La calidad en el servicio al cliente

Fase 2. Identificación del  Escenario Propuesto

Realizado por:

Gloria Milena Guzmán Código

Jhon Hamilton Mejía Código 1.124.191.750

Pamela Andrea Ruiz Ramírez Código 1.120.384.234

Karol Jisela Rojas Código

Andrea Paola Torres Código 1.121.847.853

Servicio al Cliente

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Tutor:

Vanessa Milagro Zuluaga.

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables  y Económicas – ECACEN

Granada - Meta

Marzo, 2019.

Introducción.

La calidad en el servicio al cliente siempre ha sido de vital importancia en el desarrollo de una empresa, siendo en cliente un factor importante  al momento de brindar atención cuando va adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación por parte de las mismas, por lo cual cada una de las organizaciones implementan  diversas estrategias que le permitan cumplir con sus objetivos de atención y satisfacción de sus clientes.

 Las empresas actualmente se enfocan en  brindar un servicio al cliente de calidad con el fin de fidelizar y satisfacer las necesidades de su cliente, en donde puede llegar a tardar un proceso para fidelizar un cliente, realizando  frecuentes visitas a la entidad, o bien, de varias adquisiciones del producto que se ofrecemos, dependiendo del giro de la empresa; pero que a su vez, puede bastar con solo un minuto de romper las políticas establecidas para la calidad en el servicio, para perder ese cliente y que este opte por ir hacia la competencia.

 El presente trabajo está basado en la identificación de un escenario con el fin de comprender la problemática que se está presentando respondiendo las preguntas propuestas a cerca del caso y la conceptualización de como brindar un buen servicio al cliente, teniendo en cuenta sus clientes, fases, elementos e importancia, con el fin de identificar si se está cumpliendo con estos requerimientos a la hora de brindar un servicio al cliente.

Objetivo General.

Identificar y comprender la importancia del cliente a la hora de prestar un servicio en una  organización, teniendo en cuenta el objetivo y la importancia de brindar un buen servicio y el papel que desempeña las diferentes fases y elementos.

Objetivo específicos.

• Elegir un escenario propuesto.
• Identificar y plasmar el mal servicio que se está presentando.
• Identificar las fases y elementos de un de servicio al cliente.
• Comprender la importancia y objetivo del servicio al cliente.
• Identificar los tipos de cliente.
• Identificar y comprender las diferentes formas de prestar un buen servicio.

Fase 2. Identificación  del escenario Propuesto

ESCENARIO C –Compañía de telefonía:

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.

Contexto

La señora María adquiere un servicio de telefonía fija, internet y televisión con un operador de telefonía móvil, al momento de la instalación todos lo ofrecido, funciona de manera adecuada, pero esta dicha fue tan solo los primeros 20 días, debido a que el servicio de internet presentaba constantes fallas, funcionaba paulatinamente, como dicha falla persistía.

Acontecimientos Precipitantes

La señora María toma la decisión de llamar a la línea de atención de esta entidad, luego de marcar diferentes opciones y de una espera de quince (15) minutos en la línea, es atendida por Vanessa, quién le contesta con voz amable y tranquila y adicional le indica que debe confirmar una serie de datos personales, para brindarle la atención que requiere; luego de diez preguntas aproximadamente, Vanessa le informa a la señora María que su caso solo lo soluciona el área de servicio técnico y que ella le comunicaría y se despide atentamente, nuevamente comienza la espera en el teléfono solo que esta vez se extendió por más de veinte (20) minutos, debido a la necesidad de los servicios la señora María decide esperar lo que sea necesario, finalmente le contesta un señor de nombre Alberto, con voz amable pero un poco acelerada, este le pide los mismos datos que Vanessa le había solicitado, y le pregunta cuál es el inconveniente y le pidió que hiciera unas verificaciones en el computador, los cables de conexión y el modem, después de ver que todo estaba correcto, la señora María solicita un servicio directamente en su casa, al ver que todas estas pruebas no funcionaba, efectivamente el asesor le tomó la solicitud y le dio un número de radicado, le informo a la señora María que en dos días iba a ir el técnico y que debía estar alguien en

la casa para que no perdieran la ida, se despide de una manera corriente y le cuelga a la señora María.

