Servicio al cliente. Calidad personal

SERVICIO AL CLIENTE

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.

una empresa que pretende ser exitosa dependerá más que nada de el servicio que ofrece a sus clientes.

Servicio- beneficio, intangible que acompaña a un producto tangible o no y permite satisfaces las necesidades de nuestro clientes en la mejor manera posible.

Es la calidad del servicio es lograr en cada oportunidad que el cliente este satisfecho y las expectativas sean superadas pos sus percepciones cuando reciben el servicio.

No existen empresas de servicios, lo que hay son empresas cuyos componentes de servicio son mayores o menores que los de otras. “todo el mundo está en el servicio”

El servicio al cliente es una arte

Calidad personal

Calidad organizacional

Conocimiento del cliente

Otros aspectos organizacionales (medición y recompensas).

Servicio de excelencia:

Infraestructura

Equipos y maquinas

Recursos humanos

Materiales

Medio ambiente

Estrategia de servicio

Es una forma característica para prestar un determinado servicio, agrega valor para el cliente, define una posición competitiva.

Ejemplo: ofrece productos diferenciados en un lugar de fácil acceso en horarios cómodos para los clientes.

Diseño de la estrategia:

Misión

Necesidades de los clientes

Servicios brindados por la competencia

Añaden valor al cliente

Posible incremento de la demanda

Nuestras fortalezas y debilidades

Enunciar estrategias factibles

Concretos y medibles

Tipos de estrategias:

Atracción, retención, recuperación, mantenimiento y fidelización.

ALIANZAS ESTRATÉGICAS VERTICALES

Las que unen las empresas en fases sucesivas de la cadena de valor, es decir, se trata de acuerdos de colaboración entre proveedores y clientes.

ALIANZAS ESTRATÉGICAS HORIZONTALES

Son las que unen a las empresas en la misma fase de cadena de valor.

Se incluyen proyectos conjuntos de componentes o de productos entre otras actividades.

...