Servicio Al Cliente Y Calidad Total

1. Definir el término GCT y reseñar los beneficios que aporta para una organización la aplicación de esta filosofía de gestión.

La gestión de calidad total es (GCT) es una filosofía que busca obtener el compromiso global de la organización a través de la participación, y gestionar eficazmente la calidad para minimizar errores y satisfacer a los clientes de una forma constante. Sus beneficios pueden ser: Busca satisfacer las necesidades del cliente, contribuye al mejoramiento continuo del producto, ahorra costes extras a las empresas, atrae más clientes brindando un mejor servicio y calidad en el producto, contribuye a que haya mejor y mayor producción eliminando los defectos, incentiva el trabajo en equipo para el logro de objetivos y metas en la organización entre otros.

2. Resumir las bases y el desarrollo de la GCT

• Desarrollo de la calidad a través de la inspección: los artesanos fabricaban sus mercancías e inspeccionaban cada etapa de fabricación del producto, cada componente era inspeccionado continuamente para asegurar que era correcto para la próxima fase. La producción en masa creo la necesidad de producir productos de calidad constante y esto se tradujo en una estrategia eficaz para la inspección de la calidad en los rendimientos del proceso ya que se inspeccionaba el mismo producto. La calidad también se introdujo en cada producto asegurando que los trabajadores llevaran tareas elementales para minimizar los errores. Esto se logró con el desglose de cada trabajo en su tarea más elemental. En consecuencia, había un cambio de dirección en el poder del personal de inspección de final de línea. Como corresponde al entorno de la dirección científica, incluso los trabajos de inspección fueron simplificados descubriéndose así los límites de la misma.

• Desarrollo de la calidad a través del control de calidad: se controla el proceso de fabricación a través de los datos. Walter Shewhart desarrollo el grafico de control de calidad para facilitar su logro, aplicó los principios y la práctica de la probabilidad a los procesos de fabricación, porque reconoció que la variabilidad en un proceso era inherente, y manejar ese proceso eficazmente requería de compañías que manejaran la variabilidad. El control se centra en el proceso. Durante esta era también se desarrolló el muestreo, pero su aplicación se limitó a operaciones de final de uso.

• Desarrollo de la calidad a través del control de calidad: se caracterizó por el desarrollo del sistema que rodeaba al proceso y al producto manufacturado. Los especialistas ya no eran capaces de gestionar la calidad por sí mismo y esto creo el ímpetu y la necesidad de incrementar su aplicación en toda la organización. Se desarrollaron y aplicaron los sistemas de calidad BS EN ISSO 9000.

• Desarrollo de la calidad a través de la GCT: Es el compromiso de toda empresa para hacer bien las cosas se puede describir como la filosofía de dirección que busca continuamente mejorar la calidad de actuación en todos los procesos, productos y servicios en una organización. Atkinson afirma que la calidad total es un acercamiento estratégico para producir el mejor producto y servicio posible a través de una constante innovación, además enfatiza la comprensión de la variación, la importancia de la medición y el diagnostico, el rol del cliente y el compromiso de los empleados a todos los niveles de organización en la búsqueda de las mejoras continuas de la GCT exige:

A: Valores visibles de la organización, principios y normas que deben ser aceptadas por todos.

B: Una orientación empresarial con una estrategia clara, misión, políticas de calidad y objetivos con procedimientos y practicas eficaces

C: Requisitos clientes/proveedores (interno y externo) claramente desarrollados.

D: Demostración de la propiedad de todos los procesos y sus problemas relativos.

La GCT requiere el desarrollo y aplicación de programas de educación y formación para un gestión empresarial eficaz, conocimiento y prácticas de herramientas /técnicas específicas lo que permitirá las mejoras continuas.

Este sistema necesita 5 elementos que son: proceso, tecnología, estructura, personas y tarea. Sin un equilibrio efectivo de estos sistemas la GCT pierde mucho poder para efectuar el cambio

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