CASOS RELACIONADOS CON EL FACULTAMIENTO Y LA DELEGACIÓN

CASOS RELACIONADOS CON EL FACULTAMIENTO Y LA DELEGACIÓN

Cuidado de la tienda El 1 de enero, Ruth Cummings recibió el nombramiento formal de directora de sucursal de la tienda Saks Fifth Avenue en un suburbio de Denver. Su jefe, Ken Hoffman, le asignó la siguiente actividad en su primer día de trabajo: “Ruth, te dejo a cargo de esta tienda. Tu trabajo consistirá en administrarla para que se convierta en una de las mejores tiendas del sistema. Tengo mucha confianza en ti, así que no me decepciones”.

Una de las primeras cosas que hizo Ruth fue contratar a un asistente administrativo para manejar los inventarios. Como ésta era una parte importante del puesto, estuvo de acuerdo en pagar a su asistente un poco más de lo que ganaban los vendedores al menudeo de alto nivel. Creía que al contar con un asistente administrativo tendría tiempo para manejar los asuntos de marketing, ventas y de personal, áreas que consideraba cruciales para que la tienda tuviera éxito. Sin embargo, al cabo de una semana, recibió una llamada de Hoffman: “Dime, Ruth, escuché que contrataste a un asistente administrativo para manejar los inventarios. ¿No crees que eso sea un poco riesgoso? Además, creo que pagar a un asistente más que a tu mejor vendedor está dañando el estado de ánimo en la tienda. Me hubiera gustado que consultaras esto conmigo antes de hacer el movimiento. Esto deja un mal precedente para las otras tiendas, y hace que parezca que no sé lo que está sucediendo en las sucursales”.

Tres semanas más tarde, Ruth apareció en un programa local de mediodía para analizar las nuevas tendencias de la moda. Ella había hecho un gran esfuerzo para ponerse en contacto con los conductores del programa, y pensó que una exposición pública como ésta incrementaría la visibilidad de su tienda. Aunque el espacio en televisión duró sólo 10 minutos, ella estaba muy complacida con su desempeño y con la oportunidad de tener una aparición pública. Más tarde esa noche, mientras estaba en su casa, recibió otra llamada de Hoffman: “¿No conoces la política de Saks? Cualquier aparición en televisión en nombre de la tienda debe ser autorizada por la oficina principal. Por lo general, pedimos a representantes de la tienda matriz que aparezcan en este tipo de programas porque pueden hacer un mejor papel al mostrar nuestra mercancía. Estuvo muy mal que no notificaras a alguien de tus intenciones.

Esto podría resultar muy embarazoso para mí”. Justo antes de Pascua, uno de los vendedores se acercó a Ruth en la tienda. Un cliente había pedido que le cobraran a crédito aproximadamente $3,000 de porcelana para un regalo de su esposa. El individuo había sido cliente de la tienda durante varios años y Ruth lo había visto en diversas ocasiones, pero las reglas de la tienda indicaban que no se podía hacer un cobro a crédito por más de $1,000, por ninguna razón. Informó al cliente que no estaba autorizada para aceptar un cargo a crédito por esa cantidad, pero que si él visitaba la tienda principal en Denver, tal vez el asunto se podría arreglar. Más tarde ese día, Hoffman, iracundo, llamó de nuevo: “¿Qué rayos estabas pensando, Ruth? Hoy vino un cliente a la tienda principal y dijo que no le quisiste hacer una venta porque el cargo era demasiado alto. ¿Sabes durante cuánto tiempo ha sido nuestro cliente? ¿Sabes cuánto dinero gasta en la tienda cada año? Realmente espero que no lo hayamos perdido como cliente por tu error. Esto me molesta mucho. Tienes que aprender a usar la cabeza”.

Ruth pensó en esa conversación durante varios días y finalmente decidió que necesitaba ver a Ken Hoffman. Llamó a su secretaria para solicitar una cita para el siguiente día.

Preguntas para análisis

1. ¿Qué lineamientos relacionados con el faculta miento violó Ken Hoffman? ¿Y cuáles violó Ruth Cummings?

2. ¿Qué lineamientos relacionados con la delegación violó Ken Hoffman? ¿Y cuáles violó Ruth Cummings?

3. ¿Qué deben discutir Ruth Cummings y Ken Hoffman en su reunión? Mencione los temas específicos de la agenda que deben tratar.

4. ¿Qué preguntas debería hacer Ruth a Ken para poder adquirir los elementos necesarios de faculta miento? ¿Qué preguntas debe hacer Ken a Ruth para garantizar más el éxito de ella?

5. Si usted fuera un consultor externo que asistiera a la reunión, ¿qué consejo daría a Ken? ¿Qué consejo daría a Ruth?

Resolución

1- ¿Qué lineamientos relacionados con el facultamiento violó Ken Hoffman? ¿Y cuáles violó Ruth Cummings?

Ken Hoffman violó los lineamientos de:

• Omitir Explicación de las normas y responsabilidades del puesto que iba a desempeñar Ruth.

• El no explicarles las cualidades y tareas del puesto de trabajo

• El no brindarle la información adecuada y los conocimientos necesarios de su autoridad.

• El no ser un coaching para Ruth

• El límite de poder que debe de tener siendo un apoderado que es Ruth.

• Las diferentes responsabilidades en las diversas tareas o labores a realizar.

• El no brindarle la  facilitación de capacitaciones necesarias para que se alcancen los estándares de calidad.

• El no reconocer los logros alcanzados de Ruth.

Ruth Cummings violó los lineamientos de:

• El no brindarle información y conocimiento de lo que estaba realizando.

