CRM (customer relationship manageme) INFORME

CRM (customer  relationship manageme)

INFORME

Oscar Ricardo Caro Suárez

 Bogotá D.C.

2018

ÍNDICE

• INTRODUCCIÓN
• ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
• CRM
• COMUNICACIÓN
• CASO DE ESTUDIO
• CONCLUCIONES
• BIBLIOGRAFÍA

INTRODUCCIÓN

La administración de la relación con los clientes o el CRM, es de vital importancia para una organización ya que esta busca volver a los clientes amigos es decir fidelizarlos, tratarlos como miembros de la organización para que estos prefieran más una organización que otra y por lo tanto generar ingresos a la empresa que les presta el servicio o venta de algún tipo de bien, de igual manera la organización busca satisfacer al cliente según sus características.

El CRM se considera una estrategia de negocios que permite administrar las relaciones con los clientes para fidelizarlos.

ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

CRM

El CRM (customer relationship manageme) es una estrategia utilizada en las organizaciones para brindar una atención personalizada a los clientes, asi mismo fidelizarlos, atraer nuevos y mantener una relación constante para generar más ventas, aunque el CRM se fundamenta en el cliente como eje central de la empresa los servicios que le brinda la organización tiene un precio lo cual aumenta su capital económico benefiandose del cliente e invirtiendo en su atención.

Para tener buenas relaciones con los clientes estas deben ser administradas, por medio del CRM, el objetivo de este es desarrollar una ventaja competitiva a través del mejoramiento de la experiencia de compra del cliente, observando todos sus aspectos para brindarle una atención personalizada, también se busca mejorar la experiencia de compra del cliente utilizando herramientas tecnológicas y excelente talento humano.

Para el proceso de atención del cliente es indispensable tener información del mismo, tal como datos personales, nivel de satisfacción, y variables psicográficas lo cual facilitará la atención personalizada. los beneficios que trae utilizar el CRM es optimizar ventas, hacer de los prospectos clientes potenciales, hacer un servicio de soporte estable y generar la unión entre todos los miembros de la empresa para que todos trabajen con el objetivo de satisfacer a los clientes y atraer nuevos a la organización.

COMUNICACIÓN

En el proceso de atención al cliente es importante utilizar una comunicación asertiva, valiéndose de un buen argumento para demostrar al cliente la mejor opción que se adecue a sus necesidades, también brindándole diferentes opciones para que el elija, sin imponerle algún tipo de marca, por el contrario, mostrar diversas opciones para que el cliente selecciones la que más le convenga, generando una relación de respeto y confianza mutua.

Las técnicas utilizadas en la comunicación asertiva son:

• Insistir y persistir
• Defensa personal
• Guion DEEC
• Empatizar

Las cuales ayudaran a la hora de comunicarse con un cliente para mostrarle un servicio o producto y demostrarle que este es su mejor opción de un manera decente y respetuosa.

CASO DE ESTUDIO

La empresa HLACOMUNICACIONES encargada de la distribución de equipos móviles y accesorios maneja una página web, una página en Instagram y en Facebook las cuales tiene contestación automática.

El proceso para comprar un producto es vía WhatsApp por mensajes de texto, el pago es contra entrega y se hace un seguimiento del producto desde la salida del establecimiento hasta su destino. Después de la entrega del producto se verifica la satisfacción del cliente y se mantiene al tanto en accesorios y nuevos productos por medio de Instagram. Los productos por lo general vienen acompañados de uno o dos accesorios útiles a la hora de proteger el dispositivo móvil.

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