Llegó el día de la vista, la señora María pidió permiso en su trabajo para esperar al técnico que daría respuesta a su problema, pero lamentablemente esta persona nunca llegó, a la señora María le tocó volver a realizar el mismo proceso de hace dos (2) días, volvieron a darle otro número de solicitud y le volvieron indicar que en dos días iba a ir el técnico, pero o ¡sorpresa! ese día tampoco apareció ninguna persona a realizar la revisión.

Muy enojada la señora María decide acercarse de manera personal a una de las oficinas de esta entidad, a preguntar qué era lo que estaba pasando ya que no había tenido respuesta a su solicitud, allí le indican que no había hecho ninguna solicitud de servicio técnico y por eso era que nadie había ido a su residencia, en ese punto ya está muy molesta por la pérdida de tiempo y la falta de respeto, desde el mismo punto de servicio volvió a llamar a la línea de atención, cuando por fin le atendieron le indicaron exactamente lo mismo que no había dicha solicitud, después de mucho discutir con la persona que le atendió realizaron el proceso debidamente, la señora María lo validó con una persona del punto de atención y le indicaron lo mismo que debía esperar, pero nuevamente nadie fue a solucionar el problema con el servicio.

Acontecimiento desencadenante

La señora María en vista de tal incumplimiento y falta de respeto, decide acercarse nuevamente al punto de atención a cancelar el servicio, el asesor que la atiende, primero se excusa con ella y le ofrece una serie de alternativas para que ella no deje la empresa, entre ellos bajar el costo de los servicios adquiridos a mitad de precio, pero tal fue la molestia de esta cliente que su decisión final fue finalizar el contrato.

Preguntas.

1. ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional si está de acuerdo con la respuesta de su compañero.

Argumento Andrea: Por la falta de coordinación entre los llamados asesores telefónicos y los técnicos, la ausencia de un sistema que evite que cada nueva llamada tenga que partir de cero. La desorganización es total.

Argumento Pamela: Primero el mal servicio se presenta por las fallas continuas del servicio continuo del internet, segunda por la negligencia de los asesores telefónicos los cuales tienen falencias al momento de brindar una solución telefónica ya que demoran mucho tiempo en atender las llamadas y segundo porque no están haciendo la validación de datos pertinentes y las radicaciones para dar solución a los problemas que presentan sus usuarios por los problemas que presentan por los productos que adquieren y por ultimo también se presenta un mal servicio al cliente debido que en el punto de atención en su primera visita no intentan conocer su necesidad y solución sino hasta el momento en que la señora María decide cancelar los servicios con la compañía.

En parte estoy de acuerdo con la compañera Andrea debido a la falta de coordinación de los asesores y que la desorganización es total, sin embargo se debe tener en cuenta que también es negligencia de los asesores ya que no están realizando debidamente su trabajo porque no realizan la debida validación de datos y no reportan el problema por lo cual los técnicos no tienen conocimiento de lo que está pasando.

Argumento Karol: El mal servicio se dio cuando el servicio adquirido por la Sra. María no funcionó de manera adecuada, por eso ella decide llamar a la línea de atención al cliente y es allí donde se genera un mal servicio ya que la demora en la línea fue bastante larga y como si fuera poco debió repetir una serie de respuestas que ya había dado a otra asesora.

Estoy de acuerdo con mi compañera Andrea, porque la compañía telefónica está muy desorganizada en cuanto se trata de recibir llamadas de servicio al cliente.

1. ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que identificó su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?

Argumento Andrea: La señora maría, es el cliente usuario y cliente actual es la persona que está haciendo uso del servicio de telefonía, Internet y televisión, se encuentra insatisfecho, también podría ser cliente.

Los empleados de la empresa de telefonía móvil son los clientes internos.

Argumento Pamela: en la compañía telefónica primero se puede identificar a la señora María como un cliente externo, también se puede identificar a la señora María como una cliente influyente en los primeros 20 días como cliente influyente positiva debido a que los servicios prestados por estaban funcionando de manera esperada, sin embargo después de los problemas presentados se puede identificar como una cliente influyente negativa ya que debido al mal servicio brindado referente a la problemática que estaba presentando con el internet y sus necesidades nunca fueron tomadas en cuenta para dar solución y satisfacer sus necesidades.

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