CASO EL BULLI

1.- ¿Qué elementos de la experiencia de elBulli crean valor para los consumidores?

La innovación, lo inesperado en sabores y texturas, trabajo creativo, la experiencia holística y de comer, provocación de todos los sentidos, montaje: dos horas de viaje, vista al mar, recorrido por restaurant – cocina – comedor – terraza, presencia de Adrià, comunicación interactiva entre el personal del restaurant y los clientes (instrucciones de cómo comer) – sentirse único, lo sensorial y lo emocional (despertar los sentidos, evocar recuerdos y relacionar con tradición gastronómica), recetas utilizadas solo por una temporada, introducir creatividad al concepto, satisfacer el “paladar mental” – experiencia satisfactoria (consigna). Un verdadero montaje cinematográfico a veces difícil de explicar.

2.- Ferrán Adrià afirma “La creatividad viene primero; después vienen los clientes”. En su opinión, ¿Tiene elBulli un enfoque al cliente? ¿Por qué?

Hay aspectos en los cuales podríamos pensar en que Adrià no posee un enfoque al cliente sino necesariamente un enfoque al producto en específico por la gastronomía, una revolución de la alta gastronomía y podemos identificar elementos que soportan este enfoque:

• Apertura solo 6 meses en el año, atención solo 50 clientes por noche, 1 a 2 millones de reservas anuales para solo 8.000 atenciones, las reservas se copan en un solo día.

• Las reservas son 50% para clientes antiguos y 50% para nuevos; 50% para clientes extranjeros y 50% para clientes españoles.

• 6 meses de investigación, crear una nueva forma de cocinar.

• Teniendo el mejor equipo de investigación del mundo, no es necesario escuchar al cliente; no le importa si le gusta o no al cliente, restaurant no esta concebido como una operación de servicio, sino como un foro para compartir descubrimientos y donde se explora la cocina.

• Superficie cocina más amplia que superficie comedor

• Horizonte de tiempo de explotación acotado, no le interesa identificar a sus clientes estratégicos solamente apunta a un segmento determinado y dice “cocino para gente sensible”, una reserva en elBulli no se puede comprar alegoría a la American Express…..esto no tiene precio todo lo demás si.

Pero en algún minuto en la concepción de las ideas de Adrià y la respectiva planificación de su desarrollo experimental del negocio debe haber pensado en el cliente desde el punto de vista de la maravillosa experiencia que le podría brindar.

El cocinero catalán ha indicado que lo importante es anticiparse a los rápidos cambios que se producen en el mundo y ha destacado que "la gran innovación es saber qué querrá la gente de aquí a diez años, ser capaces de ver el futuro". (charla con 100 alumnos de la Universidad de Barcelona, Barcelona, 18 oct 2011 Agencia EFE).-

3.- ¿Qué piensa usted de elBulli como negocio? Si usted estuviera a cargo de la dirección de

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