Calidad Del Servicio Al Cliente

1. INTRODUCCIÓN

El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta y la saturación de los mercados obligan a las empresas a pensar con criterios para captar y retener a los "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

Es por esto que la atención al cliente toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadoras entre productos y servicios de similares características.

La calidad de la atención al cliente está directamente relacionada con su éxito.

2. EL CLIENTE

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, de nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

Las necesidades y las expectativas de los clientes varían, pueden suplirse o reemplazarse por otras.

2.1. Características del cliente

• Es la persona más importante de nuestro negocio.

• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

• Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

• Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

• El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios.

2.2. Tipos de clientes

La amplia variedad de clientes plantea un gran reto a los mercadólogos porque está en juego no solo la satisfacción del cliente y su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa. Por ello, es fundamental conocer los diferentes tipos de clientes para adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.

2.2.1. Clientes internos

Personas involucradas con la empresa o aquellos en estrecha relación con la ella, que también son consumidores.

- Proveedores: pueden llegar a serlo o pueden recomendarnos con sus conocidos, por lo que las relaciones de la empresa con los proveedores debe ser sana y cordial.

- Empleados, sus familias y amigos: que podrían recibir algún tipo de preferencia en ciertas situaciones, como productos al precio de costo o rebajas en productos próximos a vencer.

2.2.2. Clientes externos

Los clientes externos son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no en situación de ser consumidor. De esta manera se puede clasificar a los clientes según su relación actual o futura con la empresa:

 Clientes activos e inactivos

Clientes activos: están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. Clientes inactivos: realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

Esta clasificación es muy útil por dos razones:

• Permite identificar a los clientes activos que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que generan ingresos económicos.

• Para identificar a clientes inactivos que requieren de actividades especiales para conocer las causas de su alejamiento e intentar recuperarlos.

 Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional

Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en clientes de compra frecuente, de compra habitual y aquellos de compra ocasional.

• Los clientes de compra frecuente son aquellos que realizan compras a menudo o que tienen un intervalo de tiempo corto entre una compra y otra. Este tipo de clientes, generalmente está satisfecho con la empresa, sus productos y servicios, es por esto que es importante no descuidar las relaciones con ellos y darles un servicio personalizado para que se sientan "importantes" y "valiosos" para la empresa.

• Los clientes de compra habitual son aquellos que realizan compras regularmente porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por lo tanto, se aconseja brindarles una atención cuidadosa para incrementar su nivel de satisfacción, y tratar de incrementar su frecuencia de compra.

• Los clientes de compra ocasional son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por una única vez. Es aconsejable que a cada cliente nuevo se pida algunos datos que permitan contactarlo en el futuro o determinar el porqué de su alejamiento, y buscar alguna manera de mejorar.

 Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras

Otra manera muy útil de clasificar a los clientes consiste en reconocer y diferenciar a clientes por su volumen de compras. Esta clasificación es de gran importancia para poder conocer la capacidad de pago de los clientes. Y se clasifican en:

• Clientes con alto volumen de compras: son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el resto de clientes, por lo general su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Estos clientes están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; es por esto que es fundamental retenerlos con una atención personalizada que los haga sentir especiales.

• Cliente con promedio volumen de compras, por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por lo cual realizan compras habituales. Sin embargo es necesario analizar si vale o no la pena incentivarlos para que se conviertan en clientes con alto volumen, observando su capacidad de compra y pago.

• Clientes con bajo volumen de compras: son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, que por lo general son clientes de compra ocasional.

 Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos

En cuanto al nivel de satisfacción, se puede clasificar a los clientes en los siguientes grupos:

• Clientes complacidos, son aquellos que creen que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Estos clientes generan una afinidad emocional con la marca y no solo una preferencia racional, dando lugar a una gran lealtad. Por lo tanto, si se desea mantener a éstos clientes con ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace con un servicio personalizado que los sorprenda cada vez.

• Clientes satisfechos, son aquellos que señalan que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio coincide con sus expectativas. Este tipo de clientes no está dispuesto a cambiar de marca, a menos que encuentre otro proveedor que le ofrezca una mejor oferta. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe implementar servicios especiales que sean percibidos como un plus que no esperaban recibir.

• Clientes insatisfechos, son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de estos clientes, se necesita hacer una investigación de las causas de su insatisfacción para corregirlas.

 Clientes influyentes

Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad. Este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que éstos puedan derivar en caso de recomendar o sugerir el producto o servicio.

Este tipo de clientes se dividen en:

- Clientes altamente influyentes, son aquellos que producen una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades con algún tipo de reconocimiento.

- Clientes de regular influencia, son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes o especialistas. Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso, basta generar un nivel de satisfacción en ellos aunque esto no sea rentable.

- Clientes de influencia a nivel familiar, son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención.

2.2.3. Clientes potenciales

Los clientes potenciales son aquellos con la capacidad de adquirir un producto o servicio, pero que aún no son parte de nuestros

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