CASO JETBLUE ESTRATEGIAS DE RECUPERACION APLICADAS

CASO JETBLUE

ESTRATEGIAS DE RECUPERACION APLICADAS

La empresa implemento planes de recuperación del servicio con sus clientes. Entre ellos se encuentra una mejor interacción y comunicación con sus clientes en cuanto a la pronta notificación de cancelación de vuelos presentados por factores externos, principalmente fallas geográficas y/o climáticas y notificación de improvistos que conllevan a la demora y problemas en el servicio. También implementó ayudas en cuanto a la reservación de boletos y compensaciones financieras.

Por otro lado, la empresa informo acerca de planes para mejorar sus procesos internos como por ejemplo la realización de capacitaciones para que sus empleados cuenten con un amplio panorama de conocimiento sobre otras áreas diferentes a las realizadas en cada labor, al igual que el otorgamiento de mayores responsabilidades aeroportuarias secundarias.

Dentro de las mejoras de sus procesos internos, también se encuentran las mejoras en el sistema de reservaciones de los diferentes canales que ofrecen, como también del su sitio web.

CAUSA RAIZAL DE LA QUEJA

Los inconvenientes presentados para la empresa fueron presentados por factores climáticos, externos a la compañía. Sin embargo la compañía siempre fue calificada con una buena reputación por su excelente servicio por lo que los clientes tenían grandes expectativas frente a ella, situación que no pudo ser solucionada en el momento y que en su lugar ocasiono la cancelación de 1000 vuelos durante una semana y muchos de sus pasajeros quedaron atrapados en los aviones durante varias horas. Esta situación intervino en el tiempo para volver a la normalización de las operaciones de la compañía.

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Los clientes desean un trato justo e imparcialidad en el manejo de sus quejas. Existen 3 tipos de justicia que buscan los clientes al dar seguimiento a sus quejas. Para el caso de Jetblue encontraremos si la empresa cumplio con ellas:

Imparcialidad del resultado

La empresa ofrecio soluciones inmediatas a sus clientes, ofreciendo compensación económica y oportunidad para nuevamente realizar la reservación de sus boletos

Imparcialidad del procedimiento

La compañía al estar clasificada como una de las mejores aerolíneas, se espera mas de ella por lo que en cuanto a sus políticas y oportunidad en respuesta al inconveniente que se presento, ofrecieron soluciones personalizadas para sus clientes y estos no tuvieron que realizar mayores esfuerzos para notificar su inconformidad. De hecho debido a su reconocimiento “la alarma“ fue ocasionada por los medios masivos de comunicación y los clientes no realizaron mayor esfuerzo para

Imparcialidad interactiva

El servicio de Jetblue siempre ha sido calificado como el mejor, por lo que se resalta el buen manejo con el cliente y su personal; el trato diferencial, cortesía, buena disposición, atención y honestidad.

TIPOS DE MANIFESTACIONES

Los clientes accionan de diferentes maneras después de una falla en el servicio.

Manifestantes ya que se quejan de forma activa con la compañía directamente, y es menor la probabilidad de cambio hacia la competencia. Brindandole a la compañía una segunda oportunidad. Algunas de sus características son que creen que las consecuencias de quejarse con el proveedor pueden ser muy positivas y consideran que es mas relevante que difundir un voz a voz negativo por el nivel de confianza que les ha brindado la empresa  

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