CUESTIONARIO - MARKETING

“Universidad Mesoamericana de San Agustín”

Materia:

Desarrollo de Productos y Servicios

Nombre del maestro (a):

M.C. Habsi Chan Ramírez

Autores:

• Jheman Arjona Aissa
• Mateo Whyte Jesus Alejandro

Semestre y Grupo:

6to “A”

Carrera:

Ingeniería Industrial

Tema:

“Cuestionario”

Fecha:

01/05/2020

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Contenido        

Cuestionario        4

1.0        Define los siguientes conceptos        4

Servicio        4

Servicio Tangible        4

Servicio Intangible        4

Empresa        5

Diferenciación Competitiva        5

Calidad del Servicio        7

Servicio Adquirido        8

Autoservicio        9

1.1        Diseña un mapa conceptual o un cuadro sinóptico acerca de la clasificación de los servicios y la naturaleza de estos        9

1.2        ¿Por qué es tan importante la administración de la diferenciación competitiva?        11

1.3        Explica brevemente y de manera clara la administración de la calidad del servicio        12

1.4        Explica los enfoques para mejorar la productividad de los servicios        13

1.5        ¿Cuáles son las preocupaciones principales del cliente al consumir un producto?        15

1.6        ¿Cuáles son las estrategias postventa y qué alternativas se ofrecen?        19

1.7        ¿Cómo se involucra la mercadotecnia dentro del crecimiento de los servicios?        23

1.8        ¿Cómo se selecciona un servicio?        25

1.9        ¿A qué se refiere una mercadotecnia de servicio sin fin de lucro? Expón un ejemplo en tu comunidad        28

1.10        Desde el punto de vista del consumidor y de la mercadotecnia define        29

Necesidad        29

Carencia        30

Demanda        31

Producto        31

Valor        32

Satisfacción        32

Calidad        33

1.11        Dibuja la cadena genérica de valores y explícala        34

1.12        ¿Cómo se puede maximizar la satisfacción del cliente?        37

1.13        ¿Cuáles son los  elementos para medir la satisfacción del cliente?        39

1.14        ¿A qué se refiere maximizar opciones y cuáles son éstas?        41

1.15        ¿Qué es la calidad total y cuáles son sus estrategias mercadotécnicas?        41

1.16        Define mercadotecnia interna, interactiva.        43

Mercadotecnia Interna        43

Mercadotecnia Interactiva        44

1.17        ¿Cuáles serían las influencias de un servicio sobre el cliente?        44

1.18        Diseña un mapa conceptual de los servicios abarcando la intangibilidad, inseparabilidad, caducidad, propiedad y heterogeneidad        48

Cuestionario

1. Define los siguientes conceptos

Servicio

Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado.

Se dice que un servicio es heterogéneo debido a que, atendiendo a diferentes factores, raramente suelen coincidir entre sí y usualmente son diseñados y realizados en atención a cada cliente individualmente. En otras palabras, no existen cadenas de producción en masa como sí sucede en la fabricación de bienes.

Por otro lado, al ser los servicios principalmente intangibles o no materiales (más adelante ahondaremos al respecto), un consumidor no los puede poseer. Un claro ejemplo de este tipo serían los servicios de atención al cliente, habituales en grandes marcas.

En definitiva, el significado de servicio es tan amplio como importante. Por ello, vamos a ver las características de los mismos.

Servicio Tangible

Ofreciendo, entre otros, pulcritud en instalaciones físicas, modernidad en los equipos y empleados bien presentados, conforme a las posibilidades de cada organización.

Servicio Intangible

No puede ser percibido por los sentidos, no puede verse, probarse, olerse, sentirse, experimentarse ni verse los resultados antes de su adquisición.

Empresa

Una empresa es una organización de personas y recursos que buscan la consecución de un beneficio económico con el desarrollo de una actividad en particular. Esta unidad productiva puede contar con una sola persona y debe buscar el lucro y alcanzar una serie de objetivos marcados en su formación.

A menudo la creación o formación de empresas responde a la necesidad de cubrir un servicio o una necesidad en un entorno determinado y mediante el cual existe la posibilidad de salir beneficiado. Para ello, el emprendedor o el grupo de emprendedores reúne los recursos económicos y logísticos necesarios para poder afrontar dicho reto empresarial y cumplir los objetivos que se marquen y haciendo uso de los llamados factores productivos: trabajo, tierra y capital.

El mundo conceptual de la empresa es bastante amplio, existiendo la posibilidad de clasificar a los proyectos empresariales atendiendo a gran cantidad de criterios, como la naturaleza de su actividad, su organigrama o su tamaño.

Diferenciación Competitiva

La capacidad de diferenciarse de la competencia permite a una empresa generar una posición única y exclusiva en el mercado.

El consumidor compara entre las marcas existentes en el mercado, y tiene una mayor tendencia a escoger aquellas marcas que se diferencien de forma positiva del resto, suponiendo esta diferenciación un valor relevante.

Nuestra empresa deberá estudiar aquellos factores internos y externos que condicionen su estrategia de diferenciación, y luego optará por diferenciarse de las empresas competidoras a través de alguno o algunos de los siguientes elementos:

• Diseño: en el caso de ser un producto, la innovación, la creatividad o la aplicación pueden ser factores que permitan diferenciarnos. Es importante combinar el diseño con las necesidades del cliente y la viabilidad de la producción, ya que es frecuente encontrar nuevas propuestas de productos o de envases que por cuestiones de rentabilidad o de tecnología finalmente no se pueden producir.
• Producto o Servicio: el objetivo es ofrecer un producto o servicio que logre diferenciarse a través de alguna característica adicional que complemente su función básica. La empresa que consiga ofrecer en primer lugar esta característica obtendrá una ventaja sobre sus competidoras.
• Calidad: a través de la calidad podemos fidelizar a nuestros clientes, lograr indices elevados de satisfacción y asociar nuestra marca a una garantía de larga duración, mejores resultados o superioridad tecnológica. La certificación de normas de calidad como pueden ser las normas ISO o UNE puede reforzar nuestra imagen.
• Flexibilidad: ante un mercado que cambia sus necesidades o preferencias, la capacidad y rapidez de adaptación es una forma de diferenciarse de la competencia. Si nuestra empresa puede adaptarse antes que el resto a un incremento de demanda o una variación en el producto logrará incrementar su cuota de mercado.
• Precio: diferenciarse por precio es una opción que pueden llevar a cabo aquellas empresas que pueden producir a menor coste que sus competidoras, gracias a factores como pueden ser sus economías de escala o a su capacidad de negociación con proveedores.
• Comunicación e Imagen: el consumidor puede percibir una imagen diferenciada a través de campañas de publicidad de gran creatividad o promociones muy atractivas que consigan permanecer en la mente del consumidor asociadas a nuestra marca.
• Personal y Atención al cliente: la formación y competencia de los empleados, la credibilidad, la fiabilidad, el servicio posventa o la capacidad de respuesta, son puntos que pueden generar una relación estable con un cliente y lograr fidelizarlo.
• Distribución: nuestros clientes pueden dar un gran valor a aspectos como la cobertura, fiabilidad, canales de distribución, tiempos de entrega. Ser los más rápidos o los que tienen la mejor red de distribución, pueden diferenciarnos de nuestros competidores.

Calidad del Servicio

Es el grado en el que un servicio satisface o sobrepasa las necesidades o expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. Es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus precepciones.

De acuerdo a este significado de calidad, un servicio de buena calidad:

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