CASO DE ESTUDIO El banco ABX
Enviado por monica tatiana quitian • 25 de Julio de 2020 • Informes • 472 Palabras (2 Páginas) • 117 Visitas
Actividad de aprendizaje 2
Instructivo La Entrevista
CASO DE ESTUDIO
El banco ABX es un banco corporativo muy reconocido en el sector y es muy destacado en el sector financiero por su gran portafolio que tiene en el mercado. Actualmente la compañía se encuentra realizando un proceso de recuperación de cartera de uno de sus grandes clientes que por su estado de mora inicio su proceso de cobro pre jurídico. El deudor cuenta con una cartera vencida de 90 días, razón por la cual se le decidió designar un cobro pre jurídico.
Al analizar el caso observamos que el cliente ya inicio su etapa de cobro pre jurídico, por tal motivo el banco ABX decidió realizarle una visita al cliente antes que el proceso pase a la etapa jurídica. Para esto el banco decide realizar un instructivo con los siguientes pasos con el fin de tener un buen manejo en la entrevista de cobranza.
Para dar inicio a la preparación en la entrevista de cobranza se decide organizar el proceso en 4 etapas:
- Preparación
- Iniciación
- Motivación
- Terminación y despedida
PREPARATORIA[pic 1]
En esta etapa el entrevistador se encarga de analizar todos los objetivos necesarios de la entrevista. Se planifica la entrevista, identificando las áreas a tratar, el tiempo y la información que se le quiere dar a los entrevistados. En esta etapa se informan los objetivos del proceso, la metodología y su contexto donde se estudia la historia laboral, antecedentes familiares y competencias conductuales.
INICIACION
El proceso de iniciación es muy importante captar toda la atención del cliente, manteniendo siempre una adecuada atención al cliente donde “es necesario cuidar minuciosamente el tono de la voz, la apariencia personal, el lenguaje no verbal, las actitudes” (Estrategia en el proceso de cobranza)[pic 2]
MOTIVACION [pic 3]
Vender la idea al cliente de pagar “FORMAS DE MOTIVACION”[pic 4]
Generar confianza[pic 5][pic 6]
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Respuesta a las objeciones: Es la base fundamental para conservar unas buenas relaciones comerciales con el cliente.
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TERMINACION
Es importante que para el momento del cierre de la entrevista el cobrador cuente con un alto nivel de autoestima esto le generara buena confianza al cliente y hace que el proceso de entrevista sea muy amena.
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DESPEDIDA[pic 13]
Si el deudor pago es importante seguir las siguientes recomendaciones:[pic 14]
- Si el Deudor no realizo el pago se siguen los siguientes pasos
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