CASO BLACK & DECKER

INVESTIGACIÓN LONGITUDINAL PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

BLACK & DECKER

A. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Y LOS OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

- Problema:

Determinar las preferencias de los consumidores no profesionales respecto a los productos de Black & Decaer.

- Objetivo:

Mejorar el nivel de aceptación de su mercado objetivo (consumidores no profesionales).

B. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO

- Información Necesaria:

▪ Datos de las preferencias de los consumidores no profesionales.

• Opinión de minoristas.

• Datos de preferencias de clientes que habían hecho uso de sus tarjetas de garantía.

• Datos de las preferencias de los clientes respecto al grado de aceptación de la marca Black & Decker en el producto.

- Fuentes:

- Primarias:

▪ Observación

▪ Encuestas

▪ Entrevistas de Profundidad

- Métodos de Obtención:.

- Observación a una muestra determinada.

- Encuestas a nivel nacional para determinar el grado de aceptación de la marca.

- Investigación Cualitativa:

- Entrevistas de Profundidad a clientes que habían hecho uso de sus tarjetas de garantía.

- Muestreo:

- 50 dueños de casas cuyas edades fluyan entre los 25 y 54 años y que además poseen más de seis herramientas eléctricas.

C. RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN

Planificación de Recolección de Datos Primarios

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▪ Observación:

Empresa Independiente Fieldwork Atlanta consiguió a 50 dueños de casas cuyas edades fluyan entre los 25 y 54 años y que además posean más de seis herramientas eléctricas. Black % Decker les hizo seguimiento desde junio a septiembre del 1991

▪ Entrevistas de Profanidad:

Entrevista a cientos de clientes de B&D que habían enviado por correo sus tarjetas de garantía.

▪ Encuestas:

Empresa de Consultaría, Candor Associates realizo una investigación con encuestas realizadas a nivel nacional para determinar el grado de aceptación de la marca Black & Decker.

D. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

▪ Observación:

Se descubrieron las preferencias y gustos de los consumidores no profesionales respecto a la gama de productos de Black & Decker y también se obtuvo información sobre que otros productos serian convenientes para ellos respecto a su características.

▪ Entrevistas de Profanidad:

Complemento del análisis anterior; corroborando las preferencias de los consumidores no profesionales y de los mismos clientes que tuvieron problemas con sus productos.

▪ Encuestas:

Se confirmo que la marca Black & Decker tiene gran aceptación en el mercado norteamericano; situándose en el lugar 7 dentro de todo el país.

E. PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS

CONCLUSIONES:

• Es necesario hacer un cambio en el diseño del producto de modo que satisfaga las necesidades de los consumidores no profesionales.

• Los consumidores no profesionales prefieren productos con mayor funcionalidad y facilidad de uso.

• La marca Black & Decker se encuentra bien posicionada en el mercado Norteamericano por lo cuál se debe usar la misma en los empaques de sus productos.

DISEÑO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO

BLACK & DECKER

INFORMACIÓN NECESARIA:

• Datos de las preferencias de los consumidores no profesionales.

• Opinión de minoristas.

• Datos de preferencias de clientes que habían hecho uso de sus tarjetas de garantía.

• Datos de las preferencias de los clientes respecto al grado de aceptación de la marca Black & Decker en el producto.

ENFOQUES DE LA INVESTIGACIÓN:

INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA:

• Datos Secundarios:

▪ Solo se considero la opinión de Joseph Galli, jefe de la división de herramientas eléctricas de Black & Decker de los Estados Unidos.

• Investigación Cualitativa:

▪ Entrevistas de Profundidad a clientes que habían hecho uso de sus tarjetas de garantía.

INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA:

• Encuestas:

▪ Encuestas a nivel nacional para determinar el grado de aceptación de la marca Black

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