en decoraciones para el hogar teniendo en cuenta que existen familias que les gusta estar a la vanguardia con sus hogares. Este servicio esta especialmente enfocado en las familias Mocoanas.

1. Edad------------

2. Genero

o Femenino

o masculino

3. De cuanto es aproximadamente los ingresos que recibes.

o Menos de un salario mínimo

o Mas de un salario mínimo

4. La vivienda en la que usted habita es:

o propia

o arrendada

5. Que opina usted si se agregara un nuevo servicio que es el de asesoría en decoraciones para el hogar.

o Interesante

o Poco interesante

6. Usted conoce alguna empresa que brinde estos beneficios

o Si

o No

7. Le atrae o no le atrae el nuevo servicio

o Si

o No

8. Díganos cual o cuales son sus razones por las que le atrae o no le atrae el nuevo servicio

o Es innovador

o Es innecesario

o No lo necesito

o Es necesario

o Esta a la vanguardia

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9. En que temporada usted necesitaría y utilizaría más este servicio

o principios de año

o a mediados de año

o fin de año

10. A usted se le dificulta encontrar personal encargado en asesoría para las decoraciones en sus hogares.

o Si

o No

11. A la hora de decorar su vivienda usted usualmente que hace?

o Contrata personal

o lo realiza usted mismo

o Lo hace otra persona

2. Diseñe un cuestionario

para medir la satisfacción de los clientes de este servicio, que permita determinar si la empresa está cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). mínimo 5 preguntas con criterios de evaluación.

EMPRESA SERVIHOUSE

CUESTIONARIO

Este cuestionario e elaborado con el fin de:

Evaluar como esta la empresa en cuanto al servicio al cliente sabiendo que la satisfacción del cliente es nuestro propósito principal, además determinando si los empleados cumplen o no con las políticas establecidas por la empresa.

1. Edad ---------

2. Genero

o Femenino

o Masculino

3. Considera que la empresa esta cumpliendo con el objetivo que es ¨brindar al cliente un servicio eficiente y eficaz colmando las expectativas de los mismos¨

o Si

o No

4. Se siente cómoda con la atención que le brinda la vendedora puesto que esta es la que interacciona directamente con usted.

o Si

o No ¿Por qué?-------------------------------------------------

5. Usted como cliente nos puede calificar el servicio prestado de acuerdo al nivel de satisfacción (señalar del 1 a 5 el nivel que usted crea correcto)

o 1

o 2

o 3

o 4

o 5

6. A la hora de prestar nuestro servicios los empleados han realizados hechos fuera de sus labores.

o Si

o No ¿Cuáles hechos?

7. Nuestros empelado se han aprovechado de alguna u otra manera de los elementos

(alimentos, electrodomésticos etc...) que se encuentran se casa su hogar

o SI

o NO

3. Ubique a alguna persona en el área comercial que proporcione un servicio con calidad y después piense en otra persona que no esté ofreciendo un servicio de calidad. (Realice un comparativo)

RTA

La persona que proporciona el servicio con calidad, como cliente da gusto entrar a la empresa puesto que lo reciben de una manera cordial te prestan atención y se preocupan por que tu como cliente estes satisfecho del servicio que ellos brindan

La persona que no ofrece un servicio de calidad primero que todo tiene pocos clientes, además no entienden que lo que importa es la satisfacion total del cliente.

a) Qué propuesta de mejora puede Usted como coordinador de calidad implementar para el personal no calificado?

RTA

La propuesta que yo haría seria de capacitar y si después de ello no cambia en cuanto lo que haiga sido por lo que se llame la atención, entonces se procede a despedir al empleado por las causa que hayan sido.

b) Analice el servicio y determine que parámetros de calidad pueden ser medibles y observables.

1. CASO ESPECIAL:

Acabas de regresar de un viaje a la ciudad de Bogotá y te alojaste en un hotel 5 estrellas. La habitación por noche es de $ 350.000 pesos más IVA y Seguro hotelero.

Usted como cliente presenta las siguientes inconformidades:

I. Al ingresar la luz del Hotel colapsa por fallas de un regulador de Energía,

debido a esto el Ascensor no funciona y Usted debe Usar las escaleras para llegar a su habitación la cual se encuentra en el piso sexto.

II. Al siguiente día, Usted no fue informado de los horarios del desayuno, se acerca al restaurante en donde el Chef le informa que el horario del Desayuno Buffet estaba programado hasta las 7: 00 A.M a 9: 30 a.m. y son las 10: 00 A.M.

III. A la hora de cancelar por las dos noches, Usted se acerca para pagar con su tarjeta de crédito Diners y le informan que el datafono presento fallas y no hay línea para pagos con tarjeta de crédito.

Ofendido por la situación Usted presenta la inconformidad al Gerente o Administrador del Hotel.

Defina el procedimiento o trámite que deberá hacer usted como Coordinador de Calidad para evaluar y evitar la reincidencia de estas no conformidades definidas en el caso especial. (Mínimo 10 renglones)

RTA:

El procedimiento que se debe hacer aunque ya no se puede hacer nada el problema ya esta hecho lo único que se debe hacer son acciones correctivas que permitan que no vuelvan a pasar estas cosas. En cuanto al cliente como coordinador de calidad esta en la obligación de pedir disculpas por los inconvenientes presentados y puesto que hay una insatisfacción y grande se debe indemnizar al cliente pensando que esto no debe volver a pasar.

¿Cuáles deben ser las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfacción de los clientes detectada en el Hotel? Mínimo 5 acciones o estrategias.

|PROPUESTA DE MEJORA

|1. antes de viajar a algún lugar se debe dejar un remplazó u/o un coordinador encargado de que todo funcione correctamente |

|2. mensualmente se debe estar haciendo revisar por un personal especializado en electrónica. para que no hallan fallas en el |

|regulador ni en el ascensor |

|3. además se debe tener una planta eléctrica para que en caso de que no halla energía se conecte inmediatamente y así evitar |

|esas insatisfacciones |

|4. informar al cliente de todas las acciones que se van a realizar en torno a el por ejemplo lo del desayuno |

|5. estar evaluando quincenalmente los elementos que se disponen para la prestación de un buen servicio. |

Fecha máxima de entrega: 2 de Abril de 2012 antes de las 11:00 p.m.

Se recomienda investigar en diversas fuentes de información como Internet, bibliotecas, periódicos, revistas, revisen la bibliografía del curso, etc.

Cualquier inquietud

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