CASO PRACTICO: ELECTRODOMESTICOS

PLANEACION AVANZADA DE LA CALIDAD Ing. Alejandro Escalante

CASO PRACTICO HERRAMIENTAS DE CALIDAD

TIPO DE ENTREGABLE: PRACTICO

FECHA DE ENTREGA:

CASO PRACTICO: ELECTRODOMESTICOS

NOMBRE DEL ALUMNO:

INSTRUCCIONES GENERALES:

En el presente CASO PRACTICO se debe resolver cada problema siguiendo el orden sin adelantarse.

Es necesario aplicar las HERRAMIENTAS DE CALIDAD que requiera la situación planteada

"De acuerdo a cada caso , realice los cálculos, interprete el resultado o gráfica y prepare sus conclusiones"

"Se evalúan los procedimientos, resultados, gráficas, conclusiones y presentación profesional."

PARTE 1

En una empresa fabricante de aparatos electrodomésticos se han recibido continuas quejas por parte de los clientes. La mayoría de las quejas se relacionan con la línea de PARRILLAS ELECTRICAS de uso doméstico.

El Gerente de Atención al Cliente empieza a obtener la información de una manera sistemática y le presenta los reportes al Director General.

"El Director General al revisar los reportes de quejas solicita que se investigue cuales son los tipos de quejas más comúnes, para analizar las causas que las provocan."

PREGUNTA: "¿Cuál es la herramienta que utilizarías para determinar cuáles son los tipos de quejas más importantes, más frecuentes o que más nos afectan?"

RESPUESTA: Pareto

"Después de recopilar y clasificar la información de las quejas durante un mes y calcular el costo unitario que se genera para corregir la queja, se obtuvieron los siguientes resultados:"

No TIPO DE QUEJA CANTIDAD COSTO UNITARIO DE SOLUCION

1 No tiene instrucciones 19 $35.00

2 No llegó a tiempo 9 $50.00

3 El producto llegó dañado 3 $350.00

4 Faltan piezas 11 $50.00

5 No funciona 2 $350.00

7 No calientan correctamente 5 $240.00

6 Otras quejas 3 $20.00

"El Director General solicita que se resuelvan las quejas de los clientes, y necesita que se disminuya la frecuencia en que se presentan, y que baje el costo total de solucionarlas."

Para atender la solicitud del Director General debes determinar:

1 - ¿Cuáles quejas debemos resolver primero para reducir la cantidad de quejas? Si resolvemos esas quejas ¿en qué porcentaje esperaríamos que disminuyeran las quejas?

2 - ¿Cuáles quejas debemos resolver primero para reducir el costo total que nos genera resolver las quejas? Si resolvemos esas quejas ¿en qué porcentaje esperaríamos que disminuyeran los costos?

3 - Si deseamos reducir la cantidad de quejas y al mismo tiempo reducir el costo de su solución ¿Cuáles quejas debemos resolver primero? Si resolvemos esas quejas ¿En qué porcentaje esperaríamos que disminuyeran las quejas y los costos?

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