CRM ¨Customer Realtionship Management¨

¿Qué es el CRM?

El CRM es un método tradicional para obtener lealtad y fidelidad del cliente a una marca, el problema es que se satura por demasiada demanda de clientes en el mercado. Desde allí se basa en usar un método para tener una estrategia de marketing distinta para conservar la fidelidad del cliente a una organización de manera más organizada, esto requiere de tecnología para un correcto desempeño a largo plazo mejorando la calidad del marketing de la empresa.

¿Qué medios tecnológicos utiliza?

Se trata de implementar tecnología iniciando por telefonía, servicio técnico, se puede iniciar con lo que la empresa posee como historial de clientes entre otros.

¿Cuál es la metodología a seguir en la implementación de los CRM?

En realidad la metodología a seguir para los CRM son cuatro;

• Identificar a los clientes:

Es importante saber quiénes son e identificar con que categoría se le puede posicionar a través de las transacciones.

• Diferenciarlos:

Es valioso poder definirlos y caracterizarlos con pautas comunes.

• Interactuar con ellos:

Implica mantener contacto con ellos basándonos en la información que tenemos en el historial, y sus necesidades, el contacto debemos hacerlo únicamente cuando con ello proporcione valor al cliente.

• Adaptar nuestro producto o servicio al cliente:

Esto es necesario para cubrir de una manera más eficiente las necesidades del cliente, para esto requiere una gran adaptación y funcionamiento de las tres etapas anteriores.

¿De qué se trata el principio de Pareto?

La distribución de clientes sigue a Pareto en la mayoría de los casos: el 20% de los clientes nos genera el 80% de los ingresos, así que lo lógico y normal es empezar precisamente con ese 20% de clientes “especiales”, que son aquellos de los que obtendré más rendimiento si los consigo fidelizar más aún.

El término anglosajón es “aumentar mi share of wallet”, es decir, el porcentaje de compras de esa categoría que me dedican a mi).

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