• Ruth, no supo delegarle a sus subalternos papeles importante para el buen control y manejo de la tienda, sino que opto por contratar a otra persona a una función que podría haber desempeñado cualquier empleado de la sucursal, y eso obstruye el cumplimiento de las metas establecidas, ya que no hay una comunicación entre jefe y directivo, donde pueda existir esa confianza para el desempeño de sus actividades.

• Su compromiso y autodisciplina de brindarle comunicación a los demás de lo que estaba realizando.

• Su autoridad debía de ser aprobada por su jefe y las demás jefaturas de la organización.

• El respeto y conocimiento de las ideas y toma de decisiones que estaba realizando en la tienda ante su jefe.

• El trabajo en equipo debido a que tanto los empleados como los demás jefes deben de trabajar bien como equipos.

• Su poder sobre la forma de hacer las cosas.

• La participación en la toma de decisiones de los demás.

• El no hacer valer su propia  autoridad para actuar en nombre de la empresa.

2-¿Qué lineamientos relacionados con la delegación violó Ken Hoffman? ¿Y cuáles violó Ruth Cummings?

Ken Hoffman violó los lineamientos de:

• La alta moral y motivación con Ruth para que continuara con su trabajo.

• Ken al delegarle el puesto de directiva de la tienda, no le dio la facultad de desempeñarlo por sí misma, sino que al contrario la mantenía restringida en la toma de sus decisiones, por lo tanto fue un líder autoritario, ya que no le permitía actuar por sí misma y por ende no podía alcanzar las metas u objetivos aunque tuviera mucha experiencia en ello.

• El tener confianza de las actividades que se han delegado a Ruth.

• El compromiso que debe tener Ruth al delegarle la tienda como encargada.

• El no estar de acuerdo con las decisiones que tomó ya que no brindo información de lo que estaba haciendo Ruth en la tienda.

• El no brindarle confianza de autoridad para resolver los problemas.

• El no Proporcionar el apoyo adecuado para las Actividades delegadas.

Ruth Cummings violó los lineamientos de:

• Su compromiso  con los valores, objetivos misión y visión de la empresa.

• La falta información de su toma de decisiones en la tienda con su jefe.

• No fomento la integración y coordinación del trabajo con los jefes de su superioridad.
• El abuso de su autoridad al contratar más personal para la tienda sin antes ser consultado y aprobado por su jefe.

• El no consultar con otros para tomar las decisiones correctas.

• El no Preguntar qué se debe hacer y que no se debe de hacer

3- ¿Qué deben discutir Ruth Cummings y Ken Hoffman en su reunión? Mencione los temas específicos de la agenda que deben tratar.

• Coordinación organizacional y eficiencia de ambas partes.
• Funciones del cargo (Directiva de la sucursal).
• Políticas de la empresa y sus excepciones si las hubiesen.
• Restricciones del cargo.
• Metas de la sucursal.
• Objetivos estratégicos de la sucursal.
• Solución de problemas (entre ellos).
• Presupuesto permitido en la sucursal.
• Sugerencias.
• Informarle acerca de su puesto de trabajo como las tareas, objetivos y responsabilidades asociadas.
• Definir los objetivos que se esperan parte de Ruth como encargada de la tienda.
• Se debe de implementar sistemas de comunicación para estar informadas ambas partes.
• La responsabilidad que tiene Ken Hoffman como Ruth para hacer crecer esa tienda.
• En la toma de decisiones se debe de actuar inmediatamente pero luego se debe de informar de los resultados inmediatamente con el superior.
• Asignar responsabilidades en las diversas tareas o labores a realizar.
• Definir estándares de excelencia.  
• Asignar la autoridad y responsabilidad sobre sus actividades.
• Aclarar las consecuencias que se puede tener al no comunicar antes sus decisiones.

4-¿Qué preguntas debería hacer Ruth a Ken para poder adquirir los elementos necesarios de facultamiento?

• ¿Entonces debo esperar a que se me  indique lo que se debe de hacer?
• ¿Cuál es el nivel de autoridad y responsabilidad que poseo como encargada de la tienda?
• ¿Cómo debo de saber si las decisiones que he tomado son las correctas?
• ¿Puedo obtener apoyo por parte de los demás jefes en las decisiones que he tomado?
• ¿Qué estrategias propone para un mejor control de la sucursal?
• Si es posible capacitar al personal de la empresa.
• ¿Existentes puntos de medición de desempeño?
• ¿Se pueden incumplir las políticas de la organización en casos especiales? Como fue el caso del cliente, que pedía crédito mayor al permitido por la organización.
• Y quizá la más importante ¿Qué actitudes observa en ella, que no le agraden o que crea no van con sus funciones?

¿Qué preguntas debe hacer Ken  a Ruth para garantizar  más el éxito de ella?

• Si tiene miedo al cambio?
• ¿Si se considera capaz de desempeñar sus funciones eficiente y eficazmente?
• ¿Si es la persona idónea para el puesto?
• ¿Si posee un plan estratégico para ponerlo en marcha en la sucursal?
• ¿Qué metas además de los de la organización, se ha propuesto a alcanzar junto a su equipo de trabajo?
• ¿Si tiene definido procedimientos que conlleven al cumplimiento de los objetivos?

• ¿Hay que Preguntar qué se debe hacer para luego tomar las decisiones correctas para la organización?

• ¿Hay que mantener informado a todos los de la organización sobre lo que se está realizando para no tener malos entendidos?

• ¿Cuándo tomes una decisión que sea inesperada lo debes de comunicar lo antes posible con la alta gerencia?

• ¿Cuándo no se te brinde el apoyo para algunas actividades delegadas debes de hacerlo saber lo antes posible?

5-Si usted fuera un consultor  externo que asistiera  a la reunión, ¿Qué consejo daría a Ken? ¿Qué consejo daría a Ruth?

...