Caso práctico Customer Relationship Managment (CRM)

UNIVERSIDAD INTERNACIONAL IBEROAMERICANA

- UNINI MÉXICO (UNINI-MX)

CASO PRÁCTICO: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Autora

Tutores

Dr. Andrés Osorio

Dr. Jesús Sánchez

Asignatura

E-BUSINESS Y SU INTEGRACIÓN CON LOS SISTEMAS CORPORATIVOS DE GESTIÓN

Programa de estudio

Máster en Recursos Humanos y Gestión del Conocimiento

Febrero 2019

ÍNDICE

Resumen …………………………………………………………………………………………………………..    3

Descripción de la empresa en análisis …………………………………………..……………………   4

Factores que determinaron la necesidad de implementación ……………………………   4

El software que se eligió y sus motivos …………………………….………………………………    5

Objetivos de la empresa para escoger el CRM ...……………….………………………………    5

Mejoras en la forma de trabajo con la implementación del CRM ..……………………    6

Lo que más llama la atención con la implementación ..…….………………………………    6

Conclusiones ……….…………………………….…………………………….………………………………    7

Referencias citadas ………………………………………………………………………………………….    8

RESUMEN

El presente trabajo académico trata del caso práctico “Customer Relationship Management (CRM)” donde se hace un análisis de los casos de éxito de la implementación de CRM en las empresas.  

Hay que tomar en cuenta que “Los CRM se pueden aplicar a todos los tipos de empresas, ya que es su fuente principal para generar dinero para subsistir con sus clientes. Los Centros Telefónicos, Techtel, Wal Mart, han sido tan solo algunas empresas que han tenido éxito en la implementación de CRM, porque pudieron despertar la motivación de los diferentes estratos de la empresa, desarrollaron una estrategia de negocios basado en las necesidades reales de los clientes, remodelaron desde un punto de vista organizacional de las áreas que entren en los cambios. (Estrategia Magazine, 2018).

Mediante el análisis de caso se interpretará la lectura, videos y material necesario, para dar respuesta a las interrogantes planteadas en el enunciado.    

DESARROLLO

Busque un caso de éxito de implementación de CRM similar en una empresa del país.

1. Comente brevemente la historia de la empresa antes de la implementación del CRM.

El Banco de Guayaquil es la primera institución financiera privada internacional, con su matriz en la ciudad de Guayaquil – Ecuador, líder en el mercado ecuatoriano con más de 80 años de experiencia. Cuenta con 105 oficinas en los principales centros de actividad económica del país, que le permiten ofrecer una amplia variedad de productos y servicios financieros de manera inmediata y desde cualquier punto del país a un grupo seleccionado de clientes. La institución está conformada por más de mil personas a nivel nacional, que ofrecen servicios de calidad a todos los segmentos de negocios, tratando de estar siempre a la vanguardia en la innovación de sus productos y servicios.

1. ¿Por qué tenían la necesidad de implementar el CRM en la empresa?

El objetivo del banco siempre ha sido mejorar la relación con sus clientes, sin embargo, no contaba con una herramienta que le permitiera consolidar la información y a la vez mejorar el desempeño en sus operaciones. El Banco había enfocado su actividad en los últimos años a brindar un servicio al cliente personalizado que cumpla con los más altos niveles de seguridad, y para esto se habían apoyado en la tecnología.

En el ámbito comercial, los jefes de agencia y oficiales de crédito manejaban diferentes herramientas para la administración diaria de gestión con los clientes. “Se dependía de la información escrita en agendas de papel, en correos electrónicos y llamadas telefónicas sin que esta información estuviera asociada a los clientes de manera formal”, explicaba John Barbery, Vicepresidente de Proyectos y Procesos del Banco de Guayaquil.

En el campo de servicio al cliente se tenía una herramienta electrónica que permitía registrar y hacer seguimiento de los incidentes reportados por los usuarios; incluso ésta hacía contacto con los sistemas de telefonía en el Call Center, el inconveniente era que sólo guardaba la información de consulta de productos y requerimientos, pero no había una oportunidad de venta. Además, la entidad no poseía una integración de los datos de los clientes en un solo sitio y no podía obtener toda la información necesaria para el área comercial.

 “Cuando un cliente llegaba al banco, la persona que lo atendía no sabía que otros incidentes, requerimientos u oportunidades estaban abiertos o pendientes con dicho cliente. El servicio que ofrecíamos estaba limitado por la falta de información consolidada”, aseguraba Angelo Caputi, Vicepresidente Ejecutivo Comercial del Banco de Guayaquil.

Era evidente que la entidad necesitaba concretar una visión de atención más personalizada hacia el cliente, a través de una solución simple, de implementación rápida, con bajo costo, fácil de usar y que permitiera extender su funcionalidad a todas las áreas de la entidad.

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